Введення в професію
Робота з запереченнями
Робота з дебіторкою
розвиток території
Корисна література
документація
Не хочу працювати на дядька!
особистість зростання
Мені потрібні торгові представники в Москві
Підробіток для торгових представників в Москві
Мій діючий бізнес - кульки з гелієм
Що подарувати? Ось у чому питання!
Коли професія торговий представник вже в минулому
Гімн Торгового агента (кліп)
Торговий представник
Робота торгових представників! Прихована камера!
Дагестанська Життя Торгового Представника Марс
Навчальний посібник для торгових представників
Портал фахівців в сфері продажів FMCG
Заперечення неминучі. Якщо немає інтересу, немає і заперечень. Це треба прийняти як даність. У клієнта завжди знайдуться питання для обговорення та обдумування. Сумніви - це природний стан клієнта, що просувається до завершення угоди. Для того, щоб прийняти рішення клієнту часто потрібно ще і ще раз зважити всі "за" і все "проти". У кого-то це відбувається досить швидко, у когось повільно. Хтось повинен поділитися з кимось своїми сумнівами, інші шукають відповіді на свої питання всередині себе.
Якщо клієнт висловлює вам свої сумніви, то він дає вам шанс вплинути на нього, на прийняте ним рішення. Погано, якщо клієнт забирає свої сумніви з собою - тоді ви вже не зможете ніяк вплинути на його рішення. Буває, що покупці спеціально заперечують для того, щоб перевірити продавця. Мовляв, якщо він говорить неправду, то де-небудь та зіб'ється. Тому намагайтеся відповідати на сумніви клієнта чітко і спокійно. Брайен Трейси так класифікує основні типи заперечень:
- Ціна
- Дія
- обслуговування
- конкуренція
- експлуатація
- гарантії
Визначте справжню причину заперечень
Постарайтеся зрозуміти причину сумніви клієнта. Для цього задайте уточнюючі питання:
- Що змушує вас сумніватися?
- Вас щось не влаштовує?
- Чому ви так вважаєте?
- Що ви під цим розумієте?
- Що ви хотіли цим сказати?
- Що заважає вам вибрати цей товар?
- Що змушує вас сумніватися?
- А по - чесному, що вас зупиняє?
Чи не висловлюйте свою думку до тих пір, поки не вислухаєте всі сумніви або ж заперечення клієнта. Позначте їх для себе, щоб не забути. Прийміть заперечення з зацікавленістю. Для того, щоб правильно зрозуміти вашого клієнта, використовуйте прийом перефразирования і конкретизації.
К. Це занадто дорого.
П. Поясніть, будь ласка, що ви маєте на увазі
К. Це занадто дорого.
П. Якщо я вас правильно зрозумів, вас цікавить що саме входить в цю ціну?
Цей прийом особливо добре працює при продажу туристичних та страхових послуг. Він дозволяє розкласти ціну на більш дрібні складові.
Сумніви відображають боротьбу мотивів всередині клієнта. Якщо у клієнта основний мотив заощадити, і ви поясните йому, як саме ця покупка зможе зберегти і примножити його гроші, то ви просунете клієнта ще на один крок вперед на шляху до завершення угоди. Для того, щоб допомогти клієнту подолати свої сумніви, приведіть ті доводи, які допоможуть посилити мотиви, які просувають його до угоді. У нашій країні сумніву дуже часто висловлюються у формі критики. Насправді ж за цим стоїть бажання отримати більше інформації поданої конкретного пункту. Якщо ви розгадали, який мотив стоїть за сумнівами покупця, ви легко зможете дати йому інформацію, якої бракує і укласти угоду. Тому сумніви клієнта потрібно уважно вислухати. Іноді людині досить лише озвучити свої переживання, щоб зрозуміти, що вони надумані.
