# 151; При проведенні ребрендингу на стандартизацію одягу персоналу ви звернули увагу далеко не в останню чергу. Чому?
У нас є ще «А-Клуб» # 151; індивідуальне обслуговування роздрібних клієнтів. Це зовсім інший рівень сервісу, у кожного клієнта є персональний менеджер. У цих менеджерів форма теж є, але вона інша. Якщо логотип Альфа-Банку # 151; це червона буква А з підкресленням, то для «А-Клубу» # 151; це срібна буква А на чорному тлі. Відповідно, інший дизайн приміщення. Він передбачає набагато більший комфорт, повністю виключаються будь-які черги. Це сервіс дуже високого рівня. І значить, стиль повинен бути витриманий ідеально.
# 151; Таким чином, ви домагаєтеся того, щоб сприйняття банку ставало гармонійним?
Леонід Гнат: Абсолютно вірно, тому що одне доповнює інше. Ви навряд чи високо оціните, прийшовши в VIP-офіс. менеджера з сережкою у вусі або панківської зачіскою. Це, при всьому, можливо, багатий внутрішній світ співробітника, не вселяє довіри. Взагалі з банківської етики офісний стиль апріорі повинен бути не агресивним, а котрі володіють, і демонструвати солідність. Це стосується перш за все інтер'єру. А для працівника # 151; це доброзичливість, уважність, а також акуратна, «кричущим» одяг, який не відволікала б увагу клієнта від того, для чого він прийшов у банк.
# 151; А чи є особливості етикету в Private banking?
Леонід Гнат: Private banking # 151; управління активами клієнта. Це найчастіше дуже великі кошти. Тут є свій, можна сказати, загальносвітовий етикет. Менеджер в Private banking # 151; це людина-сейлз. Ніякої уніформи бути не може, регламент мінімальний. Оскільки ви маєте справу з людьми дуже забезпеченими, то вам теж треба їм відповідати. Зовнішній антураж, безсумнівно, допомагає, але крім цього ви повинні бути здатні вести діалог.
Років п'ять тому російські компанії стали цим активно займатися. Наприклад, одним з нестандартних ходів НІКойлу стало надання великим клієнтам Private banking послуги консультанта по вину # 151; можна було зателефонувати йому з супермаркету чи ресторану і проконсультуватися. Я не можу судити, наскільки цей підхід вдалий, але він незвичайний і цікавий.
На мою думку клієнтів Private banking насамперед цікавить дохід. Як правило, великі банки не пропонують нічого понад # 151; вони продають своє вміння нарощувати капітал. І в цьому плані менеджер не може бути в якусь єдину для всіх «екіпіровці».
# 151; А яким чином менеджери повинні відповідати таким високим стандартам?
Вже у Теодора Драйзера в романах про сорокових роках в США можна побачити сформований банківський стиль # 151; темний костюм, біла сорочка. Фасони костюмів змінювалися, ширина краваток теж, але завжди було таке правило. Це і є консервативність, у американців вона доведена до абсолюту.
# 151; Сьогодні Альфа-Банк абсолютно пізнаваний. Складний чи шлях до такої популярності?
Леонід Гнат: Ми, напевно, були піонерами. З самого початку концептуально були закладені стиль, індивідуальність, сучасність, помітність. І дійсно, об'єктивно логотип Альфа-Банку, лаконічний і яскравий, виділяється із загального ряду. Дуже сучасний логотип.
Впізнаваності на ринку зараз необхідна. Тому банки вкладають чималі кошти в уніфікацію своїх офісів. Сьогодні вся наша мережа філій брендована. Логотип # 151; верх піраміди. Під ним йде підставу # 151; це єдиний стандарт, насамперед технологій, офісів, продуктів. Ось це по-справжньому фундаментальний ребрендинг. Перефарбувати вивіску дуже легко, а ось якісно змінити ситуацію # 151; це більш серйозне завдання. Якщо ви на китайський костюм пришиєте «крутий» лейбл, костюм від цього краще не стане.
В Альфа-Банку склалася унікальне культурне середовище # 151; дивовижна суміш західного стандарту і кращих російських традицій. Ми багато приділяємо уваги роботі з колективом. І дійсно прагнемо до того, щоб наші співробітники поділяли ті цінності, що є у керівництва і акціонерів банку. Наприклад, благодійність. Альфа-Банк не тільки корпоративний член програми «Лінія життя», а й один з її творців. І ми активно пропагуємо її діяльність всередині банку. Наші співробітники збирають добровільні пожертви, і ніхто за цим не стежить. На сайті можна вибрати дітей, які потребують допомоги, і натисканням клавіші дати команду перераховувати будь-які суми із зарплати. У минулому році таким чином було зібрано кілька мільйонів рублів. Це те, чим можна пишатися.
