Роль туроператора і турагента на туристичному ринку
Складанням і продажем турів займаються туристсько-екскурсійні організації - туристські бюро, бюро подорожей, туристичні агенції та т. Д. З точки зору виду підприємництва на туристському ринку все туристично-екскурсійні організації можна поділити на туристські агентства і туристських операторів.
Терміни «турагент» і «туроператор» визначають напрямок підприємницької діяльності туристської фірми або компанії.
Туроператори займаються комплектацією туристського продукту, тобто формуванням, просуванням і реалізацією набору послуг (туру). Туроператор (в деяких країнах його називають турорганізатора) виробляє диференційовані туристичні продукти зі складових послуг відповідно до потреб і побажань клієнтів.
Турагент реалізує туристичний продукт клієнту як комплексів (інклюзив-тури) або у вигляді вільного набору послуг (замовні тури).
На рис. 8.1 показана схема просування туристичних послуг.
Турагент займається просуванням сформованих туроператором турів: набуває тури у туроператора і реалізує їх споживачеві. Турагент додає до приобретаемому туру проїзд туристів від місця їх проживання до першого за маршрутом пункту розміщення, від останнього на маршруті пункту розміщення і назад.
Місце турагента і туроператора на туристичному ринку показано на рис. 8.2.
Головною ринкової функцією турагентств і туроператорів є з'єднання постачальників послуг з клієнтами-туристами. Тут важливим є правильний вибір постачальників послуг, заснований на професійних знаннях туристичного ринку, бізнесу, особливостей і важелів його управління.
Туристські підприємства виконують комплектуючу, сервісну і гарантійну функції.
Комплектуюча функція - це комплектація туру з окремих послуг для рецептивного туроператора; комплектація комбінованих турів з рецептивних турів для ініціативного туроператора; комплектація пакетів турів з транспортними і деякими іншими видами послуг для турагента.
Сервісна функція - це обслуговування туристів на маршрутах, а також в офісі при продажу пакетів турів.
Гарантійна функція - це надання туристам гарантій по заздалегідь оплаченим туристським послуг в обумовленій кількості і на обумовленому рівні.
Згідно з міжнародним і українським законодавством повну відповідальність за обслуговування несе перед туристом то підприємство, яке сформувало і продало йому пакет послуг, незалежно від того, саме воно надає ці послуги або їх надає третя особа (постачальник послуг).
Зазвичай туроператор - це більша компанія, ніж тур-агент, що має головний туроператорської офіс і кілька філій - агентську мережу. Багато великих туроператори мають агентські мережі по всьому світу. При цьому незалежно від наявності власної агентської мережі, туроператор укладає агентські угоди з незалежними турагентствами на продаж своїх турів. Чим більше у туроператора партнерів-турагентів, ніж в більшій кількості країн і регіонів вони розташовані, тим ширше обсяги продажів і, відповідно, більше туристів, вище прибуток, успішніше бізнес.
Турагенти і туроператори можуть мати різноманітні форми власності - приватну, державну, акціонерну.
Основні відмінності між туроператором і турагентом:
1. Система доходів. Туроператор купує туристський продукт і його прибуток формується з різниці між ціною купівлі та ціною продажу. Часто туроператор набуває окремі послуги, з яких потім формує комплексний туристичний продукт зі своїм механізмом ціноутворення. Турагент ж діє як роздрібний продавець і його прибуток формується з комісійних за продаж чужого туристичного продукту. Турагент реалізує туристичний продукт (в тому числі окремі послуги, наприклад, авіаквитки, номери в готелях) за реальними цінами туроператорів чи виробників послуг.
2. Належність туристського продукту. Туроператор завжди має запас туристичного продукту для продажу, а турагент запитує певний продукт (послугу), якщо клієнт висловлює купівельний інтерес.
У повсякденній практиці буває важко визначити чітку межу між туроператором і турагентом, оскільки обидва види фірм можуть вирішувати подібні завдання. Звичайно, туристське підприємство може бути одночасно і турагентом, і туроператором. Наприклад, фірма розробляє маршрути як туроператор і продає їх туристам і іншим агентствам. У той же час ця ж фірма як турагент купує тури в інших фірм і продає їх туристам.
Туроператори виконують провідну роль в туризмі, так як саме вони (на відміну від турагентів) займаються формуванням основних і додаткових послуг в єдиний туристичний продукт, який потім реалізують споживачеві через агентську мережу. Схема роботи туроператора представлена на рис. 8.3.
Функції туроператора на ринку практично збігаються з діяльністю підприємств оптової торгівлі. Він закуповує в значних обсягах послуги підприємств туристичної індустрії (готелів, ресторанів і т. Д.), Комплектує з них власні програми турів і здійснює їх реалізацію через посередників (турагентів) або безпосередньо споживачам (рис. 8.4)
Інтенсивний розвиток індустрії туризму, виникнення і посилення конкуренції вплинули на структуру туроператорів і визначили їх подальшу спеціалізацію.
