Кожен конфлікт по-своєму унікальний, неповторний по причи-нам виникнення, формам взаємодії двох або більше сто-рон, результату і наслідків. До того ж окрема людина і будь-яка
спільність виявляють свою манеру налагодження і підтримки відносин з іншими людьми, свій стиль поведінки в конфлікт-них ситуаціях.
Але при всій несхожості манер і стилів конфліктне поведе-ня має деякі загальні ознаки. Це пов'язано в першу оче-гу з тим, що рішення тієї проблеми, яка стала каменем пре-ткновенія в стосунках, в певній мірі значимо для кожної з сторін-опонентів, робить їх взаємодіючими партне-рами.
У всякого конфлікту є якась стандартна схема розвитку: безпосередня причина, яка веде до зіткнення - не-сумісність інтересів і цілей, розбіжність займаних пози-цій, зроблених дій і використовуваних при цьому засобів. У більшості випадків учасникам конфліктів бракує взаємо-розуміння, усвідомлення відмінностей в оцінках розбіжностей у взгля-дах сторін, досить повної поінформованості як про влас-них бажаннях і планах, так і про справжні наміри опонентів, знання того, як і за допомогою чого досягти своїх цілей , не відкидаючи геть інтересів інших людей, залучених в конф-ЛІКТ.
Очевидно, що ефективне вирішення проблеми, що призвела до конфліктної ситуації, вимагає від кожного суб'єкта ясного перед-уявлення про загальну природу і специфіку даного типу конфлік-тів, осмисленого стилю поведінки, обраного про урахуванням стилів, використовуваних іншими сторонами. Стиль в цьому контексті означає спосіб здійснення певних інтересів, образ дій по досягненню наміченої співали і разом з тим манеру спілкування.
Поведінка учасників конфлікту складається по-різному. Воно може мати конструктивну спрямованість, для якої харак-терен спільний пошук виходу з конфліктної ситуації, при-прийнятний для всіх сторін. Можливо перевагу в силі (ранзі) одного боку, якої беззаперечно поступаються інші. Чи не ис-ключается і деструктивна поведінка, що проявляє себе в дей-наслідком руйнівного характеру.
У конфліктології з 70-х років XX ст. визнано існування наступних п'яти стилів конфліктної поведінки: ухилення, при-пристосувань, конфронтація, співробітництво, компроміс. Описавши і систематизувавши ознаки різних стилів, американці Кен-ні Томас і Ральф Килменн запропонували при навчанні менеджерів застосовувати схематичну сітку, яка названа їх іменами. Гра-фически вона зображується в тому вигляді, як це показано на рис. 6.1.
Сітка Томаса-Килменна демонструє, що вибір конфлікт-ного поведінки залежить як від інтересів що в конфлік-ті сторін, так і від характеру вживаються ними дій. сам
Осуществле-ня влас-ських інтересів
інтереси інших сторін
Мал. 6.1. Стилі поведінки в конфліктах
Чим же відрізняється кожен з названих стилів поведінки в конфліктах?
Ухилення як стиль поведінки в конфліктах характеризується явним відсутністю у залученого в конфліктну ситуацію ба-ня співпрацювати з будь-ким і докласти активних зусиль для здійснення власних інтересів, так само як піти назустріч опонентам; прагненням вийти з конфліктного поля, піти від конфлікту. Такий стиль поведінки зазвичай вибирають в тих випадках, коли:
• проблема, яка викликала зіткнення, не представляється суб'єкту конфлікту істотною, предмет розбіжності, на його думку, дріб'язкової, заснований на смакових відмінностях, не заслуговує витрати часу і сил;
• виявляється можливість досягти власних цілей іншим, неконфліктний шляхом;
• зіткнення відбувається між рівними або близькими за силою (рангу) суб'єктами, свідомо уникають ускладнень в своїх взаєминах;
• учасник конфлікту відчуває свою неправоту або має оп-компонентом людини, що володіє більш високим рангом, напору-стій вольовий енергією;
• потрібно відстрочити гостре зіткнення, щоб виграти ча-ма, більш докладно проаналізувати ситуацію, що склалася, зібратися з силами, заручитися підтримкою прибічників;
• бажано уникнути подальших контактів з важким по пси-хіческім станом людиною або вкрай тенденційним, через-мірно упередженим опонентом, навмисно шукають пово-ди для загострення відносин.
Ухилення буває цілком виправданим в умовах міжособового-ного конфлікту, що виникає з причин суб'єктивного, емо-нального порядку. Цей стиль найчастіше використовують реалісти по натурі. Люди такого складу, як правило, тверезо оцінюють пре-мущества і слабкості позицій конфліктуючих сторін. Навіть буду-і зачепленим за живе, вони остерігаються безоглядного встрявання в «бійку», не поспішають приймати виклику на загострення зіткненнях-ня, розуміючи, що нерідко єдиним засобом виграшу в міжособистісному суперечці виявляється ухилення від участі в ньому.
