Визначення гарантій на безкоштовні доробки і переробки роботи з урахуванням об'єктивних обставин
На «вході» в клініку пацієнта інформують про те, що тут здійснюється строго індивідуальний підхід до гарантій:
а) вони визначаються в обов'язковому порядку кожному пацієнту на кожну виконану роботу (пломба, лікування ясен, протезування і т. д.);
б) будуть визначені або гарантійний термін та термін служби (якщо це стосується постановки пломби, будь-яких ортопедичних конструкцій), або відсоток успішності лікування (якщо це пломбування каналів зубів, хірургічні операції, пародонтологія, ортодонтія);
в) лікар буде виходити з виявлених і озвучених пацієнту обставин: соматичне здоров'я, складність клінічної ситуації в порожнині рота, особливості клінічного стану порожнини рота, обсяг виконаного рекомендованого плану лікування, обрані технології і матеріали, шкідливі фактори виробничої діяльності;
г) свої гарантійні зобов'язання лікар зафіксує письмово і поставить свій підпис у талоні, який буде виданий пацієнту.
Крім того, пацієнт на «вході» оповіщається про те, що йому в обов'язковому порядку надаються так звані безумовні гарантії - дотримання технологій, використання якісних матеріалів, безпеку лікування та індивідуальний підбір анестетиків.
Такий підхід до гарантій відповідає загальній медичній практиці і вигідно відрізняється від стереотипу, що склався в стоматології, коли на всі види лікування в клініці даються середні терміни гарантій або коли деякі види робіт (наприклад, лікування кореневих каналів або ясен) проводяться без гарантій і будь-яких обґрунтувань за допомогою об'єктивних обставин.
Про прийняте Вами принципі надання гарантій пацієнт дізнається на «вході» в клініку з декількох джерел. Спочатку з інформацією адміністратора про умови надання послуг, потім - з Договору, де є відповідні зобов'язання Виконавця, а також з «Положення про гарантії», з якими він зобов'язаний ознайомитися перед лікуванням. Так здійснюється настройка пацієнта на отримання гарантії.
Складання індивідуального плану профілактики
Пацієнтам (в виправданих випадках) гарантується індивідуальний план профілактичних заходів, складений з урахуванням специфіки проведеного лікування, стану загального здоров'я, передбачуваних ризиків і ускладнень. Такий план розрахований на підтримку досягнутих результатів лікування, якщо стоматолог на основі свого досвіду і об'єктивних показань прогнозує ймовірність рецидивів або відхилень від досягнутих ефектів. План профілактичних заходів складається на заключних етапах лікування за об'єктивними свідченнями. Попередньо обумовлюються його обсяг, вартість і терміни проведення.
Складання плану профілактики знаменує прогресивний підхід клініки до стоматологічного здоров'я пацієнта - більш відповідальний, розрахований на тривалі контакти
Надання стоматологічної невідкладної допомоги в будь-який час доби
Таке зобов'язання клініки доводить високий рівень її розвитку і в першу чергу стосується «своїх» пацієнтів, які отримали стоматологічну допомогу. Їм вкрай неприємно чути відповідь адміністратора: «Прийняти не можемо, так як всі лікарі зайняті». З точки зору пацієнта виходить: допустили брак у роботі, взяли гроші, а допомогти у складній ситуації не в змозі. Таку логіку ніхто не сприймає:
Такого немає філософа на світлі, Щоб зубний біль зносив спокійно.
У. Шекспір, «Багато галасу даремно».
Якщо Ваша клініка має намір надавати послуги на високому рівні, будьте ласкаві хоча б налагодити зв'язки з діловими партнерами, які нададуть пацієнтові невідкладну допомогу в обсязі усунення болю, зупинки кровотечі. А краще, звичайно, для таких випадків мати вільне крісло, тобто не завантажувати його по планової записи. Досвід деяких клінік показує, що воно не пустує: завжди знайдеться «свій» або випадковий пацієнт, якого можна прийняти позачергово.
Якщо невідкладна допомога у Вас функціонує, не пропустіть випадок зробити з цього факту гарантійне зобов'язання. В інших клініках забувають інформувати пролікувати пацієнта про те, що клініка не залишить його в заворушеннях і тривогах.
