Проблеми при продажі товару
У кожного продавця рано чи пізно з'являється незадоволений покупець. Такий покупець може звернутися до Вас безпосередньо по емейлу, подати скаргу на сайті, яка надала Вам місце для продажу (Ebay, Etsy та ін.), Або поскаржитися на Вас в сервіс оплати (наприклад, в банк-емітет кредитної картки, з якої було здійснено оплата, або в PayPal)
Скарги і проблеми, з якими звертаються Ваші покупці в Ebay, в Etsy або в інші інтернетні торгові майданчики, Ви вирішуєте завжди самостійно. Якщо Ви є клієнтом нашої агенції, то скарги від Ваших покупців на сайті платіжної системи PayPal отримуємо і обробляємо ми, повідомляючи Вас про прогрес і статус скарги або диспуту в Вашому особистому кабінеті на сайті Western Bid.
Диспути (disputes) і скарги (claims)
Як правило, у покупців є тільки три причини для скарг:
- Товар не отримана (Item not received)
- Товар отримано, але не відповідає опису, наприклад - зламаний. (Item not as described)
- Товар оплачений без дозволу власника кредитної картки, за допомогою якої була проведена оплата, і диспут веде не покупець, а банк-емітет картки (Chargeback)
Все розгляду в PayPal називаються справами (cases, кейси). Справа в ПейПале завжди прив'язане до певної транзакції (оплаті за товар). Справа може бути відкрито як на всю суму транзакції, так і на її частину. Кожна справа має номер (як правило, починається з букв PP, наприклад PP-1233-456-789). Існує також кілька стадій для справ:
- Диспут (dispute). або «Суперечка». Кожному незадоволеному покупцеві пропонується для початку домовитися з продавцем безпосередньо, використовуючи систему внутрішнього інформаційного обміну на сайті PayPal. На даному етапі PayPal тільки надає платформу для листування. Диспут відкривається нa 20 днів. У будь-який момент будь-який з учасників диспуту, як продавець, так і покупець, має можливість перевести диспут в наступну стадію вирішення проблеми - в скаргу. Якщо до закінчення визначеного Пейпалом терміну дії диспуту ніхто з учасників не перевів розгляд в статус скарги, то Пейпал вважає, що проблема вичерпана, і закриває диспут на користь продавця, вказуючи причину закриття Time Out (тобто через закінчення терміну дії). Заморожені ПейПалом кошти на час дії диспуту звільняються після закриття диспуту і можуть бути виведені з Пейпал.
- Скарга (Claim). або «Претензія». Статус справи «Скарга» означає, що покупець не зміг або не захотів вирішити взонікшую проблему безпосередньо з продавцем, і хоче залучити співробітника PayPal для винесення рішення по справі. Термін розгляду скарги становить не більше 30 днів. Якщо продавець не надасть переконливих доказів своєї правоти в перші 10 днів з моменту відкриття скарги або просто проігнорує скаргу, то скарга закриється ПейПалом на користь покупця, і Пейпал відніме повну вартість замовлення (включаючи пересилку) з рахунку продавця і поверне її покупцеві. Протягом 10 днів після закриття скарги існує можливість апеляції в разі, якщо з'явилися нові відомості. Наприклад, покупець підтвердив отримання покупки.
- Скарга від фінансового інституту. так званий «Поворотний платіж». (Chargeback - відгук платежу банком. Unauthorized Card Use - оплата без дозволу). Оскільки Пейпал надає можливість оплачувати товари кредитною карткою, деякі скарги відкриті не самим покупцем, а банком або кредитною спілкою - емітетом картки, з якої було здійснено оплату. Тобто покупець звернувся зі скаргою не в Пейпал, в свій банк, a той в свою чергу відкликав гроші з PayPal. У більшості випадків це можливо тільки якщо покупець стверджує, що взагалі нічого не купував і сам особисто зі своєї картки не платив, а картка була у нього вкрадено. Однак бувають і випадки, коли банк відкликає гроші на вимогу покупця та через неотримання товару. Як правило, банки менш згідливі, ніж покупці, тому відсоток виграних справ у разі Chargeback дуже невисокий.
Схема роботи з суперечками і скаргами
На стадії диспуту Ви можете запропонувати покупцеві будь-яке рішення проблеми, і в разі згоди покупця на запропоноване рішення диспут закриється. Наприклад, Ви пропонуєте часткове повернення, і якщо покупець погоджується на запропоновану суму, справа закривається. Справа також може бути закрито, якщо покупець не реагує на Ваші пропозиції або не змінив статус справи. тобто не переказав диспут в скаргу до закінчення терміну дії диспуту.
