Сім разів запитай, один раз купи.
або Навіщо потрібен продавець
До початку ремонту мало хто замислюється про те, яка буває керамічна плитка. А за тенденціями керамічної моди стежать хіба що професіонали ринку. Тому коли споживач стикається з проблемою покупки плитки, то з подивом розуміє, що не все так просто. Поради знайомих і побажання майстра вносять ще більше плутанини. У пошуках інформації споживач спрямовується в магазин, де його часто зустрічає торговий персонал.
Покупці, та й наші співробітники, часто недооцінюють роль продавців. На перший погляд це просто люди в фірмовому одязі, які знають про плитці трохи більше відвідувачів. Але це помилка. Без продавця можна купити сік або пральний порошок, але не плитку. Чому? Плитка купується надовго, разом з нею «купується» інтер'єр і атмосфера кімнати. Ціна помилки дуже висока, тому без професійної допомоги тут не обійтися.
Опитані нами продавці «Шахтинський плитки» розповіли, що покупці уважно прислухаються до їхньої думки. Часто буває навіть, що, приходячи з наміром. Часто буває навіть, що, приходячи з наміром купити одну колекцію, після бесіди з продавцем-консультантом покупці купують абсолютно іншу, а потім повертаються з подяками і подарунками, приводять своїх друзів і знайомих за покупкою.
Ми вирішили з'ясувати, що рухає покупцями при виборі плитки, і за допомогою продавців простежили за ними крок за кроком.
усвідомлення потреби
«З ЦИМ ТРЕБА ЩОСЬ РОБИТИ!»
Переїзд в нову квартиру. обридлий інтер'єр, якому сто років в обід, бажання змінити обстановку - ось, мабуть, основні причини, які спонукають людей до покупки плитки.
Коли покупець спантеличений ремонтом, йому треба буде розв'язати два питання: знайти майстра і купити плитку. Як це зробити? Майстрів-плиточників зазвичай довго шукають через знайомих, з боку брати небезпечно - ще напортачат. З плиткою простіше: розпитати у друзів, зайти в магазин, там все і вибрати. Здається, нічого складного.
З такими думками покупець приходить в найближчий магазин або на ринок. І розуміє, що помилявся.
«Більшість відвідувачів нашого магазину - люди, які вже затіяли вдома ремонт. Але часто вони не знають ні виробників, ні цін, ні те, яка плитка їм потрібна. Буває, при виборі орієнтуються на відгуки знайомих, плутаються в форматах, дизайнах, не бачать різниці між стіновий плиткою і керамогранітом. У таких випадках я завжди з'ясовую, де хочуть покласти плитку, який колір подобається, який результат хочуть отримати. І вже тоді починаю пропонувати кілька варіантів, розповідаю про виробника, показую розкладки. Коли клієнт відчуває моя участь, він активніше включається в пошук, і разом ми підбираємо оптимальний варіант. Багато покупців потім повертаються і дякують за допомогу », - розповідає продавець магазину« Кахель »ІП Пушкар, м.Санкт-Петербург.
пошук інформації
«ЯКА ВОНА БУВАЄ?»
Покупець заходить в магазин і бачить стенди з виклеєний плиткою. Перший порив - обійти весь магазин, уважно роздивитись і, за нашою традицією, обов'язково все помацати. З'являється продавець-консультант. З ним вивчати колекції набагато цікавіше. Продавці завжди покажуть новинки, порадять колір, розкажуть, як в побуті поводиться рельєфна поверхня, зорієнтують за ціною. Покупець замислюється, затримує погляд на одній з колекцій і ... йде в інший магазин.
«Перш ніж зробити покупку людина приходить в магазин два або три рази, придивляється до колекцій, вартості. Найчастіше покупець йде в магазин з сім'єю або друзями, щоб допомогли визначитися з вибором. Близько третини покупців приводять із собою плиточників або приносять записки від майстрів з порадами по плитці або граніту. Був випадок: клієнтка шукала по залу «хрюшу», як потім з'ясувалося, потрібна була плитка типу «кабанчик» - різновид зовнішнього облицювання. Я завжди намагаюся дати детальну консультацію - тоді клієнтові простіше орієнтуватися в колекціях і зрозуміти, що йому більше підійде », - каже Михайло продавець магазину« Кахель »ІП Пушкар, м.Санкт-Петербург.
Оцінка різних варіантів
«ІНТЕЛІГЕНТИ ВИБИРАЮТЬ пастельні тони»
Після низки магазинів, ринків і лотків в пам'яті споживача, як правило, залишається два-три варіанти. В одній колекції сподобався колір, інша красива, але ціна декорів рази в 1,5 дорожче першої, а без них не цікаво. Третя - у великому форматі, і ще не відомо, як вона буде виглядати в маленькій ванній. «При першому виборі найважливішу роль грає дизайн. Покупець спочатку візуально вибирає сподобалася варіант, а потім дивиться на ціну, якість. Що стосується переваг, то за власними спостереженнями можу сказати так: люди з більш інтелігентної зовнішністю воліють пастельні тони. Молоді й активні схиляються до контрастних і яскравих кольорів в інтер'єрі », - розповідає продавець магазину« Кахель »ІП Пушкар, м.Санкт-Петербург
Коли настає час остаточно визначиться, покупець починає хвилюватися - адже він роками буде жити в будинку з плиткою, яку вибере зараз. Це серйозне рішення і велика відповідальність для нього. Від того, як поведе себе продавець в цей момент, залежить, чи буде здійснена покупка чи ні, і чи залишиться покупець нею задоволений.
