Розділяй і володарюй: функції бухгалтерії і відділу продажів
Багато компаній стикалися з проблемою поділу обов'язків між бухгалтерією і відділом продажів. Для останнього головне - реалізувати товар. При цьому менеджери, як правило, не приділяють належної уваги документальної стороні угоди, без якої неможлива оплата. Як грамотно розділити обов'язки відділів?
Щоб визначити, чи запобігання конфлікту відділів слід спочатку чітко визначити поділ обов'язків. Також необхідно приділити увагу функціям, які перебувають на перетині двох відділів. Розглянемо, що це за функції.
1. Надання правильно заповнених документів в зазначений термін.
Бухгалтеру потрібна певна інформація по контрагенту для заповнення форм. Відсутність даних або невірні поля можуть вилитися в неоплачені рахунки, помилки у звітності та штрафи після податкових перевірок. Продавці сприймають це як зайву прискіпливість і не хочуть витрачати час на запит інформації у клієнта і заповнення необхідних форм або виправлення власних помилок в документах. Крім того, конфлікти трапляються і тоді, коли бухгалтерія вимагає оригінали документів, а не їх електронні копії.
2. Спілкування з клієнтом.
Бухгалтерія - це внутрішня служба компанії. У прямі обов'язки її роботи зазвичай не входить контакт з клієнтом. Звичайно, в більшості компаній це правило не дотримується і менеджери часто з фінансових або документальним питань «передають» клієнта бухгалтерії. Але таке спілкування може відривати бухгалтера від основної роботи і не завжди буде корисно для налагодження відносин із замовником. Продавець націлений на клієнта і знає, як слід з ним спілкуватися. Бухгалтер не підготовлений заздалегідь до такого спілкування і не завжди в курсі того, яку інформацію слід повідомляти особам ззовні і який стиль спілкування використовувати.
3. Суворі розрахунки з клієнтами.
Всі розрахунки повинні відповідати сумам, визначеним у договорах, рахунках, рахунках-фактурах та інших документах. При розбіжності в сумах відповідальність за це буде нести бухгалтер. Фахівці відділу продажів часом готові «пробачити» клієнту мізерні суми для підтримки його лояльності або чи не віддати йому «здачу», тому що не завжди розуміють, чим це загрожує бухгалтерії.
Поки компанія невелика і кількість клієнтів у неї досить обмежено, а дохід від кожного замовника не такий вже й великий, бухгалтерський відділ підрядника іноді сам нагадує їм про необхідність оплатити рахунки і вирішує інші питання безпосередньо. Але з ростом бізнесу суми, яких затримують клієнтами, а також кількість цих клієнтів, їх неоплачених рахунків і інших питань істотно зростають. Бухгалтерії ніколи займатися регулярним «вибиванням дебіторки». До того ж, незважаючи на такі прекрасні якості бухгалтерів, як відповідальність, акуратність і пунктуальність, часто ці люди не володіють необхідними для тісного спілкування з клієнтом комунікативними навичками. Вони і не повинні цими навичками володіти. У підсумку починають страждати відносини з клієнтами, співробітники бухгалтерської служби відволікаються на вирішення завдань, які не належать до їх прямих обов'язків, і будь-яка проблема вирішується довше і складніше, ніж могла б. Бухгалтерія вимагає від відділу продажів, який і призводить клієнтів до компанії, самостійно спілкуватися з ними і переконувати їх вчасно оплачувати рахунки і надавати документи. Начебто логічно. Але відділ продажів вважає, що його завдання - продавати. Якщо клієнт погодився придбати товар або послугу, інформація про нього отримана і укладено угоду, завдання продавця виконана, а банківські операції вже не в його веденні. В результаті фірма отримує додатковий конфлікт всередині компанії: співробітники «перекидають» клієнта один одному, як гарячу картоплю.
Рішення поділу функцій
Є два варіанти вирішення зазначених проблем. Обидва вони вимагають деякої реструктуризації і чіткого вибудовування процесів всередині компанії.
Нотатки на полях. Для вирішення конфліктів відділів слід чітко визначити поділ обов'язків. Важливо регламентувати всі процедури і побудувати в компанії ефективну систему документообігу, яка дозволить вчасно нагадати кожному співробітнику про його обов'язки і відстежувати всі документи та рахунки в системі.
Другий варіант вирішення проблеми - зняти тягар боротьби з дебіторською заборгованістю і неправильним оформленням документів з обох відділів і створити в компанії додатковий підрозділ. Назва департаменту по роботі з клієнтами говорить сама за себе. Це гарний маркетинговий хід: клієнт протягом усього спілкування з компанією після укладення договору може спілкуватися з одним єдиною людиною, яка завжди буде в курсі його потреб. Крім того, з клієнтами будуть спілкуватися тільки підготовлені люди, які навіть в найскладніших конфліктних ситуаціях зможуть вирішити проблему без фінансового збитку для компанії.
Найбільш ефективним буде комплексний підхід: правильно вибудуваний документообіг, зручна CRM-система, регламентація всіх процесів і створення відділу по роботі з клієнтами допоможуть вирішити всі згадані вище проблеми швидше і ефективніше. Звичайно, бухгалтерія та відділ продажів періодично все одно будуть залучатися до вирішення тих чи інших питань по мірі необхідності, але не в таких масштабах, як це відбувається при відсутності відділу по роботі з клієнтами.
Наприклад, робота в організації може бути вибудувана таким чином. При зверненні в компанію клієнт спілкується з відділом продажів. Коли потенційний замовник отримав всю необхідну інформацію і прийняв рішення про співпрацю, з ним починає вести роботу менеджер по роботі з клієнтами. Після укладення договору про надання послуг він направляє в бухгалтерію через CRM-систему «картку», в якій вказує всі необхідні дані по клієнту.
Залежно від цих даних бухгалтер вибудовує свою подальшу роботу щодо цього клієнта.
Якщо реквізитів не вистачає, програма просто не дозволить провести операції за рахунками. В такому випадку менеджери по роботі з клієнтами уточнюють потрібні дані у клієнта і бухгалтерія може продовжувати роботу.
Після виставлення рахунків і їх реалізації інформація передається в департамент по роботі з клієнтами та його співробітники розсилають клієнтам всі документи. Відстеження дебіторської заборгованості також може бути автоматизовано, і при необхідності всі переговори з оплати веде відділ по роботі з клієнтами.
Г. Афлеева,
бухгалтер аутсорсингового підрозділу BDO