Я прослуховую десятки дзвінків щомісяця. Записи, які надають клініки або навмисно записані дзвінки. І, на жаль, ідеальних комунікацій з пацієнтами зовсім мало. З якими ж помилками операторів та адміністраторів стикаються пацієнти найчастіше, зателефонувавши в клініку?
Помилка №1. Відсутність доброзичливості на етапі вітання.
Часто співробітник клініки в момент відповіді на дзвінок пацієнта зайнятий, засмучений, розслаблений, напружений, доїдає (!) - чутно все, що завгодно, але не готовність терміново і доброзичливо вирішувати проблеми того, хто подзвонив. Якщо дзвонити ближче до вечора - ризик зіткнутися з поганим настроєм адміністраторів збільшується.
Помилка №2. Невміння правильно відповісти на питання і проконсультувати пацієнта.
Помилка №3. Нічого не можуть розповісти про лікарів, крім прізвища, імені та по батькові.
Помилка №4. Невміння спокійно і неупереджено озвучувати вартість послуг.
Навіть в інтонаціях операторів, які називають вартість чутно: «Боже, це ж шалені гроші»! Деякі навіть додають «На жаль», висловлюючи співчуття до майбутніх витрат пацієнтів. Якщо у оператора немає розуміння цінності послуг клініки, для нього буде проблема їх рекомендувати і продавати. Звичка міряти все по собі в даному випадку справляє негативне враження упередженості і невпевненості в цінності і якості послуг клініки.
Помилка №5. Завершення спілкування не по стандарту.
Поспіх, зжужмленість на етапі прощання зустрічається часто. Іноді навіть є відчуття, що оператор дуже поспішає, і йому необхідно якомога швидше закінчити цей нудний розмову. Деяким лінь, записуючи на прийом, виразно повторити в кінці дату, час, прізвище ім'я та по батькові лікаря, щоб упорядкувати інформацію в свідомості майбутнього пацієнта. Іноді лікаря згадують тільки на прізвище, без імені та по батькові, ніж транслюють поверхнево-зневажливе ставлення до лікаря.