Чи не сперечайтеся
Суперечка - це сама непродуктивна тактика спілкування з покупцем. Не сперечайтеся з ними навіть в тому випадку, якщо їх слова не відповідають дійсності. Не користуйтеся фразами типу "так, але ..." тому що вони повністю спростовують доводи співрозмовника. Якщо вас запитують про те, що ви вже кілька разів пояснювали, розслабтеся і поясніть ще раз. Повторіть все, що ви вже говорили ще раз, але іншими словами. Зосередьте свою увагу на користь вашого товару для клієнта.
Ніколи не кажіть погано про конкурентів
Коли ваш клієнт починає говорити про конкурентів, не реагуйте. Не варто також нападати на них. Краще покажіть клієнту ті переваги, які вигідно відрізняють вас від конкурентів. Але ніколи не сваріть їх.
Використовуйте перехідні фрази
- Я розумію, чому ви так думаєте.
- Багато спочатку сумніваються.
- Я поділяю ваше занепокоєння.
Ці фрази свого роду зв'язки для вашого взаєморозуміння і подальшої взаємодії.
Метод "Погодься і спростуй"
Цей метод запропонувала Ребека Морган. Він добре працює, коли ви посилаєтеся на свій або чийсь досвід він включає в себе дві частини. Спочатку ви погоджуєтеся з тим, що говорить клієнт і це допомагає йому зрозуміти, що його уважно слухають і чують. Ви тепер вже перебуваєте як би по одну сторону прилавка і тоді вже можна використовувати другу частину прийому, яка дає клієнтові додаткову інформацію і розсіює його сумніви.
- Я і сам так спочатку думав, а потім переконався у зворотному.
- Я розумію, чому вам так здається, і в той же час ваші сумніви не здаються мені виправданими.
- Багато спочатку сумніваються, але потім розуміють, що річ / послуга коштує того.
Скористайтеся такими словосполученнями, як "з іншого боку", "в той же час".
відповідайте коротко
Коли ви працюєте з сумнівами клієнта, відповідайте тільки на ті питання, які задаються і по можливості коротко.
Перевірте, почуті ваші аргументи
Це дуже важливий етап. Ніколи його не пропускайте. Якщо ви не почуєте згоди з вашими доводами, отже, клієнт так і залишився при своїй думці. Можна просто уважно стежити за невербальними сигналами. Але краще все ж задати питання:
- Я відповів на всі ваші питання або щось вас ще хвилює?
- Ви зі мною згодні?
Якщо клієнт з вами не згоден, то ваші питання дозволять йому висловити чергову порцію заперечень.
Заперечення заради самоствердження
Зустрічаються покупці, які добре знають ваш товар. Можливо, він колись працював в тій же області, що і ви. І він пишався собою, своїми знаннями і чекає визнання. Підіграйте йому. А ще краще - попросіть ради. Запитайте його думку про щось, що стосується товару. Подивіться на нього як на більш досвідченого колегу. Люди жадають визнання, захоплення з приводу їх досвіду і знань. Цими кроками ви придбаєте сімпатіюсобеседніка, і він охоче придбає товар у вас, ніж у ваших конкурентів. Подаруйте вашому клієнтові відчуття переваги. Зрештою, ваша мета - продати, а це допомагає вам її досягти.
агресивні заперечення
У нашому суспільстві дуже високий рівень агресії. І з цим доводиться рахуватися. Агресія - це наші внутрішні, часто неусвідомлювані страхи. Такому клієнту необхідно хоч трохи розуміння і теплого людського ставлення. До тих пір, поки їм володіють негативні емоції, він не зможе зосередитися на презентації. Якщо клієнт починає розповідати вам про свій негативний досвід, скористайтеся цим, щоб завоювати його довіру. В основі міжособистісних відносин лежить потреба в розумінні. Про хороше продавця зазвичай говорять, що він розуміє потреби клієнта.
Заперечення, що не були висловлені
Це небезпечні для угоди заперечення. Вони можуть звести нанівець всі ваші зусилля. Це ті заперечення, які клієнт забирає з собою. Їх йому допоможуть вирішити зовсім інші люди, можливо, ваші конкуренти. Тому витягайте заперечення з клієнта.