Актуальність даної теми полягає в тому, що переваги компанії, співробітники якої до неї лояльні, безперечні. Саме вони можуть забезпечити компанії лідерські позиції на ринку. Але для виникнення і зміцнення лояльності персоналу керівництву необхідно докласти масу зусиль. Це важка робота, що вимагає специфічних знань, але її результати неможливо переоцінити.
Ключовою складовою програми формування лояльності є система інформування в компанії. Вона позиціонує принципи відкритості компанії для співробітників. Організована подача інформації дозволяє правильно розставляти емоційні акценти в потоці інформації по компанії. Необхідно повідомляти про всі перемоги компанії і її співробітників. Гордість і повагу - одні з найсильніших емоційних складових лояльності.
Багато, замислюючись про лояльність, роблять акцент на командообразующих заходах. Звичайно, це важливий і потрібний елемент. Вірність колективу підрозділу - шлях до вірності компанії, але сприятливий психологічний клімат в колективі - лише одна зі складових лояльності, яка не може бути самоціллю, тим більше що найкращим командоутворюючим заходом є спільне досягнення значущих для кожного цілей.
Лояльним може бути співробітник по відношенню до своєї фірми, клієнт - по відношенню до товару, громадянин може бути лояльний своїй країні, уряду, Президенту, зовнішній політиці.
Є чимало прикладів, коли неблагонадійний людина є лояльним, наприклад, член злочинного співтовариства. По відношенню до домінуючого в суспільстві розуміння того, що законно, а що - ні, він неблагонадежен. Він готовий здійснювати і, ймовірно, робить проступки і злочини. Але, без сумніву, він лояльний по відношенню до своєї спільноти, угрупованню. Та й чи може він бути до неї нелояльний, якщо він хоче зберегти життя? Непоодинокі й зворотні приклади. Людина в цілому дуже законослухняний і благонадійний, статут по півроку чекати зарплату, поступово або раптово втрачає всю свою лояльність до заводу, на якому відпрацював тридцять років і, пересилюючи себе, йде працювати агентом на вулицю.
Лояльність співробітника - це здатність і готовність змиритися з одними вимогами і глибоко прийняти інші. Лояльність співробітника - це прагнення зберегти своє робоче місце. Лояльність співробітника - це бажання зробити свою роботу найкращим чином. Лояльність співробітника - усвідомлене дотримання прийнятих правил і відповідна вимогливість до інших. Лояльність - це поведінка певного типу.
Вчених може хвилювати визначення. Але кожна людина здатна навіть на інтуїтивному рівні відрізнити лояльне поведінку від нелояльного. У чому ж секрет? Все просто: лояльність, або на рівні буденної свідомості - вірність, супроводжує людину все життя. Людина знає, що таке вірність сім'ї та сімейних цінностей, що таке вірність дворовій команді, вірність друга чи подруги. Основа лояльності та ж сама: бажання бути корисним, уникнення того, що може нашкодити, демонстрація прихильності.
Люди знають, що лояльність має обов'язкові атрибути, такі як:
1. чесність по відношенню до об'єкта лояльності;
вірність;
2. поділ з об'єктом лояльності основних переконань, цінностей;
3. піклування за успіх об'єкта лояльності;
4. відкрита демонстрація лояльності до кого-небудь або чого-небудь;
5. готовність попередити про небезпеку;
6. готовність йти на жертви, якщо це необхідно об'єкту лояльності;
7. почуття гордості за свою компанію, гордість за приналежність до числа її співробітників;
8. прагнення найкращим чином виконати місію, покладену на людину об'єктом лояльності.
Рівні корпоративної лояльності
Визначити наявність лояльності в цілому не складає труднощів, більш складним завданням виявляється складання прогнозу: що станеться з поточним рівнем лояльності, якщо співробітник отримає пропозицію перейти до конкурента з підвищенням доходу вдвічі. Як не сумно визнавати, але лояльність співробітника, як і лояльність клієнта, часто мають свою ціну.
В цілому розрізняють кілька рівнів лояльності. Кожен наступний забезпечує більш високу ступінь залученості й відданості.