Якщо справа переведено в статус скарги, то PayPal задіє певний алгоритм рішення (буде розглянуто нижче). У строго визначений часовий період продавець повинен довести свою правоту, в іншому випадку вся сума. на яку відкрито скарга, віднімається з Пейпал-рахунки продавця (в даному випадку - з рахунку Western Bid) і повертається покупцеві. При такому поверненні комісія PayPal за операцію не повертається продавцю (у всіх інших випадках при повному або частковому поверненні грошей комісія PayPal повертається на рахунок продавця).
Якщо скарга закрита на користь покупця, продавець має 10 днів з моменту закриття скарги на подачу апеляції. Апеляція приймається тільки в разі отримання нових фактів або доказів правоти продавця.
Ми ведемо скарги на PayPal на основі повного сприяння з Вашого боку. Ми не можемо виграти справу, якщо Ви не надаєте нам потрібну інформацію (відомості про відправку товару, трекінг-номер посилки і т.п.).
Схема роботи зі скаргами типу «Товар не отримана»
Протягом 10 днів з моменту отримання справою статусу «Скарга» ми повинні надати доказ того, що оплачений товар отримано. Скаргу можна виграти в трьох випадках:
- Ви надаєте трекінг номер, який дозволяє онлайн побачити статус «Доставлено». Статус "Доставлено" має бути видно на сайті пошти країни одержувача. Деякі відправлення з України в США, наприклад, не відслідковуються на сайті пошти України до моменту доставки. Канада і Австралія не показують статуси доставки для посилок з України та Білорусі.
- Ви надаєте отриману за запитом з пошти повідомлення про доставку посилки на фірмовому бланку пошти-доставщика посилки. Деякі наші клієнти-продавці отримують письмову відповідь USPS на фірмовому бланку у відповідь на запит про розшук, відправленому в американську пошту - таку відповідь може бути прийнятий як доказ доставки. Подібний запит може ініціювати тільки відправник посилки.
- У період розгляду скарги покупець отримує посилку з товаром. В цьому випадку потрібно нагадати покупцеві про те, щоб він закрив скаргу в Пейпал.
Схема роботи зі скаргами типу «Товар не відповідає опису»
PayPal може запропонувати наступні рішення:
- Повне повернення грошей покупцеві (full refund)
- Часткове повернення грошей покуптелю (partial refund), суму якого зазвичай призначає покупець
- Повне повернення грошей покупцеві після одержання від нього товару (оплата поштових витрат в даному випадку лягає на покупця).
Якщо з першими двома пунктами все просто і зрозуміло, то останній пункт слід розглянути дуже уважно. Алгоритм роботи його такий:
Способи вирішення справ в PayPal
Товар не отримано
Для положітельног вирішення даного виду скарг необхідно зробити наступне:
Отриманий товар не відповідає опису
Переваги даного способу вирішення справи:
- Пейпал дає певний проміжок часу покупцеві для відправки товару. Далеко не всі покупці укладаються в цей проміжок. Особливо покупці, що знаходяться за межами США. Якщо покупець не вклався в зазначений термін - справа вирішується на користь продавця.
- Товар надходить на наш склад, і ми перевіряємо товар. Покупець розуміє, що, відправляючи товар в США, він повинен повернути саме той товар, який він отримав і саме в тій комплекції, в якій отримав, в іншому випадку будуть задіяні американські правові органи, рішення яких є обов'язковим для виконання ПейПалом.
- Якщо покупець знаходиться за межами США, то відправка товару в США обійдеться йому в кілька десятків доларів, які він повинен сплатити самостійно, і він не отримає від Пейпал компенсацію за цю пересилку. Іноді вартість пересилки перевищує вартість товару, і покупець відмовляється від відправки з економічних міркувань. Справа в такому випадку закривається в нашу користь.
Програма захисту продавців
Для того, щоб платіж був захищений такою програмою необхідні наступні умови:
На жаль, останній пункт дозволяє ПейПалу вибірково на власний розсуд відзначати платежі, які підпадають під Програму захисту.
