Викладаю стандарти обслуговування які використовую на протязі трьох останніх років. Мета: з Вашою допомогою і на підставі Ваших побажань поліпшити їх.
до даних стандартів завжди додаються:
1. тренінг карта.
3. методичний посібник.
Стандарти обслуговування клієнтів продавцями - консультантами в магазинах .... (Побутова технік, меблі, дитячі товари)
Стандарти зовнішнього вигляду персоналу
- Наявність бейджа, робочого планшета, раздаточног матеріалу обов'язково.
.
забороняється:
- носити аксесуари, непередбачені до одягу встановленого зразка;
- носити біжутерію і прикраси; персні, браслети і т.д. невідповідні встановленої форми одягу, поверх форменого одягу
3. Запахи і парфумерія
- Допускається використання парфумерії та інших засобів особистої гігієни тільки з помірним, не помітним запахом.
забороняється:
- Перебувати в торговому залі з різким, неприємним, або відразливим запахом (тютюну, часнику і т.д.).
4. Зачіска, макіяж, манікюр
-Волосся повинні мати акуратну стрижку, відповідну стилю затвердженої одягу, чисті і причесані.
- Допускається помірний (денної) макіяж.
- Потрібно підтримувати чистоту та охайність нігтів.
Стандарти поведінки в торговому залі
- Продавець завжди присутній в зоні видимості для Клієнта.
- Продавець завжди тримає всіх Клієнтів в полі свого зору.
забороняється:
- залишати торгову зону без нагляду;
- займати або загороджувати проходи і місця входу в торговельну зону;
- об'єднуватися в групи по 2 і більше осіб;
перебувати у ПК більше двох осіб.
2. Спілкування в торговому залі
3. Пози, жести продавця, інша активність.
- Продавець в залі перебувати в «відкритій позі» -не схрещені руки і ноги, жести стримані, що вказують жести робляться долонею, розгорнутої вгору.
- Першочерговим завданням продавця є обслуговування Клієнта.
- Регламентні роботи здійснюються за відсутності Клієнта.
забороняється:
- залишати на проході упаковку, товар, що заважають вільному руху Клієнта
-продовжувати виконання регламентних робіт (ПК; викладка / оформлення і т.д.) при появі Клієнта.
Стандарти реагування на Клієнта
1.Установленіе контакту з Клієнтом в торговельній зоні
Продавець демонструє кожному ввійшов Клієнту, що його бачать, йому раді і готові допомогти йому при виборі товару.
Продавець встановлює з Клієнтом початковий зоровий контакт, ввічливо киває; посміхається; вітає в обов'язковому порядку всіх клієнтів (здрастуйте, добрий день, добрий вечір і тд.); періодично підтримує поглядом контакт з Клієнтом.
У святкові дні слід вітати клієнта / ів.
забороняється:
- Розглядати зовнішність Клієнта;
- Ходити за Клієнтом ( «по п'ятах») по торговельній зоні;
- Чи не помічати, ігнорувати Клієнта;
Займатися чим-небудь, що не відносяться до обслуговування Клієнта;
При появі можливого Клієнта забороняється сидіти ВСІМ співробітникам меблевого салону, крім співробітників зайнятих на момент появи невідривної діяльністю (робота на касі, оформлення кредиту, оформлення договору-замовлення і т.д.). Для Торгових центрів і бренд-секцій: правило стосується навіть якщо клієнт знаходиться в сусідній. «Чужий» торгової зоні.
2. Своєчасність реагування
Продавець завжди проявляє ініціативу, якщо Клієнт:
- знаходиться в торговельній зоні довше 1,5 хв;
- уважно розглядає певний товар або групу товарів;
- шукає очима або дивиться на продавця;
- цілеспрямовано рухається в певну торгову зону відділ до певної групи товарів.
- У разі відмови Клієнта від послуг продавця, необхідно відійти, але залишатися в полі зору Клієнта і бути готовим підійти знову.