Лояльність на рівні вчинків, поведінки. На одному підприємстві прийнято носити діловий костюм, ввічливо спілкуватися з клієнтами і по п'ятницях збиратися в барі, щоб обговорити минулий тиждень. Деякі співробітники прагнуть відмовитися від цих зустрічей, нарікають на обов'язкову форму одягу і іронізують з приводу правил спілкування з клієнтами. Такі співробітники, швидше за все, не лояльні по відношенню до компанії. Інші спокійно і комфортно почувають себе у відповідній регламенту одязі, рівно спілкуються з клієнтами, сприймаючи це як належне, без особливого ентузіазму, але регулярно відвідують п'ятничні пивні вечора. Вони будуть робити все, що прийнято в даній компанії. Їх девіз такий: якщо у вас щось прийнято, то я це, звичайно, зроблю. Однак вони, як правило, самі не йдуть далі і не дозволяють компанії цілком заволодіти їхнім життям. Вони не змінюють своїх переконань, вони зберігають свої цінності. Фактично в глибині душі вони можуть вважати, що абсурдно ходити в однаковому одязі, недалекоглядно підлещуватися перед клієнтами, пішло сидіти і пити це огидне пиво і обговорювати одні й ті ж теми. У лояльності на рівні вчинків є і позитивні, і негативні риси. Для її виникнення практично не потрібно зусиль і ресурсів. Або людина здатна слідувати правилам і проявляти зовнішню лояльність, або ні. Тут, як то кажуть, мало що можна змінити. Якщо новий працівник бачить, що навколо нього лояльні співробітники, то він почне копіювати прийняте в компанії поведінку, і сам стає таким же. Якщо ж бувалі працівники демонструють байдуже або негативне ставлення до компанії, то лояльність і не виникне. Більшості людей неприємна роль «білої ворони», навіть якщо їх поведінка бездоганно. Значна частина курців долучилася до шкідливої звички: вони стали фінансовими донорами тютюнових фабрик лише під впливом мотиву «треба бути як всі, треба робити те ж, що і решта». Групові норми сильно впливають на поведінку окремої особистості. Якщо вам цікаво, чому новачки стають нелояльними, то спочатку подивіться в дзеркало, а потім на оточуючих. Дзеркало необхідно не тому, що ми вас підозрюємо, а тому, що починати слід з себе: це чесніше.
Лояльність до грошей також проявляється на рівні поведінки: я лояльний, поки мене влаштовує фінансова ситуація. Це дуже небезпечне становище, особливо якщо ви випустите з уваги, що справа в грошах. Співробітника можуть перекупити, а ви все ще будете розраховувати на нього. Так, може бути, слід уникати лояльності на рівні поведінки, раз вона настільки ненадійна? Ні, ні в якому разі: цей рівень, хоч і ненадійний, але цілком достатній в більшості ситуацій. Більшості співробітників цього рівня цілком достатньо. Однак для співробітників середньої і вищої ланки його може виявитися мало. Якщо від них залежить багато, то і рівень довіри до них повинен бути набагато вище. А довіряти нелояльних співробітнику - те саме, що купувати коня у цигана «в темну» і за передоплатою. Співробітники, лояльні до компанії на рівні поведінки, будуть намагатися виконувати існуючі правила. Але малоймовірно, щоб вони стали припиняти порушення правил іншими. Завдання контролю виходять за рамки поведінки. Людина, на якого ви покладаєте обов'язки по контролю над іншими людьми, повинен знаходитися на більш високому рівні лояльності. Від співробітника, лояльного на рівні поведінки, не слід очікувати готовності до самопожертви і прагнення до розвитку або змін. А ось професійні здібності такі співробітники будуть розвивати найчастіше з великим задоволенням.
Лояльність на рівні здібностей. Деякі люди не здатні згадати свого минулого, деякі не здатні пройти по канату, деякі не здатні вивчити китайську мову. Що значить «бути не здатним»? Можливо, ці люди мають бажання домогтися чогось, роблять будь-які дії, але результат невтішний. І навпаки, хтось здатний швидко освоїти навички екстремального водіння автомобіля, хтось здатний розібратися в роботі складного механізму без креслень та інструкцій. Хтось здатний бути лояльним. Здатність робити що-небудь об'єднує в собі і поведінку, і вміння, і навички, і стереотипи. Відповідно, лояльність на рівні здібностей має на увазі, що людина володіє певними вміннями, він може відтворювати певну поведінку, у нього є необхідні навички і стереотипи. Величезну роль відіграє об'єктивність самооцінки людини. Якщо дитина вважає, що не володіє музичними здібностями, то його мотивації буде недостатньо, щоб сидіти і годинами розучувати п'єси на роялі. Знання своїх здібностей дозволяє повніше реалізовуватися в будь-яких сферах життя. Що якщо людина отримала в дитинстві такий досвід, що прийшов до висновку про відсутність у нього здібностей бути вірним і відданим кому-небудь, чи стане він коли-небудь лояльним на рівні здібностей? Очевидно, що ні. Він навіть не робитиме таких спроб. Максимум, який він в силах досягти - це лояльність на рівні поведінки.
Різниця між лояльністю на рівні здібностей і на рівні поведінки можна порівняти з відмінністю між двома лижниками, один з яких здатний спускатися на лижах з гір, а інший спускається на лижах вниз по схилу. Результат першого зрозумілий - він здатний, отже:
1) він вже успішно спускався з гір;
2) у нього є необхідні знання та навички;
3) він представляє весь процес в цілому і знає послідовність його окремих кроків.
Результативність другого під великим питанням. Так, він їде в даний момент, але хто знає, чим це закінчиться? Може бути, він зуміє набратися досвіду і знань. А може бути і немає, якщо буде ставитися до своїх дій механістично, бездумно. Людина, схильна до лояльності на рівні здібностей, ймовірно, почне її демонструвати на новому місці роботи, як тільки переконається в тому, що даний роботодавець має право на неї розраховувати.
