Чайові: дружба дружбою ... (для Ресторанних Ведомостей)
Перед кожним ресторатором рано чи пізно постає питання, як офіціанти в його закладі будуть розподіляти чайові. Чи повинні вони складати їх в якийсь так званий «общак», а потім розділити порівну між собою, віддаючи фіксований відсоток в інші підрозділи, або кожен окремо взятий офіціант буде сам вирішувати, кому і скільки він сьогодні роздасть? Кому дістанеться частина зароблених ними чайових? Мойці, кухні, бару, менеджерам, гардеробникам, хостес, а в деяких випадках сомельє і кальянщики? Іноді керівництво вважає за краще не втручатися в це питання, вважаючи, що колектив сам вирішить все по справедливості і таким дрібницям не варто приділяти уваги. Однак питання чайових - не такий вже безневинний, яким здається на перший погляд.
Так як все-таки правильно буде розподіляти чайові? Моя однозначна думка - ніяк! Чайові цілком і повністю повинні діставатися одноосібно офіціантові, їх заробив.
Ділити їх не можна за цілою низкою причин. Основна - ослаблена мотивація на якісну роботу, особливо у випадку з новими співробітниками. Уявіть собі ситуацію, коли всі зароблені чайові складаються в «общак». Новий досвідчений офіціант добре обслуговує стіл, викладається по повній і в підсумку отримує високий «чай». А поруч з ним старий співробітник працює абияк. Новачок відпрацював зміну, заробив п'ять тисяч рублів, а після розподілу отримав тільки три. При цьому він бачив поруч колегу, який всю зміну практично нічого не робив, здав все одну тисячу і ... теж отримав три. Як ви думаєте, чи довго цей офіціант буде терпіти таку ситуацію? Практично відразу у нього виникне питання: навіщо ж тоді викладатися, якщо результат все одно перейде в «общак» і від твоїх старань власний кінцевий заробіток не залежить? Несправедливо адже отримувати менше, ніж заробляєш. Людина звикла до певного рівня доходів і працювати на те, щоб дотягнути до нього інших, не стане. Таким чином загальні чайові створюють своєрідний штучний фільтр, який відсіює кращих, відправляючи їх шукати більш справедливі компанії, або змушують їх знижувати ефективність роботи (іноді відразу, іноді через якийсь час). В результаті падає загальний рівень сервісу, який вирівнюється за найгіршим працівникові.
Наступна причина - злодійство. Спільні гроші породжують спільні інтереси і розвивають у людей бажання щось «поліпшити і модернізувати». Офіціанти, вручаючи бармену після зміни сто рублів, на питання: «Чому так мало?» Дадуть відповідь: «А ти пропусти пару чашок кави без чека, і тоді буде більше». І це лише початок. Або, наприклад, офіціант зіпсував блюдо, а кухня йому без зайвих слів зробить нове - просто щоб не псувати відносини. Адже інакше він може утримати вартість цієї страви з чайових, які віддає на кухню. А ось менш очевидний приклад. Офіціант обслужив стіл і за свої особисті зусилля отримав п'ять тисяч рублів. За ідеєю, він повинен все здати в «общак», але чи зробить він це - велике питання. Він вистраждав ці гроші, заслужив їх, вони - його нагорода. І навіть самий порядна людина може задуматися і прийти до рішення не здавати всю суму. Якими б словами і доводами він собі ні аргументував правильність свого вчинку, в душі він розуміє, що вчинив нечесно. Здавалося б, а що до цього рестораторові, адже підприємству-то шкоди не завдано? Справа в тому, що таке «крадіжка» стає першим кроком на невірному шляху. Працівник поступово все частіше (вже і в інших випадках) починає йти на угоду зі своєю совістю. Так чи варто його провокувати?
Ще одна причина - черговість віддачі замовлень. Офіціанти, які самостійно вирішують, з ким і в якому обсязі ділитися чайовими, можуть «купити» собі пріоритет перед іншими співробітниками, наприклад, при віддачі замовлень. В цьому випадку бар і кухня почнуть в першу чергу обслуговувати того офіціанта, який їм більше платить. Це добре для столів саме цього працівника, але катастрофічно для інших гостей, які змушені тривалий час очікувати своєї черги. Якщо офіціант ділиться чайовими з хостес, вона, нехтуючи рівномірністю розсадження гостей по всьому залу, почне завантажувати столи найщедрішого офіціанта. В результаті один співробітник буде носитися на своїх позиціях в запарити, а решта - стояти осторонь. Відомо, що офіціанти завжди прагнуть взяти більше столів, сподіваючись отримати більше грошей, але в підсумку страждає якість обслуговування. А розуміння того, що високі чайові приносить не кількість столів, а якість роботи з ними, приходить тільки з досвідом.
Нарешті, клінічний випадок - коли офіціант ділиться чайовими з менеджером. У даній ситуації той втрачає здатність керувати і карати людей, від волі яких залежить його фінансове благополуччя. Лояльність купується вже в прямому сенсі, і все контрольно-наглядові функції сходять нанівець. Менеджер в першу чергу працює за гроші і на того, хто йому платить: платите ви - працює на вас, платить офіціант - вибачайте, але він працює на нього. Нічого особистого.
Ви можете задатися питанням: якщо позбавити барменів, посудомойщиц та інших цього джерела доходу, вони миттєво розбіжаться? Чи не розбіжаться, якщо ви будете платити їм такі гроші, які зможуть компенсувати цю різницю. Не намагайтеся закрити її за рахунок чайових. Крім того, в деяких випадках можна переглянути офіційну зарплату офіціанта, адже при відсутності «общака» йому не потрібно буде містити ще кілька десятків людей.
Працівник з куди більшим задоволенням і віддачею працює тоді, коли його доходи залежать тільки від нього.
Джерело: Ресторанні Відомості