9. Продуктивне поведінку в конфлікті
У наших силах якщо не зовсім розв'язати конфлікт, то набагато зменшити його руйнівну силу.
Перш за все, визначимо, чого ми хочемо досягти, який психологічно ідеальний для нас вихід із становища; часто це - розв'язання суперечностей, зняття емоційної напруги у партнера і у себе, тобто вирішення проблеми, що викликала конфлікт, і відновлення доброзичливості. Розглянемо далі, як цього можна досягти.
Щоб зменшити напругу, необхідно не замикатися на власному стані (наприклад, на свою образу) або своїх думках. Треба спробувати налаштуватися на партнера, подумки стати на його місце і уявити, які події привели його до такого стану. Дивлячись в очі партнеру, стежачи за змінами його обличчя, пози, положення рук, постарайтеся відчути, як би ви самі себе почували і як би діяли в цьому стані.
Все це ви якраз встигнете зробити за час, поки "агресор" зможе виговоритися. Якщо ви дасте йому таку можливість, та ще залишите після цього паузу, то це дозволить "супернику" розрядити напругу, зніме його агресивний заряд і полегшить подальший контакт. Звичайно, необхідно і дуже уважно вислухати все сказане.
У разі агресивного нападу найкращий ефект дасть несподіванка вашої реакції. Подивимося, чого очікує «агресор». За його "сценарієм", ви повинні або «відповісти тим же», тобто впасти в роздратування, гнів, накричати у відповідь і т. П. Або, злякавшись, поступитися, визнати поразку. Щоб уникнути такого розвитку подій, ваше завдання - не забезпечити очікуваного результату. Типовою в конфлікті є реакція агресії або страху; скривджений або нападає, або «здається". Тому замість отримання, наприклад, набагато доцільніше використовувати луна-техніку і, «повернути" партнеру його висловлювання, повністю зберігаючи самовладання і ввічливість. В результаті знижується напруга, партнер відчуває ваше повагу і інтерес до нього, а ви отримуєте повну інформацію про причини конфлікту і можливість щось пояснити.
Бесіда піде більш мирно, якщо ви надасте партнеру про те враження, які утворили її слова, про той стан, в яке вони вас призвели, щиро, прямо, неделікатно, не зачіпаючи особистість кривдника, а кажучи саме про ту дію, яку відчули ви. Наприклад, не варто говорити: "Ви грубіян" або "Ви мені грубо», а краще сказати: "Мене ображають ваші слова", "Я засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте".
Іноді корисно також сказати про емоційний стан партнера, наприклад: "Мені здається, вас це дуже засмучує".
Дуже важливо дати партнеру відчути, що ви шанобливо ставитеся до його особистості. Необхідно при цьому уникати загроз, спроб використовувати партнера в своїх інтересах на шкоду його власним.
Дайте партнеру відчути його значимість, цінність його суджень і думок.
У разі необхідності звертайтеся до фактів, аргументуйте свою точку зору.
Якщо побачите, що в чомусь має рацію партнер, відразу ж визнайте свою помилку і постарайтеся запропонувати вихід з ситуації. Це дасть йому можливість зрозуміти, що ви чесний і сумлінна людина.
Якщо ви бачите слабкі місця в претензіях партнера, застосуєте луна-техніку і повторіть їх в уповільненому темпі. Це дозволить співрозмовникові подивитися на свої висловлювання з боку і побачити власну помилку без вашого прямого вказівки на неї і тим полегшить її визнання, дозволить зблизити позиції.
Гумор - прекрасний спосіб зняття емоційної напруги, але користуватися ним треба дуже обережно. Нерідко і невдалий жарт може стати приводом для конфлікту. Особливо небезпечний в цьому плані гумор, спрямований проти партнера. Такий гумор може бути сприйнятий як насмішка, знущання, хоча, може бути, ви і не хотіли нікого образити.
Підкресліть свою близькість зі співрозмовником, знайдіть щось спільне між вами.
