Заклад HORECA. Як утримати клієнта.
У сфері обслуговування ресторанний бізнес вважається одним з найскладніших. Організувати бізнес і налагодити чітку роботу персоналу найчастіше виявляється недостатнім для того, щоб утримати старих і залучити нових клієнтів. Керуючий повинен створити особливу, неповторну атмосферу затишку і доброзичливості, щоб гостям захотілося повертатися в заклад знову і знову, полюбити його, зробити постійним місцем вечірнього відпочинку. Лояльність гостей формується за допомогою всіляких маркетингових дій, проте, як раз в маркетингу власники ресторанів не особливо сильні і не розуміють всієї його користі.
У чому причини недорозвиненості маркетингу в сфереHoReCa?
2. З першого пункту плавно випливає і другий. У ресторанному бізнесі зустріти відмінного фахівця з маркетингу практично неможливо через вкрай низьку оплату. Сьогодні маркетинг в сфері громадського харчування не рахується престижним напрямком, і сюди йдуть тільки новачки, які бажають отримати практичний досвід і піти на більш перспективні посади.
Це загальні положення, з яких витікають будь окремі випадки: несмачна їжа, маленьке і не різноманітне меню, недостатньо привітний персонал, без смаку обставлений обідній зал або недолік затишку, розваг, уваги до відвідувачів, і так далі. Всім цим займається маркетолог в команді з керуючим, шеф кухарем і іншим старшим персоналом.
Завдання маркетингу в сфері громадського харчування
Оскільки зазвичай перед маркетологами стоїть величезне коло завдань, для ресторанного бізнесу можна виділити кілька найважливіших, які завжди є обов'язковими до вирішення.
ü Інформування гостей про відкриття та існування ресторану.
# 252; Збільшення потоку гостей.
# 252; Залучення цільових груп гостей.
# 252; Збільшення середнього чека з кожного гостя.
# 252; Утримання гостей, залучення їх в якості постійних клієнтів.
Кожне завдання має свої рішення, які грамотний маркетолог і втілює в життя, грунтуючись на своєму професійному досвіді та особливостях конкретного закладу громадського харчування.
Інформування потенційних гостей
Перш за все цей захід актуально для нових, що відкриваються закладів, а так само для ресторанів, які кардинально змінили концепцію, в наслідок чого постійні відвідувачі можуть не впізнати своє улюблене місце.
Збільшення потоку гостей
Залучення нових відвідувачів банкетним обслуговуванням вирішує відразу кілька проблем, навіть якщо публіка, яка замовляє банкет, істотно відрізняється від основної цільової аудиторії. По-перше, банкети істотно збільшують середній чек, оскільки замовляти прийнято комплексне обслуговування. А якщо приурочити такі заходи до вихідних, в які зазвичай ресторани зазнають значну нестачу відвідувачів, то можна вирішити і цю проблему. Крім того, після банкету нові гості завжди можуть стати і постійними, якщо їм сподобається банкетне обслуговування.
Інший варіант - розмежування потоків у часі протягом одного дня. Так, наприклад, якщо вдень ваш заклад працює, як їдальня з роздавальної лінією, то чому б ввечері не перевести його в формат кафе з обслуговуванням офіціантами за столиками? Дослідження показали, що в денний і вечірній час публіка, яка відвідує заклади громадського харчування, переважно різна.
Залучення цільових груп гостей
Визначити, які цільові групи гостей вам цікаві, слід ще на стадії розробки загальної концепції вашого закладу. Саме під цільову групу після цього розробляється дизайн інтер'єру, меню, розваги і все інше. Це дозволить вашим гостям отримати максимальне задоволення від відвідування ресторану і з великою часткою ймовірності зробить їх постійними клієнтами.
Крім того, в цей час розробляються і параметри приміщень, покликані привернути бажаних гостей і в той же час відсікти небажану публіку. Для цього проводиться маркетингове дослідження, і за результатами отриманих даних розробляється цілий комплекс заходів і заходів:
Ø Правильний вибір місця розташування закладу.
Ø Ретельно розроблене меню.
Ø Сервіс, який заклад готовий надати гостям.
Ø Комплекс послуг закладом послуг.
Збільшення середнього чека, або доходу з клієнта
Мається на увазі, що клієнт витрачає більше грошей за візит, або частіше приходить в ресторан. Щоб домогтися бажаного ефекту, існує досить багато способів, багато з яких настільки специфічні або абстрактні, що їх украй складно систематизувати й описувати. Наприклад, створення приємної атмосфери в закладі має гостей до тривалішого в ньому перебування, а значить, і до більшої кількості замовлень. Однак, деякі діючі методики можна і виділити.
Ø Робота з персоналом. Уміння правильно і приємно обслужити гостя часто приносить дивіденди в якості нових замовлень і відвідувань. Людина, природно піде туди, де його побажання виконуються швидко, якісно і з посмішкою.
Ø Додаткові пункти в меню, на зразок страви «Від Шеф-кухаря». Оскільки ця пропозиція понад звичайний меню і готується на замовлення, то його можна оцінити трохи дорожче звичайного прейскуранта.
Ø Проведення свят або тематичних днів, наприклад, днів кухні різних країн. Гостям буде цікаво спробувати екзотичні страви, навіть якщо вони будуть коштувати трохи дорожче.
Ø Створення мережі закладів, об'єднаних єдиним брендом. Цей спосіб вирішує відразу дві проблеми: збільшення кількості відвідувачів за рахунок розширення географічної присутності і збільшення кількості відвідувань одним гостем, який в різних точках міста вибере саме вашу мережу, якщо йому сподобалося в одному з її закладів.
Утримання гостей, перетворення їх в постійних відвідувачів
Ø Якісна, смачна кухня.
Ø Додаткові послуги, властиві цільової аудиторії.
Ø Ставлення персоналу до гостей.
Ø Стимулювання вигодою (дисконтні карти, подарунки і т.д.).
Ø Поздоровлення постійних клієнтів зі святами по СМС або поштою.
Як бачите, залучення і утримання відвідувачів в ресторанному бізнесі - завдання досить складна, що вимагає великої віддачі, але приносить непоганий дохід. Кожен клієнт конвертується в вашу прибуток, тому любите їх, піклуйтеся про них, робіть так, щоб вашим гостям у вас подобалося, і все буде добре.