Чи бояться готелі «поганих» відгуків? Коли не варто бронювати номер? Що робити клієнту, якщо при заселенні виникли проблеми? В яких випадках бронь може бути знята?
Про це та багато іншого «Моїй Планеті» розповіла менеджер з бронювання.
- Що входить у ваші обов'язки?
- Не варто думати, що менеджер з бронювання займається тільки тим, що бронює номери. Крім обробки електронних заявок і вхідних дзвінків я працюю з компаніями-партнерами, виставляю рахунку, займаюся документами і виконую багато іншої роботи. Але в деяких готелях посаду менеджера з бронювання відсутня, і всі обов'язки розподіляються між іншими співробітниками, найчастіше службою прийому і розміщення.
На сайті готелю можуть бути розміщені акції та спеціальні пропозиції. Наприклад, деякі роблять знижки на проживання в день народження
- На вашій практиці були такі «проколи»?
- Мабуть, єдиний випадок. Коли я проходила стажування на Мальті, ми з клієнтом не зрозуміли один одного, так як він погано знав англійську і назвав море не sea, а water. Отже, я вирішила, що він питає не про те, як пройти на пляж, а де купити воду, і направила його в найближчий магазин.
Зараз, якщо раптом я зовсім не розумію, що має на увазі клієнт, а забронювати номер треба, можу попросити зробити письмовий запит. До слова, в готелі обов'язково працюють співробітники не тільки зі знанням англійської, а й володіють іншими мовами, в тому числі французькою, іспанською.
- Як забронювати номер дешевше?
- По-перше, бронюйте номери заздалегідь, в середньому за чотири місяці до поїздки. По-друге, використовуйте опцію «безповоротний тариф». Гроші за номер, де вона є, списуються відразу ж, скасувати або змінити таке бронювання не можна. Зате проживання коштує набагато дешевше. По-третє, якщо хочете забронювати номер через стороннє агентство, порівняйте його вартість з ціною, вказаною на офіційному сайті готелю. Як правило, там бронювання вийде дешевше. Тим більше, на сайті готелю можуть бути розміщені акції та спеціальні пропозиції. Наприклад, деякі роблять знижки на проживання в день народження. Зрозуміло, у посередників про це ні слова.
- Чи відрізняється вартість проживання в мережевих готелях від немережевих?
- Що робити клієнту, якщо при заселенні у нього виникли проблеми?
- Знаю випадок, коли був заброньований номер через агентство бронювання, а десь за місяць до заселення клієнта подзвонив представник готелю і повідомив, що вільних номерів в зазначені дати немає (при тому, що бронь була здійснена за кілька місяців до дати заїзду). Після звернення в агентство там підтвердили, що знімати бронь готель не мала права. В результаті агентство було змушене знайти клієнта інший готель за ті ж гроші або дорожче, сплативши при цьому різницю в ціні за свій рахунок.
Туристи з Індії, наприклад, часто просять піднести багаж або замовляють спеціальне меню в ресторані
- А якщо знайти рішення мирним шляхом не вдається?
- Варто блиснути знанням закону РФ про надання готельних послуг і пригрозити судом. Діє дуже ефективно. Якщо до цього бронь чомусь була, хоч я знаю, номер знаходиться відразу ж. Причому за смішною ціною і з золотою ванній всередині.
- Виходить, при бронюванні через агентство воно ж відповідає і за накладки?
- Все вірно. Між готелем і компанією укладається договір, відповідно до умов якого близько 90% від вартості номера клієнт платить компанії. Готель надає їй мінімальні ціни номерів. А компанія вже встановлюють свої і шукає клієнтів. До речі, навіть ми офіційно не знаємо, за які суми гості бронюють номери через ту чи іншу агентство. Згідно з умовами договору, оголошувати ціну або вносити якісь зміни компанія не має права. Тому і всі проблеми вирішує сама.
Зрозуміло, бронюючи через третю особу, варто упевнитися в його надійності, зателефонувавши в сам готель. Раптом ТОВ «Ляля-тур» обіцяє послуги, про які там нічого не знають?
За поганий відгук винного працівника карають. Можуть змусити написати пояснювальну, винести догану або не виплатити премію
- У яких випадках бронь може бути знята?
- У підтвердженні, яке надсилає готель, повинні бути прописані умови скасування бронювання. Найбільш поширена практика: скасування броні в день заїзду після 18:00, якщо клієнт не сплатив номер заздалегідь.
Якщо ж ви збираєтеся оселитися пізніше, необхідно попередити про це працівника і обов'язково записати прізвище та ім'я того, хто пообіцяв вам зберегти номер. А ще краще - оплатити завчасно весь період проживання або хоча б першу добу.
- Як бути клієнту, якщо номер не сподобався?
- Не варто мовчати і виливати це потім в негативний відгук або скандал. Необхідно звернутися в службу прийому і розміщення. Якщо помилка сталася з вини готелю і гостю видали ключі немає від того номера, їх відразу ж поміняють, при цьому тисячу разів вибачившись.
