Що ж все-таки, в дійсності, так дратує авіапасажирів? Обмежуються чи насправді їх права або це журналістські вигадки? Падає чи насправді якість обслуговування? А може, це слід сприймати з позицій авіакомпаній, як бунтарську стихію споживачів?
За багатьма об'єктивними показниками якість обслуговування на внутрішньоамериканських авіалініях знизилося. Зростає кількість скасованих і затриманих рейсів. Все більшій кількості пасажирів відмовляють в посадці на літак через продаж надлишкового числа квитків на рейс. Заповнення літаків пасажирами зросла. Якість харчування погіршилася. Відстань між посадочними місцями зменшилася.
Пасажири відчули ці зміни на собі. Багато хто незадоволений. Хоча протягом року половина всіх чоловіків, жінок і дітей в США користуються повітряним транспортом, вони не в змозі чинити ефективний, організоване в стилі Ральфа Надера протидію індустрії повітряних перевезень. Однак звідси не випливає, що авіакомпанії можуть залишатися безкарними. Дійсно, якщо незадоволені якістю обслуговування авіапасажири виявляться не в змозі висловити свій протест, вони можуть апелювати до Декларації про права людини.
Президент Асоціації повітряного транспорту (Air Transport Association, ATA) Керол Холет вважає ці показники мінімальними в порівнянні з показниками інших галузей сервісу. Експерти по захисту прав споживачів (товарів і послуг) вважають, що це лише вершина айсберга проблем. Вони посилаються на опитування, результати яких виявляють глибоку незадоволеність пасажирів і зниження якості обслуговування. "Немає великих сумнівів в тому, що якість послуг, що надаються впало", - говорить Пол Хадсон, виконавчий директор фірми ACAP (Aviation Consumer Action Project).
Десять чинників, що формують ставлення до авіакомпаній
# 13; Оцінюються в процентах, відсутність претензій до виконаного рейсу відповідає 100%
"Я вже втомився слухати про це, - каже Брент Боуен, директор Авіаційного інституту при університеті штату Небраска. - Авіакомпанії звинувачують Господа Бога в усьому, в чому можна звинуватити FAA".
Але навіть якщо не брати до уваги затримки рейсів і розглядати ті аспекти послуг, які повністю підконтрольні авіакомпаніям, виявляється, що погіршення якості спостерігається і тут.
Деякі показники роботи авіакомпаній не зазнають помітних змін, хоча як і раніше доводиться говорити про такі явища, як:
Багато критиків організації роботи авіакомпаній бачать головні причини низької якості обслуговування в їх прагненні знижувати витрати. "Авіакомпанії проводять скорочення свого персоналу. А коли становище поліпшується, вони їх [звільнених за скороченням] не повертають назад", - говорить Боуен. На думку президента Асоціації бортпровідників Пет Френд, саме це і ставить членів очолюваної нею асоціації в положення людей, вимушених вічно приносити вибачення за свої авіакомпанії: "Я не маю засобами, щоб виконати все, що від мене потрібно. Ми не маємо достатньої чисельністю персоналу, щоб позбавити вас від втрат часу в очікуванні обслуговування. Обід? у мене немає обіду, який можна було б вам дати ".
Особисте сприйняття [обслуговування] також відноситься до ряду важливих факторів і, можливо, ніщо так не позначається на ньому, як доброзичливість і чесність. На думку професора університету шт. Вашингтон Діна Хедлі, повністю перейнятися тим, що насправді відбувається, можна лише зрозумівши, що розраховували отримати люди і що вони насправді отримали. "Ви повинні бачити обидві сторони [явища]", - говорить професор Хедлі.
"У міру того як найбільші авіакомпанії посилюють режим економії, - кажуть експерти із захисту прав споживачів, - вони одночасно втрачають свою привабливість для пасажирів, яка свого часу і дозволила цим авіакомпаніям випереджати своїх менш витончених конкурентів".
Клаус Брауер з Відділення цивільних літаків компанії "Боїнг", що вивчає думку пасажирів, каже: "Потрібно бути дуже обережним при проведенні будь-яких досліджень серед споживачів послуг і будь-який вираз ними незадоволеності має бути не стільки спонуканням до негайних дій по усуненню недоліків, скільки сигналом до виявлення глибинних причин того, що викликає занепокоєння ". По-перше, слід мати на увазі те, вважає Брауер, що сам політ не вичерпує всього комплексу послуг, якими користується пасажир. При польотах на короткі відстані для більшості пасажирів найважливішими факторами виявляються розклад і відповідність виконання рейсу розкладом. Для протяжних міжнародних маршрутів найбільш вагомими факторами при оцінці різних авіакомпаній виявляються якість обслуговування в польоті і культура обслуговування бортпровідників.
