Хто з нас коли-небудь в житті не відчував почуття ніяковості, неправильно реагував на зауваження, не міг сказати рішуче «ні», коли було потрібно або відчував себе невпевнено в тій чи іншій ситуації. Все це, так чи інакше, виявляється практично у кожної людини.
Виявляється, в американській психології 90-х років минулого століття, а пізніше і у російських психологів однієї з провідних стала тема впевненої поведінки. Більш того, вона переможним маршем просувається зараз по нашим неосяжних просторах. З упевненістю можу стверджувати, що інтерес до даної проблематики - не данина моді, а гостра необхідність. Для кожного професіонала, що працює з людьми, та й просто для будь-якої людини, спілкується з собі подібними.
Не буду дратувати читача спеціальною термінологією, скажу лише, що найбільш часто під ним «ховається» здатність особистості відкрито і вільно заявляти про свої бажання, вимоги і добиватися їх втілення.
Протилежністю впевненому поводженню є пасивність і агресивність.
У процесі взаємодії з іншими людьми пасивність проявляється, перш за все, в тому, що людина не вміє чітко заявляти про свої бажання та потреби, він беззахисний перед вимогами оточуючих людей. У його поведінці прочитується невпевненість в собі, він страждає, оскільки не в змозі протистояти натиску, висловити своє справжнє ставлення до ситуації. Пасивний людина не здатна протистояти маніпуляціям, в напружених ситуаціях завжди займає позицію «веденого», на критику реагує виправданнями, поясненнями, вибаченнями, приймає на себе відповідальність за промахи керівництва або близьких людей. Невдачі послаблюють його самосвідомість, самооцінка і рівень домагань стають ще нижче. Іноді він може спробувати опанувати ситуацію за допомогою інтриги, маніпуляції, що, по суті, ні що інше, як одна з форм прихованої агресії. В результаті такої поведінки ділове спілкування буде знижувати ефективність професійної взаємодії.
Агресія ж розуміється як руйнівну поведінку, що суперечить нормам і правилам співіснування людей, завдає їм шкоди і фізичний збиток, або викликає психологічний дискомфорт (негативні переживання, стан напруги, страху, пригніченості і т.п.). Агресія може бути не тільки фізичної або словесної, але ще і прямої або непрямої (замаскованої). Людина, провідний себе агресивно, намагається домогтися свого за всяку ціну і, найчастіше, на шкоду іншим, не зважаючи на їх доводами. Керівник або співробітник, провідний себе так, найчастіше, досягає лише одного - тимчасового позбавлення від напруги.
Формою агресії також можуть бути сарказм і іронія, так само як і «солодкі» мови, які часто до справи не відносяться і тільки об'єктивно сприяють руйнуванню особистості того, кому вони призначені.
Протистоїть впевненому поводженню і маніпуляція. Для маніпуляцій характерно ставлення до іншої людини як до засобу досягнення власних цілей, використання його слабкостей, «больових точок», привнесення мотивації, якої до зустрічі з маніпулятором не було.
В даний час тренінги по впевненому поводженню стають все більш популярними, оскільки дозволяють придбати дуже конкретні і корисні навички партнерського ділового спілкування, що задовольняє інтереси і потреби усіх учасників.
Як приклад наведу деякі досить ефективні прийоми такої поведінки.
Як відкрито і впевнено викласти свою позицію
Не кажіть голосно або тихо, швидко або повільно. Гучний мова може змусити слухача подумати, що ви нав'язуєте свою думку. Тиха невиразна мова справляє враження невпевненості і сумнівів. Квапливість також наводить на думку про невпевненість (боїться, що переб'ють) або бажанні умовити, не вдаючись у суть справи. Повільну мова швидко перестають слухати.
Конструктивне виклад своєї позиції дозволяє викликати в опонента розуміння про те, що, на вашу думку, в його поведінці не так, пояснення, чому ви прийшли до такого висновку, і пропозиція змінити поведінку.
