Закон регулює питання, що стосуються звернень до державних органів, інші організації і до індивідуальних підприємців. Зокрема, право на звернення до держструктури мають громадяни, в тому числі індивідуальні підприємці, і юридичні особи шляхом подачі письмових, усних або електронних звернень. Що стосується індивідуальних підприємців, то до них мають право звертатися тільки громадяни через книгу зауважень та пропозицій.
Основний новелою закону є поява нового виду - електронних звернень, а також регламентація порядку і термінів їх розгляду. Обов'язок по розгляду електронних звернень покладається на державні органи та інші держорганізації. Звернення, що надійшли в недержавні установи, розглядаються за рішенням керівника цієї установи.
Встановлено вимоги до змісту відповідей на електронні звернення. Зокрема, у відповідях повинні бути вказані прізвище, ім'я, по батькові або ініціали керівника державного органу або особи, яка уповноважується на підписання відповіді на звернення. Таким чином, тепер не потрібно сканування бланка або підпису особи, уповноваженої на підписання відповідей на звернення.
Законом також встановлюються уніфіковані терміни розгляду звернень громадян та юридичних осіб. Так, письмові звернення, в тому числі що вносяться до книги зауважень і пропозицій, повинні бути розглянуті не пізніше п'ятнадцяти днів, а звернення, які потребують додаткового вивчення і перевірки, - не пізніше одного місяця. Письмові звернення, в яких оскаржуються судові постанови, протягом п'яти днів повертаються заявникам з роз'ясненням їм порядку оскарження судових постанов. Таким чином, дані звернення не будуть перенаправлятися в судові інстанції.
Новим є і вимога, щоб відповіді прямували заявнику на мові звернення. Подати звернення громадянин може на одному з державних мов - білоруському або російською.
Одним з нововведень стало також законодавче закріплення права заявника відкликати своє звернення в будь-який час до його розгляду. При цьому відкликання не перешкоджає подальшому обігу в ту ж організацію за розглядом того ж питання.
Закон визначає порядок роботи і зі зверненнями, за якими важко дати відповідь, оскільки з тексту звернення складно зрозуміти, про що пише заявник. При відсутності в зверненнях будь-яких рекомендацій, вимог, клопотань, повідомлень про порушення актів законодавства, недоліки в роботі організацій або при наявності в них тільки подяки такі звернення приймаються до відома і відповіді на них не надсилаються. Письмові відповіді також можуть не направлятися заявникам, якщо для вирішення їхніх питань здійснені певні дії - виконані роботи, надані послуги - в присутності заявників.
Чиновник, який розглядав звернення, несе відповідальність за несумлінне ставлення до вирішення питання громадянина, незалежно від того, прямувало громадянином письмове або електронне звернення. Зокрема, за порушення законодавства про звернення громадян та юридичних осіб посадова особа може бути піддано штрафу в розмірі від чотирьох до двадцяти базових величин. До винних осіб можуть бути застосовані і заходи дисциплінарної відповідальності аж до звільнення із займаної посади.
Закон закріплює заходи відповідальності та громадян за необгрунтоване звернення і зловживання правом на звернення. Зокрема, передбачається, що витрати, понесені організаціями, індивідуальними підприємцями в зв'язку з розглядом систематично направляються необгрунтованих звернень в одну і ту ж організацію, до одного і того ж індивідуальному підприємцю від одного і того ж заявника, а також звернень, які містять завідомо неправдиві відомості , можуть бути стягнуті з заявників в судовому порядку відповідно до законодавства. Крім того, громадянину доведеться також відповісти за законом, якщо в його заяві містилися наклепи або образи.
У законі закріплено, що при надходженні звернення з питаннями, що не відносяться до компетенції даного державного органу, воно може бути або перенаправлено до компетентного органу, або залишено без розгляду. Однак заявник повинен бути повідомлений, в яку організацію і в якому порядку йому можна звернутися.
Дія закону «Про звернення громадян та юридичних осіб» не поширюється на листування держорганів при виконанні ними функцій, покладених нормативними правовими актами, що допоможе уникнути питань про віднесення такого листування до звернень юридичних осіб. Крім того, встановлюються конкретні форми подачі кожного виду звернення. Звернення, які будуть подаватися якимись іншими способами, які не зазначені в законі (наприклад, факси), не підпадають під його дію.