Екскурсія розпочалася з третього поверху Центру. де нас зустріли дві прекрасні співробітниці - Надія і Надія :).
Зазначу, що колектив Центру Підтримки Клієнтів Білайн дуже молодий - люди старше 40 тут практично не зустрічалися. Робочий день стандартно восьмигодинний, хоча можна працювати і на половину ставки - 4 години, що дуже зручно для студентів. Робочий тиждень - 5 днів, але якщо є бажання, можна працювати і у вихідні. Базова ставка оплати для всіх однакова. За результатами роботи виплачується премія, яка в значній мірі залежить від особистих показників оператора.
Передбачається що перша лінія підтримки повинна вирішити переважної більшість звернень в найбільш короткий термін. Максимальний термін, який дається на вирішення проблеми - 22 години, але це - крайній випадок. За словами Надії, на першу лінію часто дзвонять з питаннями, які мало стосуються стільникового зв'язку - комусь потрібен курс долара, комусь номер екстреної служби. І навіть в цьому випадку оператор не повинен відмовляти в допомозі. Після закінчення розмови, абоненту предлогается оцінити роботу оператора за п'ятибальною системою.
Результатами роботи займається Група Моніторингу і Звітності:
Вся система техпідтримки крутиться на програмному комплексі Help Desk. Для кожного оператора показано кількість прийнятих і вирішених заявок, час витрачений на заявку та стан на поточний момент. Це найбільш важливі показники. Тут же складаються графіки роботи на кожного оператора, в т.ч. і графік перерв по 15 хвилин кожну годину.
Далі нас провели в Група Інформаційної підтримки:
Тут співробітники займаються поповненням Інформаційної бази call-центру і голосовим меню автоінформатора. «База знань» - великий внутрішній портал, єдиний для всіх ЦПК. У ньому вказані всі тарифи, послуги, і новини компанії. Описано більшість проблем і способи їх вирішення.
Наступний відділ - група Збереження клієнтів і підтримки операторів:
Ось такі виявляється красиві дівчата працюють на другій лінії техпідтримки Білайн - Тетяна і Марія. Звичайно вони не єдині в відділі - тут багато різних фахівців. Тут вирішуються більш складні питання і проблеми клієнтів, які не змогла вирішити перша лінія. Як нам сказали - є люди, які вирішують проблеми з ОС Android, iOS і ін. Як приклад, нам розповіли випадок коли абонент дуже хотів на «гудок» пісню на татарською мовою - в результаті йому зробили таку мелодію. Обстановка в відділі вже інша - тихо, спокійно і всюди багато зеленої рослинності:
Наступний за планом був відділ, який займається дистанційними продажами інтерактивного телебачення Білайн - IPTV:
Оператори даної служби пропонують клієнтам IP-телебачення Білайн і розповідають про його переваги та можливості. Тут же зібраний стенд:
Пульт від Motorola прив'язаний шнуром до приставки Cisco щоб не загубився:
Загальне враження в результаті склалося хороше. Дуже сподобалося, що все просякнуте корпоративним духом. Причому кольору торгової марки Білайн присутній практично скрізь, але абсолютно ненав'язливо, а скоріше підібрано зі смаком:
У Білайні з з персоналом ведеться велика робота. Постійно проводяться різні конкурси, змагання. На кожному поверсі висить дошка пошани, різні конкурсні роботи:
Взагалі, система мотивації в Центрі Підтримки Білайн налагоджена на високому рівні. Серед співробітників проводяться постійні тренінги, видаються різні внутрішні сертифікати і нагороди:
В кінці екскурсії нас привели в зал для нарад на адміністративному поверсі, де ми обговорили підсумки екскурсії і поговорили трохи на абстрактні теми. Весь зал обвішаний різними сертифікатами та свідоцтвами:
На прощання нам вручили сертифікати про відвідування Центру Підтримки Клієнтів Білайн і невеликі пам'ятні сувеніри.
Навігація по публікаціям
Допомогло? Порадьте друзям!
Здравствуйте.Пішу я з Новосибірської області села Новососедово.У нас тут після виборів в президенти різко впала інтернет связь.А з недавніх пір впала і мобільна связь.І ми тут ні як не можемо пробитися в службу техподдержкі.так що дорогі мої білайновци-ви погано работаете.Ви або заїлися і розслабилися, або у вас просто помінявся начальник і вам зараз не до клієнтів білайн.І якщо все таки моє повідомлення дійшло до вас то будь ласка, зробіть нормальну зв'язок в далекій сибірському селі Новососедово.
1-30 дзвоню оператору через 20 хвилин додзвонилася перемкнув на фахівця і ось уже на протязі години слухаю що він відповість мені через 15 хвилин.
Да уж, центр підтримки клієнтів правильніше було б перейменувати в центр відфутболювання клієнтів. Оператор зв'яжеться з вами через 10 хв. (Раз 7), через 9, через 8, через 7 (раз 6), через 5 (рази 3), через 8 (.), Через 5, через 4, через 3 (рази 2 ), через 2 (нескінченне число разів), через 1 (раз 8) ...... в результаті ...... дзвінок закінчено (це через 1ч. 02мін. очікування.) І це не поодинокий випадок. Вибачте, це що за хрень. Здається пора міняти оператора ...
Суки, відірвав би все на світі .... 1