Покажіть, що ви розумієте стан співрозмовника. Це особливо ефективно, коли партнер молодше вас або має більш низький статус в даній ситуації (наприклад, він - прохач, а від вас залежить сказати «так» чи «ні»).
Немає нічого шкідливіше в усіх відношеннях, ніж постійне стримування своїх емоцій просто тому, що інакше недобре, не прийнято і т. Д. Що ж робити?
Виробити особливу стратегію поведінки в складних ситуаціях. Зверніть увагу на слова: «образитися», «образитися» і т. П. У них є поворотна частка "ся" (скорочена слово «себе»), яка має на увазі, що мова йде про щось, що ми робимо з собою самі (образити себе, образити себе).
В одній із мудрих притч Будда говорить жителям села, які зустріли його глузуванням і образами: «У вашій волі намагатися образити і принизити мене, але тільки в моїй волі (і ніхто не може змусити мене це зробити) прийняти або не прийняти це на себе. Я не приймаю цих образ, забирайте їх і несіть до себе додому ». Так, але як же навчитися «не брати»?
10. Характеристика результатів конфлікту
Результати конфлікту (форми його дозволу) дуже різноманітні. Зняти конфлікт можна двома шляхами: через зняття інциденту і через дозвіл конфліктної ситуації.
Зняття інциденту - це спроба якимось чином приглушити конфлікт. Його можна або перевести на стадію усвідомлення (без конфліктних дій), або на стадію неусвідомлюваної конфліктної ситуації. Це можна зробити декількома способами:
Забезпечити виграш однієї зі сторін. У цьому випадку конфлікт повністю вирішується, звичайно, якщо сторона, що програла приймає свою поразку, що на практиці зустрічається вкрай рідко. Перемога одного боку - це завжди тимчасовий стан, який зберігається до найближчого серйозного інциденту.
Зняття конфлікту за допомогою брехні. Це може перевести конфлікт в неусвідомлювану форму і таким чином дає сторонам відстрочення в рішенні своїх проблем.
Більш кардинальні можливості для вирішення конфлікту припускають шляхи дозволу самої конфліктної ситуації. Цього можна досягти за допомогою:
повного фізичного або функціонального розведення його учасників. Таким чином зникає сам грунт для конфлікту. Однак конфліктні відносини між колишніми опонентами можуть зберігатися ще дуже довго через те, що вони так і не були вирішені. Крім того, такий шлях рідко вдається реалізувати в реальній практиці;
внутрішнього переструктурування образу ситуації. Зміст даного прийому полягає в зміні внутрішньої системи цінностей і інтересів учасників взаємодії. Цим можна домогтися того, що об'єкт конфлікту стає менш важливий для них, або стають більш важливими взаємини з опонентом. Це досить складна робота і вимагає допомоги з боку фахівця-психолога, проте саме цей шлях може привести до конструктивного дозволу подружніх або сімейних конфліктів;
11. Функціональні і дисфункціональні наслідки конфлікту
До функціональних наслідків конфлікту відносяться:
Конфлікти сприяють розвитку і зміни в організації, так як відкривають недоліки в організації, виявляють протиріччя. Вони допомагають знизити опір змінам.
Конфлікти сприяють підтримці динамічної рівноваги і суспільної стабільності. Причини розкриваються, а не йдуть углиб, де ще більше посилюються і що руйнує діють на організацію.
Конфлікти можуть також зменшити можливості групового мислення і синдрому покірності, коли підлеглі не висловлюють ідеї, які, як вони вважають, суперечать ідеям керівників. Це може поліпшити якість процесу прийняття рішень, оскільки додаткові ідеї і «діагноз» ситуації ведуть до кращого її розуміння; симптоми відокремлюються від причин і розробляються додаткові альтернативи і критерії їх оцінки. Через конфлікт члени групи можуть опрацювати можливі проблеми у виконанні ще до того, як рішення починає виконуватися.
