МФЦ - це єдине місце прийому, реєстрації та видачі документів громадянам і організаціям при отриманні державних і муніципальних послуг.
Працюючи за принципом "одного вікна", це нове державна установа економить час, нерви і кошти кожного, у кого виникла необхідність в спілкуванні з органами влади.
Його повна назва - Кіровське обласне державне автономне установа "Багатофункціональний центр надання державних і муніципальних послуг".
Про причини створення такої установи, про його роботу розповідає директор центру Ілля Владиславович Черезов:
- Всі ми пам'ятаємо, скільки конфліктних ситуацій і негативних вражень часто виникало у людей при взаєминах з органами влади різних рівнів - тяганина, нескінченне ходіння людей по різних кабінетах для отримання простої довідки або якогось документа, довгі черги на прийом до чергового чиновнику, незатишні місця очікування в коридорах, де немає навіть стільців, і немає столів, щоб при необхідності заповнити якийсь документ і ін.
- У чому полягає механізм роботи МФЦ?
- Він простий: ми беремо на себе функції органів влади, державних структур та державних фондів з прийому та видачі документів, що входять в їх компетенцію, а також консультування заявників відповідно до угод, які ми укладаємо з усіма цими структурами. Таким чином, вони стають нашими партнерами.
Завдання МФЦ - прийняти документи у заявників і передати їх нашим партнерам для прийняття рішень. Так центр поділяє функції - наші експерти спілкуються з заявниками, а наші партнери займаються своїм прямим справою - оформленням документів. Тому що державні послуги - це дії органів влади, які, як правило, закінчуються юридично значущим результатом у вигляді документа.
При цьому держструктури охоче співпрацюють з нами, так як ми взяли на себе, мабуть, найскладнішу функцію - спілкування і роботу з людьми, так як деякі заявники часто взагалі не можуть сформулювати суть свого питання. І часом необхідні величезне терпіння і універсальні знання наших співробітників, щоб розібратися в суті проблеми заявника і зрозуміти, які органи можуть її вирішити. А потім вже проконсультувати, які документи для цього необхідно зібрати заявнику і нам надати.
- Принцип «одного вікна». Це що і як?
- Це рішення задачі оптимізації державних і муніципальних послуг, а також вироблення наших рекомендацій органам влади про те, як оптимізувати надання послуг і допомогти заявникам знизити витрати часу, коштів і ресурсів на спілкування з органами влади, в тому числі за допомогою надання комплексних послуг і послуг по життєвих ситуацій.
Принцип «одного вікна» означає, що заявник для отримання необхідної йому послуги пише заяву і здає документи, передбачені регламентом цієї послуги, і після закінчення часу отримує результат у вигляді готового документа. Тобто, йому немає необхідності ходити по кабінетах чиновників, збирати довідки, інші документи: все за нього зроблять наші фахівці. Тому що завдання центру - організувати процеси руху документів і документообігу в органах влади.
- Як організована робота центру для відвідувачів?
- З позицій їх зручності, комфорту і економії часу. Перш за все, це зручне географічне розташування МФЦ в самому центрі міста у Театральному майдані на перетині основних транспортних магістралей.
Відразу при вході в центр знаходиться зона первісної консультації, де наші фахівці з'ясують, яку послугу хотів би отримати заявник, детально проконсультують, як це можна зробити, і які документи потрібні, допоможуть скласти план дій для отримання тієї чи іншої інформації. З заявниками працюють 15 вікон, де здійснюється прийом і видача документів. Якщо експерти вільні, то можна отримати послугу в порядку живої черги. Але значно комфортніше і без втрат часу це зробити за попереднім записом. Обов'язковий попередній запис для отримання закордонного паспорта, на послуги Пенсійного фонду і для отримання юридичних консультацій, які 2 рази в тиждень безкоштовно надають фахівці регіонального відділення Асоціації юристів Росії.
Все візитери центру обслуговуються в порядку електронної черги. Приміщення центру обладнано кондиціонерами, все продумано для осіб з обмеженими можливостями по здоров'ю.
Допомога відвідувачам в правильному заповненні заяв на надання послуг нададуть типові зразки, зручно розташовані на інформаційному стенді безпосередньо біля письмового столу. Для занять дітей виділено дитячий куточок.
- Документообіг проходить в основному в електронному вигляді?
- Абсолютно вірно, так як це основа створення електронного уряду, необхідна в умовах формування сучасного інформаційного суспільства. Природно, процеси електронної взаємодії приховані від звичайного сприйняття людьми, тим не менш, вони постійно розвиваються і удосконалюються.
Але електронний уряд буде марно, якщо не створити умови для формування електронного громадянина, так як для отримання послуг в електронному вигляді необхідно вміти користуватися комп'ютером і виходити в інтернет.
Навчання проходить протягом 10 занять по 2 академічні години 2 рази на тиждень плюс домашні завдання. Приємно, що ми отримуємо найкращі відгуки від тих, хто пройшов наші курси: хтось назвав це навчання своєї другої молодістю, хтось відчув себе знову включеним в суспільство, так як знайшов можливість спілкуватися по інтернету з різними людьми. Особливо це важливо одиноким пенсіонерам, так як якість їх життя, безсумнівно, підвищується.
Процес відкриття нових центрів пов'язаний з чималими труднощами, так як для цього ми повинні дотримуватися певних стандартів і вимоги до їх розміщення та оснащення: це зручне розташування в крокової доступності від місць проживання людей і поблизу зупинок громадського транспорту, можливості для парковок автотранспорту. Самі приміщення повинні бути просторими, добре відремонтованими, оснащеними електронною чергою і зручними офісними меблями, де чисто, світло, затишно. Тут повинні бути створені спеціально обладнані місця для прийому і видачі документів, місця очікування та інформування, система зручностей для інвалідів.
А привітний персонал і кваліфіковане вирішення будь-яких питань має створювати впевненість у кожного відвідувача в тому, що тут його завжди чекають і йому раді. Щоб саме перебування в таких центрах кардинально змінювало існуючі негативні стереотипи колишнього спілкування з органами влади, про які я вже говорив.
Механізм оцінки майбутніх експертів у нас вже відпрацьований - це вивчення резюме, співбесіди і затверджений порядок тестових випробувань, починаючи від первинних тестів за оцінкою загального культурного рівня та ерудиції здобувачів. Буде тест з російської мови і грамотності мови, тест на знання інформаційних технологій та використання офісних програм, тест на знання основ відповідного законодавства. А тест по комунікативним здібностям дозволить оцінити вміння майбутнього фахівця спілкуватися з людьми, правильно і спокійно сприймати інформацію, слухати і чути будь-яку людину, знати основи психології спілкування в системі «Людина-Людина».
Вимоги до освіти - вища юридична або управлінська. Добре зарекомендували себе педагоги, які вміють правильно зрозуміти і грамотно пояснити заявнику суть питання, так як вони професійно вміють вчити.
Нинішній колектив МФЦ не однорідні за складом - є молодь, є відбулися фахівці. Завдання керівників центрів - створити психологічно комфортні умови роботи для всіх співробітників, щоб життєвий і професійний досвід одних в поєднанні з креативністю молодих, їх здатністю до нових ідей давав найкращі результати.
Вже сьогодні ми плануємо створення системи безперервного підвищення кваліфікації співробітників МФЦ, так як самоосвіти їм буде недостатньо, потрібно постійне навчання питань зміни в законодавстві, нормативній базі, надання нових послуг і т.д. Тому що фахівці нашого МФЦ повинні однаково кваліфіковано надавати всі види послуг.