Лояльність на рівні здібностей настільки міцна, що в силах протистояти тиску групи. Ця лояльність виникає як би сама по собі, і у компанії не так вже й багато способів впливу на неї. Лояльність на рівні здібностей самодостатня. У цьому одночасно і позитивна, і негативна сторони. Позитивна - в тому, що вам нічого не треба робити, якщо вона присутня. Негативна - в тому, що ви не можете безпосередньо контролювати, зменшувати або збільшувати її. Методи впливу на таку лояльність зазвичай складно-опосередковані. І гроші в даному випадку не є універсальним рішенням. За гроші можна купити більше лояльного поведінки - це вам підтвердить будь-хто. А здібності якимось чином зароджуються, потім міцніють, потім починають проявлятися в реальності. Це нешвидкий і непростий процес з невідомим заздалегідь результатом. В тому сенсі, що здатність може не зародитися, а зародившись - НЕ зміцніти. У процесі виникнення лояльності є певна містика, якщо хочете, як і при виникненні симпатії. Однак повернемося до співробітника, лояльному на рівні здібностей. Він набагато цінніший для компанії. Він може бути контролером, він здатний знаходити протиріччя і пропонувати рішення проблем компанії. Йому є діло до того, що станеться з компанією завтра, він проявляє занепокоєння про майбутнє. І якщо щось загрожує компанії, він готовий зробити попереджувальні дії.
Лояльність на рівні переконань. Це максимальний рівень лояльності, якого може досягти більшість людей протягом всього свого життя. Хоча цей рівень лояльності дуже бажаний для організації, найчастіше масово він зустрічається в партіях, релігійних організаціях та т. П. Можливо, причина криється в тому, що партії очолюють харизматичні особистості, здатні викликати певні переконання і ціннісні уявлення, а компанії - добре утворені менеджери, здатні привести компанію до фінансового успіху? Втім, компанії досить, щоб лояльними на рівні переконань були близько 10-15% співробітників, в першу чергу, вище керівництво.
Лояльність на рівні цінностей і переконань робить людину стійкою до багатьох спокус: їх складно переманити більшою зарплатою, вони відмовляться вести таємні переговори, вони всіляко піклуються про благо своєї компанії. Однак у кожного Ахіллеса є своя п'ята. Якщо компанія з тих чи інших причин змінить колишнім переконанням, відмовиться від поділюваних раніше цінностей і почне реорганізацію, то значна частина людей може не встигнути або не захотіти перебудовуватися. І тоді в надрах компанії з'явиться впливова і згуртована група «контрреволюціонерів». Втім, це не означає, що всі лояльні на рівні переконань співробітники будуть чинити опір змінам. Це не так. Однак важливо пам'ятати: для отримання їх підтримки ви повинні привести їх до розуміння необхідності змін, дати їм можливість брати участь у складанні планів на майбутнє, а не робити їх просто виконавцями вашої волі. Чому говорять, що «нова мітла мете по-новому»? Приходячи до влади, новий керівник прагне змінити найближче оточення, тому що він не знає, які цінності і переконання поділялися попередньою командою. Або дуже добре знає і саме тому все змінює. Лояльність на рівні переконань - велика цінність для компанії. Такий співробітник проявляє завзяття в роботі, він нетерпимий до порушень правил з боку інших людей. Він може стати ініціатором змін, якщо бачить в них необхідність, він може сперечатися і відстоювати свою точку зору. Він слухняний. Якщо компанія сказала: «Треба», лояльний на рівні переконань співробітник відповість: «Є».
Лояльність на рівні ідентичності. Вищий рівень лояльності визначається ідентичністю. Він виникає, коли людина перестає розділяти себе і об'єкт лояльності. Чи не «я і партія», а «я і є партія». Можна припустити, що знаменита японська система довічного найму сприяє виникненню найвищого рівня лояльності. Відсутність лояльності до компанії, яка взяла на себе зобов'язання по довічного найму, суперечить здоровому японському змістом. Японець, по крайней мере, так було ще кілька років тому, не уявляє себе без своєї компанії. Без неї він самотній і беззахисний, його може образити кожен, він ізгой, життя не вдалося. Вірність на цьому рівні не залежить від доходу, не залежить від того, що говорять оточуючі. Вона - щось само собою зрозуміле. Подив викликає не наявність лояльності на рівні ідентичності з чим-небудь, а її відсутність. Таким чином, якщо ви досягаєте такого рівня включення персоналу в життя компанії, то лояльність неодмінно виникає сама по собі. Найпростіший приклад - власник компанії. Якщо він пов'язує з майбутнім компанії своє життя, якщо він говорить, що він і компанія - це одне ціле, то ви можете не сумніватися: він являє собою приклад лояльності. І ви витратите багато грошей і часу даремно, намагаючись схилити його до нелояльних вчинку. Лояльність на рівні ідентичності не дозволяє говорити про будь-які обмеження. Якщо людина чогось не може зробити для компанії, то він лояльний на більш низькому рівні, ніж рівень ідентичності. Для ідентичності немає нічого неможливого. Більшість компаній цілком задовольняються лояльністю перших двох рівнів. Іншим треба більше.