Для поліпшення якості обслуговування клієнтів традиційно використовують два загальних варіанти стимуляції: фінансовий і нематеріальний. Розглядаючи фінансовий варіант підвищення мотивації персоналу, ми говоримо про систему премій і штрафів при якісній або недостатньо якісній роботі. Однак використовуючи тільки таку систему, власник закладу заздалегідь обмежує як потребностний коло персоналу, так і можливості для поліпшення його роботи. Тому актуально розглянути і опрацювати нематеріальний варіант стимуляції.
Заходи щодо вдосконалення організації обслуговування клієнтів в ресторані
В рамках поліпшення роботи закладу слід розглядати такі варіанти нематеріальної стимуляції персоналу:
розширення варіантів особистісного розвитку співробітників і сприяння в підвищенні їх кваліфікації;
заохочувальні заходи та акції як глобального (для всього колективу) так і персоналізоване (для конкретних співробітників);
Об'єднуючі заходи на командоутворення, а також освітні заходи для офіціантів.
Однак перш, ніж приділяти розвитку і поліпшенню кожного офіціанта час, слід ретельніше підійти до відбору офіціантів на стадії надходження на роботу. Також, можливо, буде актуальним проведення своєрідної переекзаменаціі вже набраного складу.
В рамках підвищення мотивації, слід розглянути різні заохочувальні варіанти. Так, офіціанти з великим стажем роботи і з якими заклад не готове розлучитися (а такі в ресторані "BeermanПельмені" є) можуть незалежно від успіхів, бути премійовані наприклад участю в курсах підвищення кваліфікації або участю в одному з профільних заходів, де одночасно персонал зможе поліпшити свої навички, відчути можливості особистісного росту і опинитися в комфортній професійному середовищі. Це дозволить по-новому подивитися на власну роботу і підвищити рівень вимог до самого себе.
Нарешті, в рамках самого закладу непогано спробувати реалізувати одне або кілька тренінгів на об'єднання, тімбілдінг. Безумовно, персонал розглядається нами кафе, зі скепсисом поставиться спочатку до такої ідеї, це обумовлено і віковими особливостями, і менталітетом персоналу, і особливо зниженням на наш погляд рівнем вимог до себе та своєї роботи. Однак, якщо спробувати реалізувати один з адаптованих спеціально для закладу тренінгів - це могло б поліпшити ситуацію.
Найчастіше тимбилдинг - це виїзний захід на природі або в спеціально орендованому для цього приміщенні. Серед його найбільш поширених форм виділяють:
командні спортивні ігри та заходи (пейнтбол, піші та велосипедні походи, сплави по річці і т.п.);
заходи творчого характеру (командні конкури, інтелектуальні змагання, рольові ігри);
активні тренінги, орієнтовані на взаємодію в команді (найбільше відомий так званий "мотузковий курс").
У нашій ситуації завдання скоріше не розважального характеру, скоріше ми хочемо навчити персонал ефективніше розподіляти обов'язки, підвищити рівень особистих домагань. Тут більш доречною буде рольова гра з акцентом на групову взаємодію.
Досить затребувані сценарії рольових ігор, засновані на сюжетах відомих фільмів або книг. Проведений за таким сценарієм тимбилдинг буде атмосферним, що запам'ятовується, а необхідність виконання тієї чи іншої ролі покаже риси характеру співробітників, які вони, можливо, раніше не виявляли.
Взагалі "Мафія" - це так звана салонна гра з сильним психологічним аспектом. Гра має детективний сюжет, який моделює боротьбу інформованих один про одного членів організованої меншості з неорганізованою більшістю.
Зав'язка сюжету: Жителі міста, знесилені від розгулу мафії, виносять рішення пересаджати у в'язницю всіх мафіозі. У відповідь мафія оголошує війну до повного знищення всіх порядних городян.
"Мафія" - це гра, пов'язана з рольовими картками. Кожен гравець отримує карту, де описана його роль, її слід покласти перед собою на стіл сорочкою вгору. Після роздачі карток ведучий просить "прокинутися" і познайомиться з провідним гравців з картами "мафія", "дон", "шериф", "доктор" і "маніяк". Сама гра будується на зміні "дня" і "ночі" - в нічний час всі гравці закривають очі, або використовують тематичні пов'язки або маски. Саме з цим пов'язаний термін "прокинутися" - це означає в буквальному сенсі відкриття очей / зняття пов'язки або маски.
Гра чергує фази дня і ночі. З настанням дня все прибирають маски від особи, починається обговорення. Обговорення у рольовій "мафії" може бути загальним, без використання суворого регламенту монологів.
Вдень гравці проводять обговорення, пробуючи зрозуміти (або приховати) причетність до мафії. В результаті обговорення кожного дня ведучий проводить відкрите голосування за посадку в тюрму, в результаті гравець, який викликав найбільшу підозру у інших відправляється у в'язницю (виходить з гри), а ведучий відкриває його карту і оголошує ігровий роль.
Вночі мафія жестами "радиться" і "вбиває" одного з городян, вказуючи ведучому кого саме. Послідовно свої ролі відіграють за тим же принципом всі персонажі, крім мирних жителів. Хтось може врятувати убитого, хтось перевірити статус одного з гравців. Вдень ведучий озвучує, чи були вбивства вночі і кого. І знову починається обговорення.
"Мафія" вдало поєднує в собі і гру - змагання і гру - маскарад. Це і шоу, і умовна боротьба за виживання. Дана гра не пов'язана з грошима, не вимагає фінансових витрат або спеціальної фізичної підготовки. Гра орієнтована на спілкування, на встановлення нових форматів комунікацій між учасниками. Обговорення ігрової ситуації проходить при зіткненні думок і в суперечках. Гра містить два основних компоненти: психологічний і математичний.
Гравцям кожен "день" необхідно запам'ятовувати всі порядки дій і внутрішні відносини при голосуваннях, завдяки цьому в важливі моменти легко визначаються носії ролей мафії. У цьому математичность гри.
Психологізм же в тому, що гравцям належить проявити деякі акторські дані, щоб переконати інших у своїй чесності, проявити дар захоплення за собою інших під час обговорень і голосувань.