По виду діяльності розрізняють:
¨ операторів масового ринку, що продають велику кількість турпакетів, в яких часто використовуються чартерні авіарейси в певні місця призначення (головним чином в місця призначення масового туризму);
¨ спеціалізованих операторів, які спеціалізуються на певному продукті або сегменті ринку (на певній країні, на певному виді туризму і т. д.). У свою чергу, спеціалізовані оператори підрозділяються на туроператорів:
а) спеціального інтересу (наприклад, спортивно-пригодницький туризм, організація сафарі в Африці та ін.);
б) спеціального місця призначення (наприклад, Англія, Франція і т. д.);
в) певної клієнтури (молодіжні, бізнес-тури, сімейні тури і т. д.);
г) спеціальних місць розміщення (наприклад, будинки відпочинку, турбази і т. д.);
д) використовують певний вид транспорту (авіаційний транспорт, теплоходи, поїзди, автобуси).
За місцем діяльності розрізняють:
¨ місцевих (внутрішніх) операторів, що орієнтують тур-пакети в межах країни походження;
¨ виїзних операторів, що орієнтують турпакети на зарубіжні країни;
¨ операторів на прийомі, що базуються в місці призначення (країні призначення) і обслуговують прибувають іноземних туристів на користь інших операторів і агентів.
Крім того, в більш загальному сенсі туроперейтинга прийнято розділяти туроператорів на ініціативних і рецептивних.
Ініціативні туроператори - це оператори, які відправляють туристів за кордон або в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивними) операторами або безпосередньо з туристичними підприємствами. Відмінністю їх від туристських агентств, які займаються виключно продажем чужих турів, є те, що вони займаються комплектацією туристського продукту, що складається (за нормами Всесвітньої туристської організації) з не менше ніж трьох послуг: розміщення, транспортування туристів і будь-яка інша послуга, не пов'язана з першими двома.
Класичний ініціативний туроператор формує складні маршрутні тури, комплектуючи їх з послуг местнух туроператорів в різних місцях відвідування (за маршрутом), забезпечує проїзд до місця початку подорожі і назад, організовує надання внутрімаршрутних транспорту. До таких туроператорів належать виїзні туроператори і внутрішні туроператори, що займаються відправкою внутрішніх туристів в інші регіони своєї країни.
На рис. 8.5 показана схема роботи ініціативного туроператора.
Рецептивних туроператори - це туроператори на прийомі, комплектуючі тури і програми обслуговування в місці прийому та обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками послуг (готелями, підприємствами харчування, до-сугово-розважальними закладами і т. Д.). До такої форми туроперейтинга відносяться туроператори на прийомі і внутрішні туроператори, які обслуговують своїх громадян також на прийомі.
Розглянемо склад основних функцій туроператора.
1. Вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми.
2. Складання перспективних програм обслуговування, турів і апробація їх на ринку з метою виявлення відповідності потребам туристів.
3. Взаємодія на договірній основі з:
¨ готелями - на надання туристам місць проживання;
¨ підприємствами харчування - з надання туристам харчування;
¨ транспортними підприємствами, фірмами і компаніями - на надання транспортного обслуговування туристів;
¨ екскурсійними фірмами, музеями, виставковими залами, парками та іншими закладами - з надання туристам
¨ фірмами, які надають різні побутові послуги, - на відповідне обслуговування туристів;
¨ дирекціями заповідників, заказників, садово-паркових, мисливських і рибальських господарств - з метою забезпечення туристам відпочинку та обслуговування в зазначеній місцевості;
¨ місцевими муніципальною владою - на предмет паблік рилейшнз свого бізнесу, орієнтованого на споживача і навколишнє його середовище.
Взаємодія з постачальниками послуг на тури повинно носити як перспективний, так і поточний характер. Повинні здійснюватися постійний опрацювання нових і контроль діючих турів і туристичних програм.
4. Розрахунок вартості туру, транстура і визначення ціни з урахуванням ринкової ситуації. Встановлення тарифів і цін на свої послуги з комплектації турів різного складу, класності та ін.
6. Підготовка, підбір і призначення на маршрути кадрів, що виконують функції контакту з туристами, координації та контролю за виконанням програм обслуговування (гідів-екскурсоводів, інструкторів, аніматорів, методистів і т. Д.).
8. Просування і реалізація турів споживачам через систему турагентств.
9. Контроль за надійністю і якістю обслуговування.
10. Постійна оперативна зв'язку з туристами під час обслуговування, рішення виникаючих питань.