Інша річ, якщо конфлікт виник на об'єктивній основі. У той-який ситуації ухилення і нейтралітет можуть виявитися нееффек-тивними, оскільки спірна проблема зберігає своє значення, причини, її породили, самі собою не відпадають, а ще більше поглиблюються.
Пристосування як стиль пасивної поведінки відрізняється схил-ністю учасників конфлікту пом'якшити, згладити конфліктну ситуацію, зберегти або відновити гармонію у пшімоотно-шениях допомогою поступливості, довіри, готовності до прими-ренію. На відміну від ухилення цей стиль передбачає в більшій мірі враховувати інтереси опонентів і не уникати спільних з ними дій. Зазвичай пристосуванню дають вихід в тих ситуа-ціях, коли:
• учасник конфлікту не дуже-то стурбований виникла пробле-
мій, не вважає її досить суттєвою для себе і тому
виявляє готовність прийняти до уваги інтереси іншої сторо-
ни, поступаючись їй, якщо має більш високим рангом або приспо-
сабліваясь до неї, якщо виявляється рангом нижче;
• опоненти демонструють зговірливість і навмисно уступу-ють один одному в чомусь, зважають на те, що, мало втрачаючи, приоб-РЕТА більше, в тому числі добрі взаємини, обопільна згода, партнерські зв'язки;
• створюється тупикова ситуація, що вимагає ослаблення напруження пристрастей, принесення якоїсь жертви заради збереження миру в стосунках і попередження конфронтаційних дій, які не
поступаючись, звичайно, своїми принципами, в першу чергу характер-чими;
• є щире бажання однієї з конфліктуючих сторін надати підтримку опоненту, при цьому відчувати себе цілком задоволеним своєю добротою;
• проявляється змагальне взаємодія опонентів, не спрямоване на жорстку конкуренцію, неодмінна нанесення шкоди іншій стороні.
Пристосування може бути застосовано при будь-якому типі конфліктів. Але, мабуть, цей стиль поведінки найбільш підходить до конфліктів організаційного характеру, зокрема по ієрархічній верти-калі: нижчий - вищий, підлеглий - начальник і т.д. У таких ситуаціях буває вкрай необхідно дорожити під-триманням взаєморозуміння, дружнього розташування і ат-мосфери ділового співробітництва, не давати простору запально полеміці, вираженню гніву і тим більше загроз, бути постійно готовим поступитися власними уподобаннями, якщо вони здатні завдати шкоди інтересам і правам опонента .
Зрозуміло, стиль пристосування, обраний в якості об-зразків конфліктної поведінки, може виявитися і мало ефек-тивним. Він зовсім не прийнятний в ситуаціях, коли суб'єкти конф-Ликтей охоплені почуттям образи і роздратування, не хочуть відповідати один одному доброзичливою взаємністю, а їх інтереси і цілі не піддаються згладжування і погодженням.
Конфронтація за своїм спрямуванням орієнтована на те, щоб, діючи активно і самостійно, домагатися здійснюва-лення власних інтересів без урахування інтересів інших сторін, які безпосередньо беруть участь в конфлікті, а то і на шкоду їм. Застосовує подібний стиль поведінки прагне нав'язати дру-гим своє рішення проблеми, сподівається тільки на свою силу, не при-емлет спільних дій. При цьому проявляються елементи мак-сімалізма, вольовий натиск, бажання будь-яким шляхом, включаючи силовий тиск, адміністративні та економічні санкції, залякуючи-ня, шантаж і т.п. примусити опонента прийняти оспорювану ним точку зору, у що б то не стало взяти верх над ним, одер-жати перемогу в конфлікті. Як правило, конфронтацію обирають в тих ситуаціях, коли:
• проблема має життєво важливе значення для учасника кон-фликта, який вважає, що він володіє достатньою силою для її швидкого рішення на свою користь;
• конфліктує сторона займає дуже вигідну для себе, по суті безпрограшну позицію і має в своєму розпорядженні можливостями використовувати її для досягнення власної мети;
• суб'єкт конфлікту впевнений, що пропонований ним варіант ре-
шення проблеми найкращий в даній ситуації, і в той же час, маючи більш високий ранг, наполягає на прийнятті цього рі-ня;
• учасник конфлікту в даний момент позбавлений іншого вибору і
практично не ризикує що-небудь втратити, діючи рішуче в
захист своїх інтересів і прирікаючи опонентів на програш.