«Всі покупці незалежно від віку прислухаються до моїх порад. Адже плитку не кожен день купуєш, і клієнти бояться помилитися. Тоді найкраще наочно зробити кілька розкладок з різними декорами і пограти з кольором, ще раз звернутися до каталогу і листівок. У мене були випадки, коли покупці приходили за певною колекцією, побачивши її десь у знайомих. Але після розмови купували іншу, більш підходящу для їх інтер'єру плитку. Потім приносили мені цукерки в подяку », - каже Тетяна.
Перевага товару з безлічі інших
"ТЕ ЩО ТРЕБА"
Отже, рішення прийнято. На цей раз покупець вже цілеспрямовано йде в магазин, де є вподобана колекція, влаштовують ціни і обслуговування. Тепер необхідно більш уважно розглянути плитку і розрахувати кількість, тоді і з вартістю стане ясно. «Більшість покупців приваблюють нові колекції. Ремонт завжди асоціюється з оновленням, і клієнти підсвідомо хочуть купити все нове, чого немає ще у інших. Багато клієнтів вже знають, що є спеціальні програми для моделювання інтер'єру з сподобалася плиткою і часто звертаються за такою послугою. Я зазвичай показую кілька комбінацій плитки з різними декорами - так клієнт наочно бачить можливості колекції. Часто люди дякують за цікаву викладку, зізнаються, що самі б не придумали. Ще люблять брати листівки з колекцією додому, щоб порадитися з близькими, а пізніше повертаються вже за покупкою », - ділиться своїми спостереженнями продавець Наталя. г.Екатеринбург.
дозвіл сумнівів
«А РАПТОМ не підійде?»
А раптом буде погано виглядати, і кімната візуально стане менше? А буде слухатися? А ще плиточник розповідав, як одного разу ... Навіть вибравши плитку, покупець все ще сумнівається. Матеріал купується надовго, і перекладати кілька разів нікому не хочеться. Клієнт починає прискіпливо виглядати мушки на глазурі, з видом знавця складати дві плитки - перевіряти геометрію, як рекомендував плиточник. І з усіма сумнівами звертається до продавця.
«Найчастіше покупці сумніваються у виборі потрібного формату і кольору. В цьому випадку я показую, як ляже плитка різних форматів, роблю розрахунок кількості плитки і декорів, кількість «відходу». Якщо починають сумніватися в якості, я завжди розповідаю про високі стандарти якості, що все роблять машини, а сам продукт абсолютно екологічний. Останнє слово залишається за покупцем, тому всі поради я даю акуратно, щоб не викликати негативної реакції і відчуття «нав'язування». Часто покупці намагаються заощадити. Це зрозуміло, адже потрібно ще плиточнику за роботу заплатити і додаткові матеріали купити. Як правило, заощаджують на декорах - це найочевидніший варіант. Але 90% покупців, хто бере по мінімуму декорів, шкодують, що піддалися миттєвому бажанню заощадити - потім доводиться роками «милуватися» нудним інтер'єром. Адже саме декори задають тон колекції, «створюють» облицювання. Плитка без декорів - все одно, що весілля без нареченої. Якщо вже зовсім не хочеться витрачати більше, краще вибрати колекцію дешевше, але взяти досить декорів », - каже Костянтин, м.Владивосток.
Купівля товару
Нарешті настає найприємніший момент - отримати в руки товарний чек і відправитися додому, куди незабаром привезуть плитку. Але оплачувати товар покупець не поспішає. По-перше, плиточник радив купити трохи більше, тому кількість плитки треба розрахувати точно, хіба мало. По-друге, залишилися ще питання: як правильно класти плитку, ніж різати, який клей краще. Краще все відразу обумовити, ніж потім ще раз повертатися.
«Якщо спочатку покупці задають питання про ціну, форматі плитки, то безпосередньо перед покупкою цікавляться умовами доставки та супутніми товарами: клеями, затирання, куточками. Я завжди даю детальну консультацію, розповідаю відгуки майстрів і наших покупців. У нашому магазині ми завжди допомагаємо клієнтам розрахувати кількість плитки і узгодити доставку найбільш зручну для них. Для постійних покупців у нас передбачена система знижок. Найбільше людей приваблює, звичайно, гарне обслуговування і якісна продукція, а знижки і подарунки - це приємне доповнення », - вважає Наталія, продавець, г.Красноярск.
Отже, ви затіяли ремонт. З чого почати? Звичайно, зі стін і підлоги. Саме від них залежить, як буде виглядати готовий інтер'єр.
Для будь-якої компанії якість продукції, яку вона виробляє або продає, - питання першорядної важливості.