Боротьба за високий клієнтський сервіс ведеться у всіх кол центрах. Співробітники вчать список стандартних запитань і правильних відповідей, тренують голос і стиль спілкування. Але проходить час, а алгоритм обслуговування не змінюється, і виявляється, що багато call-центри працюють по-старому. Для того щоб оновити вашу систему спілкування з клієнтами, ми пропонуємо вам кілька підказок.
1. Проясніть скаргу клієнта
Іноді буває складно зрозуміти, на що скаржиться клієнт і чим саме він не задоволений. Розлад і хвилювання не сприяють чіткому вираженню думки. Вирішити проблему швидко допоможе ефективна комунікація з нашого боку.
Відкриті питання - хто? що? де? коли? як? - дозволяють отримати необхідні дані, а закриті питання - підтвердити їх. Закриті питання також можна використовувати, щоб контролювати розмову і швидше вирішити проблему. Для отримання інформації, до відкритих питань додаєте слово «точно», наприклад: «Скажіть, будь ласка, коли точно це сталося?» Таким чином, ви змушуєте клієнта бути більш конкретним, а це також дозволить вирішити проблему ефективніше.
2. Вірте в те, про що говорите
Я чув таку історію: чим більше одна дівчина говорила собі, як вона щаслива, тим щасливіше вона ставала. Просте повторення чогось і віра в це, призводить до результатів.
Пози, жести, міміка і голос змінюються в залежності від того, чи віримо ми в те, що говоримо чи ні. Це означає, що, якщо ми думаємо, що наступний дзвінок завершиться розчаруванням, наші пози і емоції в голосі відображають розчарування.
Хто захоче розмовляти з людиною, у якого засмучений голос? Правильно, ніхто. Клієнт не стане вас слухати і не захоче купити у вас послугу.
Налаштуйте себе позитивно. Говоріть собі, що дзвінки будуть хорошими. Повірте в це, будьте щасливішим, оптимістичніше і впевненіше, щоб пози, міміка і голос висловлювали позитивний настрій. Саме цього хочуть клієнти. Повірте в себе і ви станете більш успішні.
3. Позбавтеся від сумнівів
Дивно, як, при розмові з клієнтом, наш позитивний настрій може змінитися, коли раптом ми чуємо внутрішній голос, який говорив: «Втрата часу, він нічого не купить». За секунди вся наша рішучість зникає і мозок шукає причини, щоб не робити дзвінок.
Ось так просто система наших переконань зникає, і з'являються нові твердження, які ми приймаємо за справжні. На даному етапі у нас немає фактів для обґрунтування наших припущень, і нам невідомо, результативним чи ні буде дзвінок.
Чим фокусуватися на негативних переконаннях, краще зосередитися на позитивних і змусити свій внутрішній голосок говорити: «Це може стати кращою моєї продажем». Зрештою, будь-якої дзвінок стане саме таким, але поки цього не станеться, ви не дізнайтеся, який саме!
4. Відповідайте швидко і послідовно
Послідовність - важлива, але ніхто не хоче поганого або повільного послідовного обслуговування. Не володіючи швидким і зручним доступом до точної і регулярно оновлюваної інформації, оператори часто зазнають невдачі в спробі надати якісне обслуговування.
5. Встановлюйте проактивні контакти при обслуговуванні
Традиційно, такі контакти використовують після реєстрації клієнтів або коли постачальники виявляють, що частина клієнтів перейшла в інші компанії.
Але не варто зупинятися тільки на цих причинах. Чому б не використати затишшя в дзвінках для опитування задоволеності клієнтів. Ви отримаєте інформацію, яка дозволить поліпшити якість обслуговування. Проаналізуєте базу даних про покупки кожного клієнта і запропонуйте йому схожий акційний товар. Проактивний підхід дозволить вам перейти на наступний рівень обслуговування.
6. Автоматизоване планування спільного використання робочих місць
Через дорогої оренди приміщення, менеджерам колл центрів доводиться шукати способи скорочення фізичного простору. Один із способів - спільне використання робочих місць.
Проблема даного підходу в тому, що операторам потрібно від 5 до 30 хвилин, щоб знайти для себе відповідне вільне місце. Планувальником WFM може знадобитися не одну годину, щоб розподілити місця, особливо складно, якщо є особливі вимоги, наприклад, щоб оператори одного проекту сиділи поруч.
Існує більш простий спосіб. Використовуючи нові автоматизовані технології управління персоналом, менеджери зможуть співвіднести конкретні місця з конкретними операторами контакт центру та їх вимогами. Вільні місця можна навіть пов'язувати з людьми, у яких ще немає місця.
7. Пам'ятайте, що всі клієнти різні
Багато клієнтів хочуть отримати базову обслуговування і досить терпимо ставляться до автоматизованих процесів, і дійсно задоволені ними. Але, якщо кількість клієнтів, які, не дочекавшись відповіді оператора, кладуть трубку, занадто велика, то варто переглянути систему дозвону.
Марк Кінг (Mark King), старший віце-президент компанії Aspect в Європі і Африці - (www.aspect.com)
8. Системи самообслуговування не повинні стати синонімом поганого обслуговування
Майже у всіх організацій з обслуговування клієнтів є системи самообслуговування. Оператори кол центру повинні знати наскільки зрозумілі і зручні їх функції. Ця проста задача грає важливу роль в забезпеченні високого рівня задоволеності клієнтів.
9. Переконайтеся, що кількість операторів достатню
Контакт-центри, що пропонують складні продукти, повинні переконатися, що автоматизована система надає можливість з'єднання з фахівцем в першу чергу. Якщо кількість тих, що дзвонять велике, то і кількість вільних операторів повинно бути достатнім, в іншому випадку, SL впаде і репутація компанії постраждає.
10. Дзвінки повинні надходити до «правильному оператору»
Якщо дзвінок приходить «правильному оператору», то все йде за планом. Зараз ведуться численні суперечки навколо 'автоматизації завдань', зазвичай передбачається, що всі процеси повинні бути автоматизовані. Важливо, щоб кількість 'автоматизації' визначалося клієнтом, і могло б бути легко збільшена або зменшена в залежності від успішності процесу.
Кріс Харріс (Chris Harris), керуючий директор, підрозділ European Operations компанії Zeacom - (www.zeacom.com)