Аутсорсинг операторських послуг зв'язку (call або customer care center) набув поширення в зв'язку з застосуванням технології customer relationship management (CRM), яка передбачає облік персональних потреб клієнтів і формування довгострокових «персональних» каналів продажів. В основі прийняття рішення на користь аутсорсингу лежить прагнення компаній-замовників підвищити ефективність продажів товарів і послуг і знизити накладні витрати, в тому числі скоротити штат операторів. Попит на послуги колл-центрів привів до швидкого розвитку необхідних технологій - готові рішення, обладнання та програмне забезпечення для організації операторських центрів стали пропонувати багато відомих виробників, зокрема, Genesys, Lucent Technologies, Avaya Communication, Siemens, Nortel Networks, SAP і ін. Однак вартість створення власного колл-центру обходиться в кілька десятків тисяч доларів. Високий рівень витрат, нерівномірність завантаження і нерегулярність використання власного колл-центру роблять аутсорсинг цих послуг привабливим для організацій малого і середнього бізнесу.
Ресурси продуктивного колл-центру, що обслуговується кваліфікованими фахівцями, здаються в оренду іншим компаніям. Подібний бізнес дуже перспективний - середній термін окупності інвестицій в створення промислового колл-центру в Європі не перевищує одного року. За даними зарубіжних досліджень, частка орендованих колл-центрів в світі складає 70-75%.