Усунення в найкоротші терміни недоліків і дискомфорту, виявлених пацієнтом після лікування
Це зрозуміле додаток до виконання гарантійних термінів, строків служби або визначенням відсотка успішності лікування. Акцент робиться на тому, що клініка вважає своїм обов'язком усувати недоліки і дискомфорт в найближчі узгоджені терміни - такий стиль її відносин з пацієнтами. Про це повідомляється на «вході» в клініку, і потім надається реальна можливість при нагоді переконатися в тому, що обіцянка виконується.
Відомості про найкоротших термінах усунення дефектів і дискомфорту пацієнт знаходить в Договорі надання послуг серед зобов'язань Виконавця. Про те ж він може прочитати в інформаційному листку, присвяченому системі гарантій; в візитній картці, яку вручає адміністратор під час запису в клініку; в гарантійному талоні. Добре б мати в клініці буклети з проблем пацієнтів або пам'ятки, де описується можливий дискомфорт за схемою:
- що може бути після лікування, і це нормально, оскільки пройде через деякий означений час;
- що не можна терпіти, і тому необхідно відразу ж звернутися до лікаря;
- що можна зробити в порядку самодопомоги до візиту в клініку.
Пацієнта треба інформувати про те, що тиждень-два потому до нього подзвонять з клініки, щоб дізнатися про самопочуття. Чи захоче він спілкуватися на цю тему - йому надійде дзвінок, не побажає - ніхто його не потурбує.
Зрозуміло, організація зворотного зв'язку зажадає додаткових зусиль, але мета виправдовує засоби.
Приймання складних і дорогих робіт фахівцями клініки
Така гарантія буквально напрошується сама собою, якщо пацієнта чекає багатопрофільне лікування, яке зазвичай завершується протезуванням і за яке доведеться платити великі суми. Як запевнити його в тому, що фахівці клініки зробили все від них залежне і приймають на себе повну відповідальність за виконану роботу?
У невеликих клініках (два-три крісла, обмежений склад стоматологів вузьких профілів) приймання робіт в присутності пацієнта здійснює головний лікар або начальник медичної частини. З'ясовується питання, чи задоволений пацієнт результатами виконаної роботи; проводяться контрольні заміри, передбачені стандартами якості або протоколами проведення конкретних видів лікування. Дуже важливо мати спеціально розроблений перелік критеріїв якості для тих чи інших видів лікування і відповідно до них здійснювати приймання робіт. Пацієнт переконується в тому, що керівники клініки діють об'єктивно.
У деяких клініках, де кілька фахівців того чи іншого профілю (імплантології, ортопеди, пародонтологи, ортодонти), ще на «вході» в клініку, тобто на консультації, при складанні та узгодженні плану лікування, пацієнта інформують про те, що кінцевий результат його дорогого замовлення буде оцінювати компетентна комісія. До неї увійдуть головні фахівці: хірург-імплантолог, пародонтолог, ортопед. Керуючись різними критеріями, вони винесуть свій вердикт: яка якість роботи, що здається лікарями.
Приймання робіт фахівцями клініки має комерційний, психологічний і деонтологический потенціал. Пацієнт переконується в тому, що фахівці об'єктивно оцінюють роботу своїх колег і приймають за неї колективну відповідальність. У цьому явне конкурентну перевагу клініки. Зазвичай на заключному етапі за всіх лікарів, які виконували окремі аспекти лікування, звітує ортопед і приймає свою роботу. Навіть якщо його задовільна самооцінка обгрунтована, у пацієнта залишається підозра: який же продавець буде лаяти свій товар? Діючи згідно зі схемою «обіцяно - виконано», підключаючи до оцінки якості робіт головного лікаря, начальника медичної частини або комісію, ви ламаєте стереотип недовіри до себе як до Виконавця.
Можливість для пацієнта безперешкодно висловити оцінки, пропозиції та претензії
- Ступінь задоволеності якістю лікування. Для цього треба продумати, на яких етапах і як пацієнт зможе сам по добрій волі і безперешкодно оцінити свій стан під час лікування, його процес і результати. Лікарі, асистенти, гігієністи зазвичай обмежуються контрольними питаннями при виконанні заходів: «Як Ви себе почуваєте?», «Все добре?». Як правило, стоматолог перед початком роботи домовляється з пацієнтом про сигнал, який треба подати, якщо буде боляче, неприємно або незручно: «Скажіть:« ааа ... », підніміть руку». Далеко не кожен стоматолог або асистент після чергового прийому запитає пацієнта про самопочуття.