стиль спілкування
Як слід спілкуватися із західними покупцями
Ви зацікавлені в позитивному вирішенні спору, і для цього Вам потрібно переконати покупця, що ви дійсно вкрай зацікавлені в тому, щоб він залишився задоволений угодою. Іншими словами, Ви повинні бути з покупцем по одну сторону барикади.
- Будьте ввічливі і попереджувальні. Завжди. Не гарячіться у відповідь на повідомлення від покупців. Що б не написав покупець, він не відноситься до Вас, як до особистості. При розгляді скарги від покупця Пейпал візьме до уваги рівень Вашого сервісу і стиль спілкування, так як Ваш покупець є одночасно клієнтом Пейпал.
- Висловіть сочуствие покупцеві в зв'язку з виниклою проблемою.
- Запропонуйте будь-якої бонус або знижку при наступному замовленні в слуаче. якщо покупець погодиться почекати свій товар трохи довше звичайних термінів.
- Складіть і надішліть покупцеві список того, що Ви зробили або збираєтеся зробити для вирішення проблеми.
- Раз на кілька днів, а краще - щодня відправляйте покупцеві емейл зі статусом вирішення проблеми навіть у разі, якщо статус не змінився - це допоможе покупцеві відчувати, що Ви займаєтеся його проблемою постійно.
Як не слід спілкуватися з західними покупцями
Будь-яка неправильна дія або некоректне висловлювання порушить Ваші довірчі відносини з покупцем, і, як наслідок, зменшить Ваші шанси на позитивне вирішення справи в ПейПале. Ось короткий список того, що не слід робити, якщо хочете уникнути помилок в спілкуванні з покупцем:
- Не вступайте в конфронтацію. Ні Пейпал, ні Покупець не зрозуміє Вас, так як вважається, що всі ми робимо одну спільну справу, і в Ваших інтересах вирішити ситуацію спільними зусиллями. У разі конфронтації Ваш покупець не стане з Вами співпрацювати.
- Не влаштовуйте словесну перепалку. Всі Ваші повідомлення повинні стосуватися тільки конкретної проблеми.
- Чи не надавайте опонентові певні ярлики і не оцінюйте його особистість. Особисті образи подвигнут покупця на більш серйозні дії аж до звернення в поліцію, і тоді суперечка з адміністративного перейде в кримінальну площину, що спричинить ще більші витрати з Вашого боку.
- Не посилайтеся на Ваші сімейні обставини або рівень доходу. Переважна більшість покупців не готове спілкуватися з Вами на особистому рівні, і випробують роздратування в разі, коли Ви станете апеліровать до його жалю або співчуття. Причому деякі вважатимуть це дешевої маніпуляцією, що викличе додаткові складності у вирішенні справи.
- Не вказуйте на недоліки покупця і не ловіть його на брехні. Для порядного покупця спроби зловити на брехні вельми прикрі, а для шахрая це стане сигналом, що його розкрили і пора застосувати іншу тактику.
- Не ставте риторичних запитань. Не витрачайте свій час. Запитання на кшталт «Ви ж отримали посилку, навіщо Ви відкрили скаргу про неотримання?» Ніколи не отримують відповідь «Ах, я й забув, що отримав!».
- Чи не відстоюйте свої принципи і погляди на життя. Ваш обов'язок - діяти відповідно до правил Пейпал. Наскільки моральні ці правила - питання в даному випадку неправомірний, так як у кожного своє уявлення про мораль. Тому у всіх відповідях покупцеві вказуйте, що дієте згідно з правилами Пейпал, і не дозволяйте покупцеві збити Вас з пантелику питаннями типу «Ви що, мені не вірите?» Або «Це несправедливо! Як Ви можете так чинити? »
- Чи не апелюють до почуття справедливості. У кожного покупця воно індивідуально.
- Не відповідайте образою на образу. Це безглуздо. Відповідаючи, в кращому випадку, Ви зробите приємність покупцеві тим, що підтвердіть йому - образи досягли своєї мети, і Ви уражені як особистість.
- Не витрачайте час на безнадійні справи. Іноді краще повернути гроші, ніж витрачати дні на те, щоб довести свою правоту, адже за цей час Ви могли б заробити вдвічі більше оспорюваної суми.
У даній статті ми постаралися звести воєдино всі правила і тонкощі роботи зі скаргами в системі Пейпал, однак, якщо у Вас виникли питання, ми будемо раді доповнити статтю необхідною інформацією. Ви можете задати своє питання в формі внизу під статтею.