Конфлікти сприяють становленню групової солідарності, що дозволяє викоренити причини внутрішнього роз'єднання і відновити єдність. Але необхідно скасувати, що такий вплив надають конфлікти, що зачіпають тільки такі цілі, цінності і інтереси, які не суперечать основам внутрішньогрупових відносин. У тенденції такі конфлікти сприяють зміни внутрішньогрупових норм і відносин у відповідність з нагальними потребами окремих індивідів або підгруп.
У процесі конфлікту проблема може бути, вирішена шляхом, який прийнятний для всіх сторін, і в результаті люди більше відчуватимуть свою причетність до вирішення цієї проблеми. Це, в свою чергу, зводить до мінімуму або зовсім усуває труднощі в здійсненні рішень - ворожість, несправедливість і вимушеність поступати проти волі.
Внаслідок конфлікту сторін будуть більше схильні до співпраці, а не до антагонізму в майбутніх ситуаціях, можливо, чреваті конфліктом.
Конфлікт вносить вклад в структурування організації, визначаючи положення різних підгруп усередині системи, їх функції та розподіляючи позиції влади між ними.
Якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки, тобто. Е. Умови, що заважають досягненню цілей:
Підвищення емоційної та психологічної напруженості в колективі.
Незадоволеність, поганий стан духу і, як результат, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності.
Менша ступінь співробітництва в майбутньому.
Перешкода здійсненню змін і впровадження нового.
Висока відданість своїй групі і більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації.
Подання про іншу сторону як про «ворога», уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони - як про негативні.
Згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами. Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами по мірі зменшення і взаємодії і спілкування.
Конфлікт часто настільки змінює пріоритети, що ставить під загрозу справжні інтереси сторін.
Невирішені конфлікти призводять:
До втрати управлінського часу. Дослідження проблем управління в США показало, що 25% часу, витраченого на управління, йде на залагодження конфліктів. Ця цифра збільшується до 30% для керівників нижчої ланки.
До погіршення якості прийнятих рішень. Для прийняття правильного рішення той, хто його приймає, потребує обґрунтованої інформації. Якщо між джерелами інформації (співробітниками, вищестоящими, підлеглими, допоміжним персоналом) і тими, хто приймає рішення, відносини порушені, то свідомо перекручена інформація призведе до непередбачуваних наслідків.
До втрати кваліфікованих працівників.
До реорганізації. Перестановка співробітників, роз'єднання конфліктуючих (наприклад, зміна безпосереднього керівника) можуть знизити напругу, але збільшити витрати.
До саботажу. Нанесення шкоди репутації, навмисна псування устаткування, порушення виробничого процесу - це найочевидніші втрати від конфлікту.
До зниження бажання працювати. Важко зберегти ентузіазм і обов'язковість, якщо увагу співробітників зайнято розбіжностями з колегами і керівництвом.
До втрати робочого часу. Конфлікт може стати причиною прогулів. Крім цього, медики встановили, що більшість хвороб має психогенне походження і т. Д.
12. Медіація: новий напрямок у вирішенні конфліктів
Термін медіація, як і сама наука конфліктологія, порівняно недавно увійшов у вжиток в російській науці. Під медіації розуміють таке завершення конфлікту, в якому бере участь третя сторона, не зацікавлена безпосередньо в його результаті. Роль третьої сторони може виконувати одна людина, група професіоналів або навіть держава. Медіація - це цілеспрямоване втручання.
Як медіаторів можуть виступати як професіонали - офіційні медіатори (люди, які мають сертифікат на право займатися даною діяльністю), так і непрофесіонали (менеджер, вирішальний конфлікт між співробітниками своєї організації, з одного боку виконує сроі управлінські функції, а з іншого - виступає в якості спонтанного або неофіційного медіатора). Медіатор допомагає двом або більше сторін, залучених в суперечку, досягти добровільного дозволу своїх розбіжностей шляхом переговорів. Така угода зазвичай фіксується у формі письмового договору.