Корпоративна культура Альфа-Банку дійсно унікальна. Так, ми націлені на успіх, бізнес-результат. Ми працюємо для наших клієнтів, але тим не менше в колективі людські почуття превалюють. Я колись консультував велику західну компанію, всесвітній бренд. Але зсередини це абсолютно мілітаристська, в гіршому розумінні цього слова, організація. Рівень свободи в ухваленні рішення мінімальний, людина себе почуває гвинтиком, від якого нічого не залежить. Мені було дуже складно зрозуміти мотивацію працюючих там людей. Компанія сама створювала умови, при яких вони працюють тільки за зарплату. На мене це справило дуже похмуре враження.
# 151; Чи прийняли співробітники корпоративний стиль? Не було відторгнення?
Леонід Гнат: Я не бачу ніяких проблем. Корпоративний стиль досить сучасний, одяг модний і комфортна, її приємно носити. Поки не було ніяких непорозумінь і конфліктів. Я іноді на вулиці бачу людей, які одягнені в корпоративні речі. Це їм просто подобається. Один мій знайомий був шалено гордий, коли «добув» куртку МНС, носить її з задоволенням.
У нашому банку ми ввели стандарти одягу недавно, поки всі задоволені результатом. Чи треба буде щось змінювати або додавати # 151; час покаже. Ми не бачимо в найближчому доступному для огляду майбутньому якийсь кардинальної необхідності в цьому. Знову ж, радикальної зміни стилю одягу в світі немає # 151; останні сто років люди одягаються приблизно однаково. Злегка варіюються лекала крою, в цілому ж все усталене. Навряд чи світ повернеться до чоловічих панталонам або сукням з кринолінами. тенденція # 151; до лібералізації, зручності, природності. Так що у нас є запас часу подумати про зміну корпоративного стилю. Відторгнень наших правил не було взагалі. Люди, які приходять на роботу в Альфа-Банк, проходять певний відбір. І навряд чи мені або будь-якого менеджера прийде в голову прийти на роботу в шортах і сандалях. Я це виключаю. Тому і питання про покарання не варто. Та й чи треба? У всьому має бути присутнім здоровий глузд. Не слід бути маніяками. Якщо прописувати довжину носка туфель і ширину смужок на краватці, то впору голові правління видавати наказ про перехід на літню форму одягу.
# 151; Як працюєте з знову які прийшли співробітниками? Навчаєте їх корпоративному етикету?
Леонід Гнат: Кожен з них в перший день отримує брошуру з корпоративними правилами. Там немає вишукувань # 151; позначення «діловий стиль в одязі» цілком достатньо. Для співробітників офісів, які не спілкуються з клієнтами, в останній робочий день тижня краватку необов'язковий. Зрозуміло, що влітку люди будуть носити піджаки та костюми більш світлих тонів, взимку # 151; темніших. Колір шкарпеток і фактуру підкладки ми не будемо регламентувати. Ми віримо нашим людям. Не сумніваюся, що в гавайських сорочках ходити не буде ніхто. Я вже говорив про людські взаємини. Якщо об'єкт зйомки носить светр під піджак, може бути, він просто застудився. Я вважатиму за краще поставитися до цього з розумінням. У керівництві банку багато західних менеджерів, які взагалі не уявляють, як можна регламентувати светр.
Спеціальних семінарів по іміджу ми не проводимо, у нас понад 11 тисяч співробітників, і нерозумно щось з Москви диктувати всім регіонам Росії. Є національні, кліматичні особливості. Єдина повністю стандартизована одяг призначений тільки для промо-акцій. Наприклад, на вулицях листівки роздають хлопці в яскраво-червоних футболках.
# 151; Чи впливає прихильність корпоративного стилю на комунікацію з клієнтом?
Леонід Гнат: Можна судити тільки по збільшенню клієнтської бази. Вона росте, значить, людям подобається співпрацювати з нами. І для нас це головне. Я думаю, що корпоративний стиль в одязі в відділеннях грає свою не останню роль. У нас, як правило, співробітники, які працюють з клієнтами, молоді, оптимістичні, і ми це цінуємо. Вважаю, що клієнту має подобатися в банку все: рівень обслуговування, здатність персоналу оперативно відповідати на питання і грамотно розповідати про послуги. І те, що вони бачать молодих, акуратних, доброзичливих людей, тільки сприяє виникненню довгострокових контактів. Ніколи не втратить значення фраза: «У людині все має бути прекрасним!»