Привітання - це елемент персонального спілкування. Якщо ви його переводите в новий контекст, то тим самим можете поставити клієнта в незручне становище: він-то не в курсі, що ви все поміняли, і тепер для вас вітання це не те ж саме, що і для нього.
Уявіть, клієнт входить в відділення і тут йому з усіх кутів мчить: "Здрастуйте! Здрастуйте! Добрий день!". Він що повинен робити? Один раз з усіма привітатися? Або кожному окремо відповісти?
І ось приголомшений клієнт говорить своє незручне "здрастуйте", не розуміючи, чи він правильно робить або зараз потрапить в халепу. А тут йому знову кричить щойно звільнився співробітник: "Добрий день!".
Що тепер робити клієнту? Його минуле "здрастуйте" вже охоплює нового співробітника? Або йому треба персональне "здрастуйте" сказати?
І ось спітнілий і схвильований клієнт абияк вибирається з цієї незручної ситуації, сідає на крісло. Тут повз проходить співробітник, який ще не бачив цього клієнта і, як і належить за інструкцією, каже "здрастуйте". А потім, точно також проходячи повз, з клієнтом починають вітатися і інші співробітники (а звідки їм знати, тільки що він увійшов або давно тут сидить ?!). Деякі співробітники встигають привітатися з клієнтом по кілька разів (мало кому вдасться запам'ятати всіх клієнтів, з якими вже привітався).
У підсумку клієнта будуть весь час смикати цими "здрастуйте", що буде його тільки нервувати.
А коли він нарешті-то зважитися піти з відділення, то йому доведеться пережити таку ж тортури "до побаченнями".
Привітання та прощання - це елементи персонального спілкування. Якщо ви не збираєтеся з людиною розмовляти, то не варто турбувати його уривчастими фразами, а вже тим більше бентежити його зміненими контекстом застосування цих стандартних фраз.
На мій погляд, найбільш зручний формат, коли з вхідних в відділення клієнтом вітається тільки міттер-гріттер.
Роман, Ви якраз в точку потрапили. Ми зараз обговорюємо бюджет майбутнього року, і один з проектів - суттєве спрощення документообігу, скорочення анкет і договорів. Хоча, як Ви розумієте, це не завжди просто - через особливості законодавства.
Зайшов щойно в дитячий магазин - охоронець при вході привітався, а в кінці сказав "всього хорошого". Я аж в осад випав від культурного шоку. Дуже приємно. Можливо, це його посадова інструкція, але все одно приємно.
Все питання в тому, як поставити "здорованіе" на потік так, щоб це не виглядало якийсь зобов'язалівкою для співробітників. Чи не заганяти це в рамки якогось регламенту, за яким кожен працівник не пізніше 5 секунд після появи клієнта повинен з ним привітатися. Якщо це відбувається природно, якщо клієнт буде розуміти, що від нього при це нічого не хочуть, а вітаються просто з ввічливості, то це буде в плюс банку.
Один з моїх друзів у Фейсбуці охрестив цю обов'язкові положення "муштрою за гроші". Звичайно, це в такому випадку буде анти-сервісом.
Природність - ось ключове слово!
Ідея хороша, але двояка.
Сбербанк зараз дуже активно це практикує, хоча в їхньому випадку описувана Вами картина не зовсім застосовна.
Згоден з тим, що обслуговування не повинно бути нав'язливим. Здоровий глузд допоможе не перестаратися.
Олексій, ідея мені здається кроком у вірному напрямку. Особисто для мене критерій такий: якщо мені щось треба дізнатися від співробітника, то мені хотілося б, щоб він привітався і звернувся до мене першим. Це актуально, коду я входжу в відділення (мені треба зорієнтуватися і зрозуміти, куди йти), коли підходжу до співробітника для обслуговування або коли я чекав у відділенні або вивчав матеріали, а потім у мене виникло питання. Як ви розумієте, третій випадок найскладніше відловити. Але хороші офіціанти вміють розуміти наміри відвідувача по найдрібніших деталях - так що хороші співробітники відділень теж можуть цьому навчитися. У всіх інших випадках я б вважав за краще, щоб мене зайвий раз не відволікали.
Хочу ще додати, що у відділеннях ОТП періодично виникає ситуація, коли один зі співробітників фронт-лінії сидить на місці, але не готовий обслуговувати клієнтів. Щоб далеко не ходити, подивіться, як це відбувається у відділенні на Войковська. Напевно, співробітник зайнятий дуже важливою справою, але мені як клієнтові це абсолютно байдуже. Зате дуже неприємно, коли я до нього звертаюся, а він (не здоров'я) відправляє мене в чергу до свого сусіда-операціоніста. Запевняю, негативний ефект від таких речей набагато більше, ніж задоволення від того, що зі мною все поздороваются.
Дякую за відгук! У нас у відділенні на "Войковська" зараз працює міттер-гріттер. Завдання цього співробітника, в першу чергу, в тому, щоб прискорити обслуговування і уникати таких ситуацій, як Ваша.
Ви звернули увагу на одну цікаву деталь - банк мало чим не відрізняється від, скажімо, ресторану. Керівники американського банку Commerce Bank як раз намагалися взяти на озброєння досвід Starbucks і багато в чому досягли успіху)
Привіт Алесей!
Думаю, що за підсумками цього поста, в нормативні документи вашого банку по обслуговуванню клієнтів необхідно розробити і включити докладні правила про привітанні і спілкуванні з клієнтами, а якщо такі правила є, то доопрацювати їх з огляду на висловлені пропозиції.
Олександр, ми прислухаємося до порад
Висловлю свою думку. Мене дратує ця західна психологія. Я не хочу щоб зі мною віталися. Я приходжу в банк за послугою і мене не цікавить "здрастуйте" касира, мене цікавить лише її якісне отримання, наприклад, щоб все було правильно в заповнюваних працівником документах. Мене не цікавить посміхнувся мені ваш працівник чи ні. Не можна відволікати працівника від суті роботи цими вашими стандартами сервісу і скриптами, розробленими вашими психологами і менеджерами. Краще оснастите відділення нормальної технікою. Наприклад в тому філії, де я обслуговуюся (Омськ), варто матричний принтер (кам'яний вік якийсь!). Витратьте гроші не на закупівлю цих нікому не потрібних психологічних технік, а на справу, тоді й черга в банку стане менше. Моя думка з приводу консультантів, що якщо людині потрібна допомога, то він сам за нею звернутися, не потрібно підбігати до кожного і пропонувати допомогу. Банк все-таки не кафе і працівники банку-ні бармени і не офіціанти!
Дякую за зауваження, Олена! Матричний принтер замінимо, тільки сьогодні обговорювали бюджет. Але ось в чому штука - лазерний принтер ніяк не замінить посмішку