Брауер вважає, що позитивні висновки, що даються на основі здаються цілком благополучними абсолютних значень, є помилковими. Так, зафіксований останнім часом показник точності відправлення за розкладом, рівний 98%, здавалося б, не так сильно відрізняється від значення 99,6%, досягнутого в недавньому минулому. Однак таке зниження показника викликало сильний резонанс у пасажирів, які вважають, що надаються їм послуги не відповідають внесеної за них плату. І якщо поглянути на становище з цих позицій, можна зробити висновок, що показник затримок вильотів погіршився в п'ять разів: з 0,4 до 2%!
Один з керівників авіакомпанії "Континентал" Гордон Бетюн дав більше лаконічне пояснення такого феномену: "Якщо люди опиняються в Чикаго тоді, коли вони і розраховували прибути, вони не будуть багаття харчування і все інше".
Найбільш болючою точкою відносин з пасажирами стає відсутність інформації, особливо що стосується скасування і затримки рейсів. "Люди не сходять з розуму тільки від того, що вони дізналися про реальний стан речей, - каже психолог Енні Дуайєр з" Сімонс Рок Коледжу ", що вивчає причини, що викликають роздратування споживачів послуг. - Вони сходять з розуму від відсутності довіри".
Боуен вважає, що небажання інформувати пасажирів має глибоке коріння етичних норм авіакомпаній: "Завжди у всіх курсах навчання персоналу авіакомпаній пропонувалося ніколи не повідомляти пасажирам того, що може викликати у них занепокоєння. І люди тепер ситі цим по горло".
Стає також очевидним, вважає Маріанна Макінерні з Асоціації NBTA (National Business Travelers Assn.), Що ті компоненти послуг, які раніше належали до розряду вищого класу, тепер в очах споживачів втратили свою винятковість. Так, зали очікування класу "люкс" в найбільших аеропортах стають такими ж заповненими людьми приміщеннями, як і звичайні накопичувачі.
Більш того, програми пільг для часто літаючих пасажирів авіакомпаній, схоже, втрачають свою привабливість і навіть стають ще одним фактором, що викликає роздратування пасажирів. Захисники прав споживачів відзначають, що у пасажирів виникає все більше і більше неприємностей, пов'язаних з тими пільгами, якими вони наділяються як часто літають пасажири. Посилаючись на нові тенденції наступу на права споживачів, які [тенденції] проявляються в збільшенні плати за квиток в разі його обміну, а також посилення контролю [ваги] ручній поклажі, проф. Хедлі з університету шт. Уічіта вважає, що скоро "прояв лояльності пасажирів щодо авіакомпаній втратить свою колишню привабливість".
На думку ряду експертів, спостерігається зниження якості послуг відбувається насамперед через процес монополізації індустрії повітряних перевезень в США. Марк Сілбергельд зі Спілки споживачів вказує на те, що багато маршрутів, по суті, контролюються окремими авіакомпаніями, які керують роботою повітряно-транспортних вузлів і впливають на виділення слотів. Це дає можливість "підрізати крила" своїм демпінгом конкурентам, перешкоджати проведенню через мережу Інтернет аукціонів з продажу квитків, перешкоджати продажу дешевих квитків і витісняти незалежних агентів з продажу проїзних документів і таким чином обмежувати купівельну спроможність багатьох споживачів послуг у сфері повітряних перевезень.
Представники асоціації NBTA, прихильники ідей вільного ринку, переконані, що необхідне реформування авіакомпаній не відбудеться само собою, без прикладання сили закону. Дві третини з опитаних минулого літа менеджерів авіакомпаній, які обслуговують ділові поїздки, вважають, що програма "Споживач на першому місці" (Consumer First), яку розгортають провідні авіакомпанії, щоб перешкодити становленню жорстких юридичних норм, що захищають права пасажирів, не охоплює коло проблем, характерних для спеціалізованих ділових перевезень. 77% опитаних висловлювалися за те, щоб нові права пасажирів набули статусу закону.
Невдоволення споживачів [послуг авіакомпаній] очевидно наростає. З'являються сайти мережі WWW, спеціально присвячені критиці діяльності окремих авіакомпаній, такі як: Northworstair і United. Є навіть сайт AirlinesSuck (один з можливих варіантів перекладу назви: "авіакомпанії по висмоктування вигоди"). Однак, на думку Боуена, рух захисників прав споживачів недостатньо напористо. Воно стихійно. Хоча багато, якщо не переважна більшість пасажирів авіакомпаній, що не задоволені [якістю послуг], лише деякі, на думку Боуена, готові вносити свої кошти в фонди серйозних організацій із захисту прав споживачів.