Для взаємодії з клієнтами та іншими компаніями в більшості галузей активно використовуються системи класу CRM (Customer Relationship Management) - системи управління взаємовідносинами з клієнтами. Невеликі організації застосовують найпростіші засоби - співробітники ведуть записи і позначки про клієнтів в особистих блокнотах. А ось крупним організаціям не обійтися без більш функціональних інструментів. Щоб в сфері високої конкуренції звернути на себе увагу клієнтів, а потім зуміти втримати їх, потрібна ефективна чітка стратегія і відпрацьований алгоритм взаємодії. Про кожного з цих умов розповімо детальніше.
Алгоритм взаємодії з клієнтами
Без використання системи CRM при великій кількості взаємин керівник ризикує заплутатися і пустити бізнес на самоплив. CRM в загальноприйнятому значенні - це набір основних функцій для роботи з клієнтами: організація бази контрагентів, контактів, взаємин і угод; зручні інструменти сортування і пошуку потрібної інформації. На підставі цих даних в системі формується звітність по роботі з клієнтами. Якщо розглядати більш детально, виділяються наступні стандартні функції CRM:
Але взаємодія з клієнтами - це тільки одна складова ефективної роботи компанії. І при всіх своїх перевагах вона нічого не означає без наступної умови - вибудуваної стратегії бізнесу.
Побудова стратегії бізнесу
Від чого в кінцевому рахунку залежить прибуток компанії, діяльність якої спрямована на обслуговування клієнтів? Звичайно ж, вона має прямий зв'язок з кількістю людей, що користуються її товарами або послугами; з якістю і швидкістю обслуговування; з веденням післяпродажних заходів і т.д. Втім, кожна організація орієнтується на свої індивідуальні показники, з яких складається її власна ефективна стратегія. У свою чергу вся робота компанії складається з якихось стандартних процесів або усталених в ній з часом. Серед них завжди можна виділити основний - наскрізний бізнес-процес: від моменту звернення клієнта в компанію до моменту надання товару або послуг.
Мал. 1. Приклад наскрізного процесу
Звідси можна зробити висновок, що реалізація стратегії - це і є якісно організований наскрізний процес. Тут під якістю розуміється ще й такий важливий фактор, як залученість всіх співробітників в процеси продажів. Це не означає, що комусь доведеться виконувати додаткові обов'язки, крім своїх. Цю роботу можна доручити системі, якщо налаштувати її так, що кожен підрозділ компанії буде працювати на реалізацію клієнтських процесів, при цьому просто виконуючи свою звичну роботу.
Щоб досягти цієї мети, досить об'єднати два основних компоненти: збудований алгоритм взаємодії з клієнтами, тобто CRM, і стратегію компанії, відображену в процесах (BPM).
Плюси об'єднання з BPM-системою
Системи BPM (Business Process Management) дають великі можливості для управління бізнес-процесами. Вони дозволяють перетворити набір інструкцій у виконувані і контрольовані процеси і керувати ефективністю діяльності компанії.
Головна мета таких систем - програмна підтримка концепції процесного управління організацією. Об'єднуючись з CRM, система BPM стають потужним інструментом для побудови наскрізних процесів - від дзвінка клієнта до виконання замовлення.
Одночасно може бути запущено виконання необмеженої кількості примірників одного і того ж бізнес-процесу - всі вони будуть реалізовані по-своєму, маючи в основі одну модель. При цьому автоматично формуються списки завдань, які належить виконати співробітникам.
З картки процесу при наявності прав доступу можна управляти його ходом. Наприклад, змінити параметри виконання процесу або припинити його виконання.
Мал. 3. Карта бізнес-процесу
Клацніть по зображенню мишкою, щоб його збільшити
При такому підході в реальній практиці підприємства можна максимально наблизити виконання бізнес-процесів до їх ідеальної моделі, що передбачає стратегію компанії.
Система, яка об'єднує в собі можливості CRM і BPM, здатна швидко підлаштовуватися під зміни бізнес-процесів компанії. Це великий плюс для розвитку її моделі управління.
В цілому, всі функції системи можна розділити на чотири групи: проектування (моделювання); виконання; контроль і моніторинг; поліпшення процесів.
Автоматизація повсякденних рутинних процесів, яка досягається засобами "CRM + BPM-системи", дозволяє звільнити час для поліпшення якості взаємодії з клієнтами. Швидка обробка замовлення (звернення), своєчасне спілкування з клієнтом, контроль взаємовідносин - дзвінків, зустрічей і угод, перехід клієнтів зі статусу в статус (потенційні і постійні), контроль активності клієнтів - все завдання, які можуть бути виконані системою, не вимагають дій реальних співробітників компанії і виконуються автоматично.
Наприклад, менеджеру необхідно через тиждень після закриття заявки подзвонити клієнтові і поцікавитися станом справ. Хто нагадає йому про вчинення цього дзвінка і інших типових кроків в його роботі?
При роботі з системою досить один раз внести в процес роботи за заявкою дію «Створення дзвінка», налаштувати час, тему та інші параметри, і при кожному виконанні цього процесу в потрібний момент в Календарі менеджера автоматично буде з'являтися запис про необхідність здійснення дзвінка клієнтові в конкретне час. Це захистить користувача від помилок і скоротить кількість клієнтів, втрачених через неуважність.
Мал. 4. Параметри створення дзвінка
Мал. 5. Картка взаємин з клієнтом
Клацніть по зображенню мишкою, щоб його збільшити
Всі співробітники чітко бачать свої завдання, і якщо у них з'являються раціональні пропозиції щодо поліпшення бізнес-процесів, при належній доопрацюванні вони здатні підвищити ефективність роботи організації. Особливо, якщо вносити зміни можна прямо "на ходу", без зупинки системи, і відразу перевіряти їх ефективність на практиці.
Мал. 6. Можливість поліпшення бізнес-процесів
висновок
Якою б не була система CRM, скільки функцій б вона не підтримувала, без міцного зв'язку зі стратегією компанії і бізнес-процесами, вона втрачає сенс. Стратегічне управління за допомогою CRM можливо за однієї умови: коли ключові процеси "червоною лінією" проходять через діяльність всієї компанії, її підрозділів і співробітників. Підводячи підсумки, виведемо формулу успіху клієнтського бізнесу: База даних (CRM) + Процеси (BPM) = Збільшення Продаж.
Версія для друку