забороняється:
- Підходити до Клієнта зі спини або непомітно для нього;
- Підходити до Клієнта відразу, як тільки він увійшов, якщо він сам не звернувся ( «накидатися на Клієнта»);
демонстративно відводити погляд (уникати погляду Клієнта).
3. Ввічливість і повага до Клієнта
4. Прояв уваги до Клієнта
Продавець створює умови, щоб Клієнту було комфортно і зручно:
вибирати товар;
задавати питання і отримувати відповіді на будь-які з них;
купувати товар в цьому меблевому салоні.
У нестандартних ситуаціях продавець повинен варіант рішення, ґрунтуючись на інтересах покупця.
Продавець завжди:
- виявляти потребу Клієнта перед проведенням презентації товару;
- уточнювати правильність розуміння побажань Клієнта.
забороняється:
- радити щось, не з'ясувавши в чому потреба Клієнта;
- говорити, що товару, потрібного Клієнту - ні, не пропонуючи інших альтернативних варіантів або рішень.
- Презентацію товару можна проводити в короткій формі до початку виявлення потреби для того, щоб налагодити спілкування з Клієнтом;
При проведенні повної презентації товару:
- знати і виявляти потребу Клієнта;
- пропонувати товар / групу товарів з можливістю вибору для Клієнта;
- пропонувати супутні товари;
- підтримувати режим діалогу з Клієнтом;
- не залишати Клієнта в торговому залі не довше 3-х хвилин.
забороняється:
-Продавати товар, не кажучи нічого про його властивості і правила догляду за ним;
- Мотивувати Клієнта купувати будь-який товар, в необхідності якої він не впевнений ( «впарювати»);
- Використовувати технічні терміни, якщо Клієнт їх не використовує;
-Говорити більше довше, ніж Клієнту цікаво знати слухати.
3. Супровід до каси; сервісні послуги
Продавець оформляє документи на товар не більше 10 хвилин.
При оформленні кредиту прагне що б термін оформлення, був мінімальний.
При оформленні доставки, зборки прагнути до того що б інформація була доступна і зрозуміла клієнту.
Супровід договору - замовлення повинно включати повну інформацію про доставці, збірці товару і т.д.
4. Прощання з Клієнтом
5. При обслуговуванні на касі
1.Здравствуйте! (Зоровий контакт, посмішка)
2.Ваш передоплата (сума покупки) склала _____ рублів.
3. При надходженні товару Вам потрібно буде внести в касу _____ рублів, про це ми Вам попередньо повідомимо.
4.Ви мені дали (назвати суму) ______.
5.Ваша здача ______________.
Касовий товарний чек і здачу касир - продавець повинен віддати клієнту одночасно.
6. Мовлення слова подяки ( «Спасибі»; Дякую за покупку);
- запрошення ( «Приходьте до нас», «Будемо раді Вам»; «Заходьте до нас»);
- прощання ( «До побачення», «До побачення»);
- побажання ( «Приємного Вам ...»).
Касир на робочому місці повинен мати розмін грошей.
забороняється:
Вимагати від покупця самостійного розміну великих купюр. (Решта см. Вище)
6. При оформленні кредиту
Слідувати інструкціям банку - партнера і стандартам обсуживания (див. Вище)
Забороняється: порушувати інструкції банку партнера.
- для дівчат якщо спідниця, то обов'язково колготки і ніяких "рибальських стейк" - стандартна "Омса" або що там вони носять. Трохи еротики на роботі тільки на користь, але не завжди голі ноги виглядають красиво. Правда потрібно зробити поправку на випадок нестерпної спеки.
- знову ж для дівчат бюстгалтер світлих тонів. червоні, чорні і іже з ними зазвичай просвічуються через білу сорочку - не гарно.
- так само думаю доречно зобов'язати всіх мати змінне сорочку / блузку на випадок якщо спітнів або забруднився - дуже відштовхує бачити продавця з мокрими пахвами, пузом або спиною. А тк ж з чорними манжетами від пилу з полиць або нового товару зі складу товару. Ніколи не забуду фразу Чичваркіна в одному з небезівестних "жовтих" листів - "Грязнулі у нас не місце". Сумніваюся в точності цитати, але зміст сподіваюся зрозумілий. Деякі з життя такі засранці, а деякі з неволі можуть спітніти або забруднитися, не ходити ж в такому вигляді по залу.