Питання: «Чи задовольняє Вас якість моєї роботи?» - не прописався в репертуарі взаємодії з пацієнтом. Його задає рідкісний ортопед, і то, коли впевнений у позитивній відповіді.
Добре, якщо в клініці діє зворотний зв'язок у формі опитування. Пацієнт, закінчивши лікування, має можливість оцінити свій стан і зроблену роботу через один-два тижні, відповідаючи на питання оператора клініки.
- Ступінь задоволення сервісом. Як зустріли і спілкувалися в холі; як були уважні, без попереднього повідомлення і ввічливі; які напої і журнали пропонували; в якому стані документи і супровідна інформація? Відомості на ці теми мізерні, дещо керівництву і персоналу стає відомим після грубого порушення стандартів взаємодії та сервісу, коли пацієнт змушений писати скаргу. Інша крайність - захоплені відгуки окремих відвідувачів клініки, які помітили гідності вашого сервісу.
- Побажання. Зазвичай такі висловлюються з різних приводів і в доброзичливій формі позитивно налаштованими пацієнтами.
- Критика в м'якій або жорсткій формі звучить в тих випадках, коли пацієнта «допекли», коли він неодноразово ставав свідком недоліків в роботі персоналу.
Мета зрозуміла - усунення недоліків в роботі і стимулювання довіри до себе, в результаті чого збільшуються потоки споживачів і прибутку. Цілком ймовірно, що філософія, місія і корпоративна культура вашої комерційної організації налаштовують співробітників належним чином: «Проблеми, виявлені в процесі надання послуг, - це стимул для вдосконалення».
Однак в пам'яті пострадянського громадянина міцно зберігається переконання в тому, що споживач і виробники послуг знаходяться по різні боки барикад. Обслуговуючий персонал, продавці, ремонтники, працівники житлових контор, медики та ін. Нібито стурбовані насамперед особистими інтересами, зручностями і вигодами, а тому готові при кожній нагоді зняти з себе відповідальність і перекласти її на вищі інстанції, звинуватити в недоліках своєї роботи загальний беспoрядок, погані закони або вибагливих пацієнтів. На слуху у споживача, що домагається справедливості, хорошої якості або поваги до себе, набір чергових фраз, вимовлених представниками сфери послуг в залежності від ситуації: «Це не до мене ...», «Я цей товар не роблю», «Скаржіться куди хочете».
У приватній стоматології пацієнт більш схильний знаходити відгомін колишньої парадигми «протиборчих сторін», ніж докази зворотного сенсу:
Виконавець послуг щиро зацікавлений в максимальному ступені задовольнити потреби Замовника
А що якщо на «вході» в клініку пацієнтові гарантувати не тільки дотримання його прав та інтересів, але також можливість на будь-якому етапі тренда безперешкодно висловлювати свої оцінки, пропозиції, критику і претензії? Більш того, важливо переконати його в тому, що колектив і керівництво дуже зацікавлені в такого роду зворотного зв'язку і будуть вдячні за сприяння у підвищенні якості лікування та обслуговування.
Схема реалізації задуму така:
- У клініці створена комісія з розгляду конфліктних ситуацій, включаючи експертизу виконаних робіт.
- Пацієнти поінформовані про те, в які вищі інстанції і як слід звернутися, якщо конфлікт не знайшов задовільного дозволу в клініці.
«Хотілося про важливе поговорити з президентом вашої форми, але мені було відмовлено в зустрічі».
Бувають інші приклади, коли спілкування з головною особою компанії задовольняє самого упередженого пацієнта, і він зазначає:
«Спасибі президенту, він уважно вислухав, заспокоїв і переконав у правильності обраного плану лікування».
Отже, ми представили Систему Гарантій при наданні стоматологічних послуг. Всі її аспекти, так чи інакше, забезпечують надійність якісних показників лікування і сервісу. При цьому важливо відзначити, що більшість гарантійних заходів не вимагає особливих додаткових витрат або інших засобів екстенсифікації.
Система Гарантій - зразок інтенсифікації керованої системи, тобто підвищення її ефективності за рахунок наявних ресурсів
Звичайно, для втілення в життя такого корисного бізнес-процесу, як Система Гарантій при наданні послуг, будуть потрібні зусилля з боку організаційного менеджменту та контактного персоналу. Завдання розподіляються за трьома основними напрямками:
- документная підготовка до реалізації ідеї;
- навчання персоналу;
- вплив на пацієнтів.