Якщо ключі видані вірно, а номер не подобається, все одно можуть піти назустріч і запропонувати інший варіант. Тільки звертатися треба відразу, так як у багатьох готелях є регламент по використанню номера. Зазвичай його можна здати не пізніше ніж через 10-20 хвилин після заселення. Якщо ж ви спробуєте змінити номер через три години, коли ліжко вже розібрана, а унітаз брудний, не дивуйтеся, отримавши відмову.
Якось раз європейський пенсіонер років 85 побажав, щоб ми знайшли для нього молоду дружину з Росії
- Які додаткові побажання до номера ви отримуєте найчастіше?
- Туристи з Індії, наприклад, часто просять піднести багаж або замовляють спеціальне меню в ресторані. А так прохання цілком стандартні: номер тихіше, ближче або далі від ліфта, певний вид з вікна, поверх, тип ліжка, додаткові подушки.
- А бувають незвичайні запити?
- Так звичайно. Наприклад, гість може попросити повісити фотографію улюбленого артиста поруч з туалетним столиком. А якось раз європейський пенсіонер років 85 побажав, щоб ми знайшли для нього молоду дружину з Росії. Зірки шоу-бізнесу можуть захотіти шпалери певного кольору. Або ж попросити щоранку приносити їм букет троянд. Нещодавно, наприклад, до нас звернулися з проханням забезпечити щоденне присутність в номері мінералки з високогірного джерела. ( «Моя Планета» писала про особливі запитах постояльців готелів, деякі з них бувають досить химерні. Детальніше - в статті «Готель" Непорозуміння "».)
- Що ж відбувається, якщо ви не можете здійснити побажання клієнта?
- Чи бояться співробітники готелю відгуків?
- Готелям, безумовно, цікаві відгуки клієнтів, так як по ним можна виявити якісь недоліки і надалі їх усунути. Багато їх навіть бояться, ніж деякі відвідувачі і користуються, пускаючись часом в відвертий шантаж. Поганий відгук може негативно вплинути на репутацію готелю. Зараз, вибираючи готель, багато хто орієнтується на рейтинг, який складається як раз за оцінками зупиняються там відвідувачів.
Якщо, залишаючи поганий відгук, гість написав, що прибирали номер не кожен день або співробітник прийому і розміщення видав йому ключі немає від того номера, тобто назвав винного працівника, того карають. Можуть змусити написати пояснювальну, винести догану або не виплатити премію. Але буває і таке, що гість залишає поганий відгук просто тому, що співробітник не подобається йому зовні. А буває, що готель засилає свою людину до конкурента, щоб написати негативний відгук і знизити рейтинг суперника. Так що розгляду вимагає кожен конкретний випадок.
- Чи бувають випадки, коли гість хоче віддячити?
- Хоч я безпосередньо і не контактую з клієнтами, подарунки від гостей дістаються і мені. Брати їх не забороняється. Найчастіше сувеніри цілком звичайні: шоколад, цукерки, квіти. Якщо перед тобою письменник, швидше за все, він обдарує своїми ж книгами. Якщо гість іноземець - найімовірніше, подарунки будуть носити національний характер. Індійці часто дарують спеції, японці-традиційні скатертини, китайці - свої термоси. Бувають і незвичайні сувеніри: цукерки зі смаком гарбуза, шоколад з морською капустою.
Як забронювати номер дешевше? - По-перше, бронюйте номери заздалегідь, в середньому за чотири місяці до поїздки. По-друге, використовуйте опцію «безповоротний тариф». Гроші за номер, де вона є, списуються відразу ж, скасувати або змінити таке бронювання не можна.
З безповоротним тарифом це марення сивої кобили і ось як раз з ними куди більше шансів потрапити. Я не ставлю перед метою знайти готелі або апартаменти з оплатою на місці / безкоштовної скасуванням, але явно не хочу потрапляти так як це трапилося перед моєю поїздкою в Дрезден. Буквально за 2 тижні до поїздки моя бронь по вже ніколи не повернеться тарифу була скасована, так як цей готель влада міста вирішила пустити під притулок для біженців (пощастило їм у 3-х зірок мережевого готелю жити) і я почув сухе вибачення і очікував повернення коштів близько трьох тижнів і при цьому екстрено шукав новий варіант з проживанням.
Відносно броні на сайті готелю теж не завжди вірне твердження, що дешевше.
Особистий досвід говорить про те, що поради такого роду не потрібні.
Дякую за відгук. Так, вибираючи опцію "безповоротний тариф", доводиться ризикувати. Але тут вже кожна людина сама вирішує, чи хоче він спробувати ризикнути і отримати номер за нижчою ціною, або ж йому дорожче власний спокій. На щастя, не всім так "везе", як Вам, але випадки дійсно бувають різні.
Що ж стосується броні на сайті готелю, мій співрозмовник нічого не стверджував. Тому в реченні стоїть уточнення "як правило", тобто часто, але не завжди, як Ви і помітили.