І що з цим робити?
«Перше правило використання технології в бізнесі полягає в тому, що автоматизація, застосовувана до ефективної роботи, повинна збільшувати ефективність. Друге - автоматизація, застосована до неефективної роботи, збільшить неефективність. »
Навіщо потрібна система IVR?
Переваги системи IVR можуть бути проілюстровані статистичними даними, які показують, що клієнти частіше залишаються з компанією, у якої хороший сервіс і невеликий час відповіді, що робить вигідними інвестиції в системи IVR.
Однак, не дивлячись на простоту використання системи, існує ризик погіршення відносин з клієнтами. Це остаточний вердикт? Або щось можна зробити, щоб система IVR викликала менше роздратування і надавала б переваги як компанії, так і клієнтам?
Чому клієнти ненавидять систему IVR і що потрібно зробити, щоб змінити ситуацію?
Дуже багато опцій в меню, хоча більшість мені не потрібні
Коли клієнт зв'язується з компанією, у нього є на це певні причини. Це означає, що він хоче зв'язатися з певним відділом або отримати певну відповідь. Як би там не було, це його справедливе бажання. Тому, коли клієнт стикається з безліччю опцій голосового меню, які нерідко ведуть до іншого меню, в якому ще більше опцій, це його дратує і він може просто повісити трубку і звернутися до кого-небудь іншому.
Кожен раз телефонуючи в компанію клієнт сердиться, нудьгує або просто не встигає встежити за всіма опціями. Він не може зрозуміти, до якого департаменту йому слід підключитися. Рішення? Зробіть опції меню простими, зрозумілими і короткими. Якщо це зажадає сконцентрувати інформацію або співробітників, зробіть це.
Вона не розпізнає голосові команди
Дратує музика в меню
Ви ніколи не попадете кожного клієнта, яку б музику ви не вибрали, тоді навіщо її програвати? Замість цього передавайте інформацію, яку клієнт хоче почути, наприклад, його позицію в черзі. Дайте його вуха відпочити і дозвольте йому посидіти в тиші і спокої. Зрештою, якщо йому захочеться послухати пісню, він може програвати свою власну композицію.
Я хочу говорити з живою людиною (тобто з тим, хто слухає мене)
Основною проблемою більшості систем IVR є те, що, не дивлячись на користь, яку вони приносять, надаючи всі можливі опції, відповідні різноманітним запитам і проблем клієнтів, більшість клієнтів все-таки бажає розмовляти з живою людиною. Немає нічого зручніше прямого контакту людини з людиною. Це може здатися парадоксальним, але хоча ви розвертаєте систему IVR для того, щоб зменшити штати і скоротити витрати, все одно додайте опцію зв'язку з оператором в головне меню, не змушуючи клієнта нишпорити по всіх лабіринтах меню - і це зробить вашого клієнта більш щасливим і менш роздратованим.
Матеріали для читання:
- Вся правда про інтелектуальний автовідповідачі (IVR) IVR або інтерактивний голосовий відповідач здається присутня скрізь, і ніхто його не любить. Ви телефонуєте в компанію і потрапляєте до машини. Кому це сподобається? В ...
- IVR колл-центру Навіть якщо ви не знає, що таке інтерактивний автовідповідач IVR, ви все одно використовуєте його в повсякденному житті. Якщо ви подзвонили в якусь компанію і ...
- 6 підказок, які допомагають поліпшити IVR і зберегти час і гроші Опитуючи людей на вулиці з приводу їх ставлення до інтерактивного автовідповідача (IVR), ви швидше за все почуєте різні точки зору. Позитивно ставляться до самообслуговування через IVR ...
- 10 способів поліпшити самообслуговування Ваші оператори бачать самообслуговування як недорогу заміну людині? Якщо це так, то вони, ймовірно, не відчувають великого ентузіазму з приводу поліпшення цієї системи або навіть ...
- Краща структура колл-центру Коли настає час вибору архітектури вашого колл-центру і його програмного забезпечення, слід вибирати всеосяжну систему, яка ефективно управляє інформацією про клієнтів, покращує якість обслуговування клієнтів ...
- 19 підказок, як створити зручний IVR Не використовуйте незрозумілі повідомлення Не використовуйте незрозумілий мову, який ваші абоненти не в змозі зрозуміти. Переконайтеся, що термінологія вашого IVR узгоджується з іншими каналами Переконайтеся, ...