Спілкування з клієнтом - ключ до його серця. Якість пропонованих товарів або послуг може надати менший вплив на враження про фірму, ніж процес спілкування представників фірми з клієнтом. Багато, на жаль, недооцінюють важливість навчання персоналу правильному спілкуванню з клієнтами, чому фірма, по-перше. втрачає клієнтів, а по-друге, втрачається серед безлічі інших компаній, що надають подібні послуги. У даній статті ми поділимося з вами деякими секретами, дамо пару корисних порад про те, як потрібно будувати спілкування з клієнтами.
Тема даної статті - якісне спілкування з клієнтами. Від того, з якою уважністю ви поставитеся до свого клієнта, буде залежати
а) хід вашого з ним співпраці (кількість вигоди, яке ви отримаєте від цього клієнта);
б) кількість нових клієнтів (клієнт відгукнувся про вашу компанію позитивно / негативно => приріст / занепад відвідувачів);
в) репутація вашої компанії.
Треба сказати, що рівень спілкування з клієнтами не менш важливий, ніж якість продукції, яку ви продаєте, або послуг, які пропонуєте. Спілкування з клієнтами - ключ до їх зацікавленості, вашої популярності. Правильно організоване спілкування з клієнтами подарує вам більше відбулися угод.
Рекомендації по спілкуванню з клієнтами
- Спілкування з клієнтами має базуватися на повній відкритості та прозорості. Ніколи не варто приховувати від клієнта якісь додаткові умови, приписки дрібним шрифтом, що відносяться до продажу товару або надання послуг. Якщо манера залишати «підводні камені» піддасться розголосу, ви заробите погану репутацію, віджахнете вже прийшли клієнтів і втратите ще не прийшли до вас. Тому, нехай правилом номер один для вас буде повністю чесне спілкування з клієнтами.
- При розмові з клієнтом важливо враховувати його індивідуальні особливості. Добре, якщо менеджер по роботі з клієнтами має особливий чуттям, яке дозволяє йому з перших слів визначити, в якому тоні і за яким сценарієм найкраще продовжувати бесіду з людиною. Наприклад, якщо в словах клієнта чується розгубленість або невпевненість, спілкування з клієнтом має включати в себе слова підбадьорення, переконання, щоб він відчув себе комфортно і захищено і довірився вашої компанії.
- Спілкування з клієнтами має проводитися професійними менеджерами. Ті, хто бачить в цій роботі лише донесення до клієнта інформації, не дозволить компанії розвинутися і розширити коло клієнтів. Важлива не тільки інформація, але і те, яким чином вона подається. Потрібно бути чуйним, щоб визначити настрій клієнта, потрібно бути спритним, щоб зуміти відповісти навіть на найнесподіваніший питання, потрібно розбиратися досконально в послугах або продукції компанії, яку ви представляєте, щоб дати вичерпну відповідь на будь-яке питання. Щоб спілкування з клієнтами пройшло на «відмінно», ви повинні побут асом в тому, що ви уявляєте.
- Менеджер по роботі з клієнтами повинен вміти красиво говорити. Ні, зараз мова ведеться не про те, що він повинен вміти заговорити клієнта і спритно змусити придбати товар. Зараз я хочу зробити акцент на правильній, грамотної і логічною мови. Це дуже важливо, тому що набагато приємніше слухати чітку, зрозумілу мову, ніж здогадуватися про половину слів, які «проковтнув» співрозмовник, слухати протяжне «е-е-е ...» через кожне слово. Технічний рівень, на якому відбувається спілкування з клієнтами, нітрохи не менш важливий, ніж психологічний.
Найголовніше правило - ставитеся до кожного свого клієнта не як до джерела збагачення, а як до дорогого, приємного гостю. Нехай спілкування з клієнтами проходить так, щоб вони відчули себе потрібними, шанованими, довгоочікуваними! Ви і самі відчуєте, наскільки більш приємною і продуктивною буде робота, якщо уважно ставитися до кожного клієнта.