Секретар - важлива фігура в організації. Постарайтеся зробити секретарів своїми друзями і бізнес-партнерами.
Показником хорошої роботи секретаря вважається перевірка зовнішніх дзвінків і їх фільтрування. Деякі рекомендації допоможуть вам зробити союзником самого пильного секретаря. Спочатку дізнайтеся ім'я секретаря, це можна зробити в довідковій службі або запитати у самого секретаря. Вам допоможе фраза: «Скажіть, будь ласка, як я можу до вас звертатися?». Після цього намагайтеся використовувати його ім'я кожного разу, але не використовуйте зменшувально-пестливих імен, поки він або вона на цьому не наполягатиме. Надмірна фамільярність не завжди подобається. Остерігайтеся тиснути на секретаря, будьте гранично ввічливі і доброзичливі. Секретар може стати для вас серйозним джерелом інформації. Якщо ви отримали від секретаря відповідь, коли саме найкраще передзвонити, - підтвердіть, що ви передзвоніть саме в цей час. У цьому випадку секретар постарається забезпечити присутність начальника. Використовуйте обертів ввічливості і значущості: «Будь ласка, підкажіть, до кого я можу звернутися ...?», «Як ви вважаєте, коли мені найкраще передзвонити?».
«Будь ласка, не вішайте трубку».
«Ви не могли б почекати?».
Будьте гранично лаконічні і ніколи не тримайте дзвонить більше однієї хвилини.
Коли вам дзвонять за кілька хвилин до майбутньої зустрічі або ви повинні йти на зустріч в інше місце, попросіть людини передзвонити вам в більш зручний час.
Якщо ви очікуєте важливий дзвінок, який ні в якому разі не повинні пропустити, поясніть ситуацію наступними фразами: «Прошу вибачити, мені доведеться перервати нашу розмову. Я чекаю дзвінка від людини, з яким ми попередньо домовилися здзвонитися в цей час. Я вам обов'язково передзвоню ». Після цього повісьте трубку.
Якщо ви в ролі ту людину, яку просили почекати, ви можете повісити трубку після хвилинного очікування, це повинно послужити хорошим уроком для того, хто тримає в режимі «очікування» більше однієї хвилини.
Якщо ви в хороших відносинах з людиною, якій зателефонували, буде доречним почати розмову з декількох неформальних фраз: «Як відбулася партія в теніс на вихідні?», «Як провели час на дачі за містом?». Але довго не варто акцентувати на цьому чужу увагу, переходите на ділову тему і предмет дзвінка. У зворотному випадку, якщо ви весь час будете відходити від головної теми розмови, може створитися враження, що ви подзвонили через дрібницю і не зацікавлені в цій розмові, або, що у вашого співрозмовника є бажання витрачати час даремно.
Якщо ж вам дзвонить така людина - не соромтеся і переривайте його, тільки чемно і коректно: «Я змушений перервати розмову, у мене через п'ять хвилин зустріч». Ваш голос в цей момент повинен звучати енергійно. У бізнес-етикеті немає заборон на неформальні бесіди, слід просто дотримуватися основний принцип етикету - економія часу і не затримуватися довго на таких розмовах. Але тим не менше слід надавати знаки уваги і особистої поваги клієнтові або партнерові.
Наступні рекомендації стосуються наполегливих або незадоволених клієнтів.
Уважно вислухайте і постарайтеся зрозуміти, чого вимагає клієнт.
Протівопоставьте наполегливості клієнта свою наполегливість, але будьте трохи стриманіше і менш рішучі.
Щоб контролювати хід розмови, частіше використовуйте закриті питання.
Будьте доброзичливі і ввічливі, але точні і прямі в своїх висловлюваннях.