Класично, прийнято виділяти 3 групи:
Vip-клієнти - клієнти дають основний дохід компанії. У них великі поставки, вони користуються пільгами, їх запрошують на корпоративні вечірки. Вести такого клієнта для будь-якого менеджера - честь і хвала. Але в силі цих клієнтів криється і їх небезпека. Усвідомлюючи свою силу, часто, клієнти починають «тиснути» на компанію, вимагаючи все більш вигідні для себе умови, аж до продажу їм товарів за собівартістю. За цим моментом дуже важливо стежити, тому що клієнт може оплачувати величезні кошти, а прибуток буде прагнути до нуля. Крім того, догляд одного такого клієнта - сильний удар як по бюджету, так і по іміджу компанії. Тому роботу з такими клієнтами довіряють тільки найдосвідченішим менеджерам. Найчастіше, рішення, щодо них, приймаються на самому верху.
Звичайні клієнти - більша частина ваших клієнтів, які і є «плинністю». Кожен «звичайний» клієнт вважає, що гідний бути VIP-ом. Робота з такими клієнтами - звичайні будні менеджерів.
«Інші» клієнти (хоча між собою їх часто називають «гімморние» або «проблемні». Хоча, проблемні - це трохи інше, як на мене. Це відносно невелика частина клієнтів, які дають вобщем-то, мінімальні доходи, але вимагають до себе максимум уваги. Вони вічно чимось незадоволені (в першу чергу цінами і умовою роботи), в той же час, мають непоганий потенціал, як зростання, так і тиску на компанію. Кожен менеджер мріє «спихнути» такого клієнта на свого колегу і в душі радіє, коли черговий «інший» клієнт повідомляє, що змушений ен відмовитися від наших послуг, оскільки його «не задовольняє якість, за подібну ціну».
Хочу зазначити, що в першому і другому випадку - список клієнтів відрізнявся. Звичайно, перетину були (близько 60%), але все ж, це РІЗНІ списки. Тому, ви повинні визначити, ЩО для Вас є найбільш важливим критерієм. Це може бути кількість платежів, сума платежів, кількість замовлених або відвантажених одиниць продукції і т.д. Безумовно, всі параметри важливі. Але якийсь один - завжди важливіше, і залежить від обраної стратегії в даний момент часу.
Наприклад, ваша мета - розширити ринок, ви готові робити знижки, відстрочення платежу і інші бонуси. В такому випадку, для вас найбільш важливий показник - кількість відвантажених одиниць продукції. Бувають періоди, коли компанія має гостру потребу в оборотних коштах. У такому випадку ваш показник - сума отриманих грошей на рахунок в певний термін, незалежно від кількості та термінів поставки. Якщо голова правління мріє залишитися ще на один термін в своєму кріслі - саме час задуматися про чистий прибуток, яка йде на дивіденди Взагалі, хочу зауважити, що маркетологи рідко замислюються про чистий прибуток, як це не сумно.
Їх в першу чергу цікавить частка ринку, дохід і оборот компанії. Це пов'язано в першу чергу з тим, що прибуток сильно залежить від накладних витрат (наприклад, відряджень керівництва в теплі країни або нові машини для певних працівників, рівень заробітної плани). Вплив на подібні витрати не в компетенції маркетингу, а тому і прибуток - не в їх поле зору.
Так ось, в якості ключового фактора в нашому прикладі, я вибрав суму оплати. В окремих таблицях по місяцях я відсортував всіх клієнтів, які платили в цьому місяці, порахував загальну кількість платять клієнтів і від нього взяв 20%. Таким чином, у мене вийшла таблиця (цифри вигадані, наведені для прикладу):
Кожен VIP-клієнт «місячної» таблиці записувався в загальну таблицю VIP-клієнтів. Таким чином, я отримав таблицю VIP-клієнтів за пів року.
Потім, кожен місяць сюди додавалися нові клієнти за результатами місяця. Деякі віддалялися.
Є інший підхід. Можна скласти список клієнтів не по кожному місяцю, а загальний за весь період, 3-5 місяців наприклад, і взяти 20% від того загального числа. Але тоді є ймовірність, що ми упустимо якогось потенційно важливого клієнта, який в певний місяць заплатив багато, йому щось не сподобалося, і він пішов і більше не платив. А так, в певний місяць він би потрапив в наше поле зору, і ми б з ним напевно зв'язалися і дізналися, чому він перестав співпрацю.
Після того, як виділили VIP-клієнтів, від кількості, що залишилася клієнтів, знову береться 20%. Це - хороші клієнти. Тобто вони ось-ось на підході до серйозних замовлень, їх треба всього-то підштовхнути. Так само сюди потрапляють клієнти, «випали» з VIP. І залишок - просто клієнти. Такий підхід - більш лояльний. Тут немає поганих клієнтів, є хороші, дуже хороші і відмінні, тобто ми майже однаково добре працюємо з усіма, тільки деяким - додаткові поблажки і переваги.
(Поки немає оцінок)
ПОСЛУГИ ТА КОНСУЛЬТАЦІЇ
Мій Skype: last_elven