Конфронтація зовсім не означає, що неодмінно вживає-ся груба сила або робиться ставка лише на владу і високий ранг того, хто домагається превалювання своєї думки, власних інтересів. Можливо, що наполегливе прагнення виграти про-тівостояніе спирається на більш переконливі аргументи, на розумі-ня одного з опонентів майстерно драматизувати свої ідеї, подавати їх в ефектному викладі, в манері помітного виклику.
Не можна, однак, забувати, що будь-який тиск, в якій би «еле-гантной» формі воно не відбувалося, може обернутися вибухом неприборканих емоцій, руйнуванням поважних і довіритель-них відносин, надмірно негативною реакцією з боку тих, то виявиться переможеним і не залишить спроб домогтися реван-а. Тому конфронтаційність, бажання вважати себе завжди пра-им - мало придатний стиль поведінки в більшій частині межліч-юстних конфліктів, не кращий варіант збереження здорової морально-психологічної атмосфери в організації, створення ус-ловий, що дозволяють співробітникам ладнати один з одним.
Співпраця, як і конфронтація, націлене на максималь-ву реалізацію учасниками конфлікту власних інтересів. Але на відміну від конфронтаційного стилю співпрацю перед- вважає не індивідуальний, а спільний пошук такого рі-ня, який відповідає прагненням усіх конфліктуючих сторін. Це можливо за умови своєчасної і точної діагностики проблеми, що породила конфліктну ситуацію, з'ясування як поза-шніх проявів, так і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти спільно заради досягнення спільної для всіх мети.
• проблема, яка викликала розбіжності, видається важливою для конфліктуючих сторін, кожна з яких не має наміру ухилятися-ся від її спільного рішення;
• конфліктуючі сторони мають приблизно однаковий пріоритет або зовсім не звертають уваги на різницю в своїх положеннях;
• кожна сторона бажає добровільно і на рівноправній основі обговорити спірні питання, з тим щоб в кінцевому рахунку прийти
до повної згоди щодо взаємовигідного рішення зна-Чімойо для всіх проблеми;
• сторони, залучені в конфлікт, поводяться, як партнери,
доверяют'друг одному, зважають на потребами, побоюваннями і
уподобаннями опонентів.
Вигоди співпраці безсумнівні: кожна сторона отримує максимум користі при мінімальних втратах. Але такий шлях про-руху до позитивного результату конфлікту по-своєму тернистий. Він вимагає часу і терпіння, мудрості і дружнього располо-вання, вміння висловити і аргументувати свою позицію, внима-ного вислуховування опонентів, що пояснюють свої інте-си, вироблення альтернатив і узгодженого вибору з них в ході переговорів взаємоприйнятного рішення. Нагородою за спільні усі-лія служать конструктивний, всіх влаштовує результат, совме-стно знайдений оптимальний вихід з конфлікту, а також укреп-ня партнерської взаємодії.
Компроміс займає серединне місце в сітці стилів конфлікт-ного поведінки. Він означає прихильність учасника (участни-ков) конфлікту до врегулювання розбіжності на основі взаємо-них поступок, досягнення часткового задоволення своїх інтересів. Цей стиль в рівній мірі передбачає активні і пас-пасивного дії, додаток індивідуальних і колективних усі-лий. Стиль компромісу кращий тим, що зазвичай преграж-дає шлях до недоброзичливості, дозволяє, хоча і частково, задовольнити домагання кожної із залучених в конфлікт сто-рон. До компромісу звертаються в ситуаціях, коли:
• суб'єкти конфлікту добре обізнані про його причини й розвитку, щоб судити про реально обставинах, всіх «за» і «проти» власних інтересів;
• рівні за рангом конфліктуючі сторони, маючи взаімоіск-Люча інтереси, усвідомлюють необхідність змиритися з даним положенням справ і розстановкою сил, задовольнятися тимчасовим, але підходящим варіантом розв'язання суперечностей;
• учасники конфлікту, що володіють різним рангом, схиляють-ся до досягнення домовленості, щоб виграти час і зберегти сили, не йти на розрив відносин, уникнути зайвих втрат;
• опоненти, оцінивши ситуацію, що склалася, коригують свої цілі з урахуванням змін, що відбулися в процесі конф-Ликтей;
• всі інші стилі поведінки в даному конфлікті не приносять ефекту.
Здатність до компромісу - ознака реалізму і високої куль-тури спілкування, тобто якість, особливо цінне в управлінській прак-тику. Не слід, однак, вдаватися до нього без потреби, поспішати
з прийняттям компромісних рішень, переривати тим самим про-самостійності обговорення складної проблеми, штучно скор-щать час на творчий пошук розумних альтернатив, оптимальним них варіантів. Щоразу потрібно перевіряти, чи ефективний в даному випадку компроміс у порівнянні, наприклад, з спів-кість, ухиленням або пристосуванням.