Медіатор не має повноважень нав'язати якесь рішення. Він допомагає сторонам при вирішенні спору сконцентруватися на своїх інтересах, а не на своїх заявлених позиціях. У разі успіху приймаються рішення, від яких виграють обидві сторони, на відміну від рішень третіх осіб (суддів або арбітрів), коли одна сторона програє, а інша - виграє.
Рішення, прийняті в результаті медіації, повинні перевершувати інші рішення в силу того, що їх створюють самі сторони. Медіація необтяжена формальностями і, безсумнівно, є мистецтвом, оскільки включає в себе найтонші аспекти людських взаємин,
Медіація виникла в 60-і роки в США і користується великою популярністю в цій країні. Без медіаторів в сфері економіки, політики і бізнесу не проходить жоден серйозний переговорний процес; випускаються журнали, що висвітлюють проблеми медіації ( «Щоквартальний журнал з медіації»). Існує Національний інститут дозволу дискусій, який займається розробкою нових методів медіації, діють приватні та державні служби.
У США існують два типи медіаторской центрів. До першого належать центри, що діють при американських судах і займаються досудової практикою розгляду справ. За словами їхніх співробітників найбільший відсоток становлять справи з сімейної практики (розділи майна, розлучення, опіка над дітьми, страховки і так далі) і так звані кредитні справи (спори про час і порядок погашення кредитів, взятих приватними особами у кредитно-фінансових компаній). І лише невеликий відсоток становлять справи так званої виробничої спрямованості, тобто допомога при вирішенні конфліктів всередині організації.
Застосування медіації або відмова від участі професіоналів при вирішенні конфліктів в організації більшою мірою залежать від фінансових можливостей конкретної організації, ніж від ступеня розробленості технологій медіаторской діяльності. Компанії, що належать до високотехнологічних галузях виробництва, що мають високооплачуваних фахівців і не зацікавлені в їх втрати через будь-яких конфліктів, можуть дозволити собі витрачати значні гроші на професіоналів-медіаторів або звернення в медіаторской центри.
Але якщо мова йде про компанії, де в більшості своїй працюють низькооплачувані співробітники (без вищої або середньої спеціальної освіти), то подібні фірми не можуть дозволити собі запрошувати фахівців-медіаторів для вирішення конфліктів в організації. Більш того, для цих компаній найбільш зручним способом вирішення конфлікту є звільнення співробітника або співробітників, що беруть участь в конфлікті
Процес впровадження медіації в російських компаніях слід проводити поступово, поєднуючи навчання і практику, шляхом тренінгів та майстер-класів, але починати необхідно з просвітницької діяльності та отримання громадської підтримки.
Будь-який конфлікт - це відсутність згоди між двома і більше сторонами (окремими людьми або групами людей), в результаті чого вони не можуть нормально задовольняти свої потреби. В основі конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якого-небудь приводу, протилежні цілі чи засоби їх досягнення, або розбіжність інтересів, бажань, потягів і т.п.
Конфлікти мають самі несприятливі наслідки для ділового спілкування. Це незадоволеність людей, поганий стан духу, зростання плинності кадрів, зниження продуктивності праці, відсутність бажання працювати і співпрацювати в майбутньому, формування образу ворога, згортання спілкування і взаємодії з конфліктує стороною і збільшення ворожості, прагнення до перемоги за всяку ціну замість дійсного вирішення проблеми. Тому будь-який конфлікт вкрай небажаний, і його не слід допускати, а вже якщо він виник, потрібно вміти його дозволити.
Для вирішення конфлікту необхідно віднести його до того чи іншого типу конфліктів. Тільки після цього його можна правильно вирішити.
Підводячи підсумок, треба зазначити, що будь-який конфлікт - це всього лише епізод, мала частина нашого життя. І не варто перебільшувати його значення.
Список використаної літератури
Ефективне спілкування і конфлікти. Е.Н. Іванова.