Таким чином, конструктивне заява містить три компоненти:
- опис фактів
- опис наслідків
- декларація бажаного вами результату
Як максимально продуктивно використовувати аргументацію з метою відстоювання своєї позиції
Аргументація буде більш успішною, якщо під час ділової бесіди ви будете дотримуватися ряду наступних правил:
- Говоріть мовою зрозумілою і близькою опонентові.
- Ефективність аргументації підвищується при демонстрації поваги до опонента і його позиції. Негативно впливає прояв такого неетичної поведінки, як агресія, маніпуляція, обман, зарозумілість і т. П.
- Не відкидайте відразу доводи партнера, спробуйте визнати їх правомірність, запропонуйте іншу оцінку їх сили і значущості.
- Будьте об'єктивні, відзначайте не тільки плюси своїх доказів чи припущень, а й їх мінуси. Це надає аргументів більшу вагу.
- Знаючи «хворі місця» опонента, намагайтеся не торкатися їх.
- Чи не намагайтеся «засипати» опонента аргументами, краще обмежитися трьома-чотирма.
- Не прагніть швидко досягти своєї мети. Більш продуктивно просуватися до неї поступовими, але послідовними кроками.
Впевнений відмову.
Для багатьох людей відмовити комусь у проханні дуже складно. Їх мучить почуття провини, або страх наслідків, або ще щось унікальне для кожного. Тому оволодіння умінням твердо заперечувати може стати для багатьох важливим етапом в «боротьбі за незалежність», за тверде дотримання своїх потреб, інтересам і уявленням.
Для того щоб відмовити партнеру по діловому спілкуванню в проханні і, в той же час, зберегти з ним стосунки, існує багато спеціальних технік. Ось одна з них.
Ця техніка складається з трьох етапів:
- Віддайте «прохачеві» належне, шанобливо і уважно вислухавши його прохання. Якщо її суть не зовсім зрозуміла - перепитаєте, уточніть. У разі, якщо вас просять про нездійсненне послугу, подякуйте за те, що звернулися саме до вас.
- Визначте свою позицію (переваги, почуття, розуміння ситуації). Усвідомте, чи зможете ви зробити те, про що вас просять, чи хочете ви цього, чи будете робити. Якщо ви приймаєте рішення відмовити, ведіть себе впевнено і конструктивно, відкрито повідомте про свої потреби, почуття, побажання в даній ситуації.
- Скажіть «ні». Впевнено і однозначно відмовте: «Спасибі, немає», «Ні, не хочу», «Ні, я краще не буду», «Мені це не підходить».
Не піддавайтеся на провокації: «тиск на жалість», шантаж і погрози, оцінку професійної компетентності і т.п. У разі напору «прохача» повторіть все спочатку або застосуєте іншу техніку.
Однозначно, чітко і лаконічно, використовуючи техніку проведення кордонів, ви говорите про те, чого не хочете робити.
- Подякуйте за довіру і зроблену пропозицію.
- Аргументуйте відмову.
- Чемно, але одночасно твердо відмовте.
Вислухавши чергові аргументи «прохача» (їх слід повторити, щоб партнер зрозумів, що він почутий), відмова слід повторити знову.
- Вислухайте і повторіть аргументи опонента.
- Ввічливо і твердо відмовте.
Важливо пам'ятати, що будь-яка людина має право не пояснювати і не виправдовуватися, чому він не хоче робити що-небудь. Неприємне враження від відмови може бути знижено вдячністю за зроблену пропозицію. Щоб не потрапити в пастки маніпуляцій, краще виключити висловлювання, які можуть зачепити почуття гідності опонента. І доцільно обмежитися одним відмовою.
Не всі люди за своєю природою впевнені в собі і своїх силах. Але я переконана в тому, що, опанувавши декількома техніками, ви зможете з користю ними розпорядитися. І тоді ділові переговори перестануть бути для вас непереборною проблемою і перетворяться в приємні і ефективні зустрічі.