- одяг повинен бути за розміром, а не "на виріст". Брюки / джинси без бульбашок на колінах. Дуже часто зустрічається у молодих людей. Можливо це включено в поняття - "охайна", але я вирішив виділити.
4) Зачіска, макіяж манікюр.
4,1) очі - не виспався або надивився на зварювання - або Визин або додому спати. Консультант з червоними очима це перебір.
4,2) Прищі, болячки, порізи, сліди бурхливої ночі - акуратно заліплені невеликим пластиром, або на виправні роботи на склад до загоєння.
- забороняється голосно розмовляти, кричати, активно жестикулювати і розмахувати руками.
- тон спілкування привітний. відвідувач це потенційне бабло, привітність потрібна для того щоб відвідувач був радий розлучитися з баблом, нехай воно йому навіть і не треба. "Бізнес - офіційна форма нає. Лову", "Ввічливість найкраща зброя злодія"!
3. Пози жести. Дійшов до цього пункту, зрозумів що деякі моменти тут вже описані
- на рахунок руки в кишені - згоден і то одна рука вкармане ІМХО не страшно, на рахунок оастльного здається сумнівно. Головне людина повинна виглядати природно. Якщо він не буде знати куди подіти руки йому буде дискомфортно і він буде вести себе неприродно тим самим відштовхуючи від спілкування, тому що людина яка смикається і видно що його щось гнятет до розмови не має. Не бачу нічого страшного якщо він схрестить руки на грудях або за спиною якщо при цьому відвідувач буде слухати його з відкритим ротом. Я розумію чому написаний цей пункт, але впевнений він писався з метою попередити елементарну безолаберность в поведінці. Коротше ІМХО треба переглянути формулювання.
1. Устновленіе контакту.
Фраза "при появі клієнта ВСІМ встати. - і звучить і результат виглядає комічно і швидше відштовхує. Треба як то помякше чтоли. Рельано цирк - заходиш в салон і все як суслкі повскакивали. Знову ж людина (консультують) повинен відчувати себе комфортно! Інакше заікатсья почне.
3. Ввічливість і повага.
Думаю потрібно заборонити питання "А Ви що, хіба не знали ?!"
1. Виявлення потреби
Іноді запропонована альтернатива виглядає настільки безглуздо, що розумієш - впарюють. Не завжди правильно пропонувати альтернативи з наявного асортименту. І нерідко виглядає так "(в похмурому тоні) ну тоді хіба що ось це подивіться". Пропозиція заради пропозиції.
Ага, бачу! У пункті 2 це зазначено!
А в цілому стандарти стандартами, питання як це буде донесено до свідомості (через голову або через печінку) і як це буде контролюватися.
Нікітін Павло | Орендуємо Земельний Участок в Москві, МО. 1 Добрий день. "Дорого" -це скільки? у нас є пару ділянок в Підмосков'ї і є свої мийки, ось і думаємо що робити здавати в оренду або самим побудувати.
Шаракін Сміла Сергійович | Торгова мережа "ПОРЯДОК" товари для дому та дачі. 9 Добрий день! Проводимо реконцепцію торгового центру Ленінський 101, готові запропонувати в оренду 1100 кв.м. У ТЦ вже є: якірний орендар супермаркет ОКЕЙ, орендарі - ПРІЗВИЩЕ, аптека Міськздрав.
Бунін Олександр Смелаовіч | Зніму торгову площу в прохідних місцях. 1 СДАМ В ОРЕНДУ ПРИМІЩЕННЯ ВІЛЬНОГО ПРИЗНАЧЕННЯ 344 М2 В м ПАВЛОВСЬКИЙ ПОСАД МОСКОВСЬКОЇ ОБЛАСТІ. Здам в довгострокову оренду 344 м2 на першому поверсі житлового будинку, розташованого в Павловський.