Головна »Мотивація персоналу» Психологічні методи маніпуляцій в продажах. Частина 1.
Життя влаштоване так, що щодня кожній людині доводиться стикатися з психологічним маніпулюванням. І якщо ви управлінець або власник бізнесу, то вам доводиться постійно стикатися з психологічним протидією, яке необхідно навчитися долати.
Існує безліч різних технологій, які допомагають керувати масами людей. Я розповім вам про деякі психологічні методи маніпулювання в продажах, якими користуюся сам.
1. Види отримання бажаного
Кожна людина бажає отримати від інших людей якісь конкретні дії. Розглянемо три варіанти дій:
Ви ніколи не станете професійним, дорогим, багатим продавцем, якщо не навчитеся просити. Це є фундамент продажів, і для багатьох він суперечить життєвим поглядам. Якщо з вами відбувається те ж саме, то свої життєві погляди вам необхідно переглянути.
Ваше завдання - навчитися просити просто так. Навіщо? Зрозумієте пізніше. Уміння просити просто так - це один з елементів дресирування. Ви повинні вміти отримувати бажані дії просто так.
- Якщо вам не складно, допоможіть мені, будь ласка, ось в цій справі.
- Будьте ласкаві, зробіть для мене ось це і це.
Елемент «просити» - це унікальна складова продажів, яка допомагає дресирувати клієнтів або відвідувачів.
Що потрібно для того, щоб навчитися просити? Для цього потрібно просто просити! Ви повинні вміти просити так, як вмієте дихати. Ваші опоненти повинні весь час щось робити для вас просто так. Як цьому навчитися? Час від часу телефонуйте своєму клієнтові і питайте:
- Світлана Костянтинівна, недавно я вам рахунок надіслав, не могли б ви подивитися його номер? 12 або 13? А то бухгалтерія просить мене уточнити.
Якщо ви спілкуєтеся з людиною, і вам потрібно попросити його про що-небудь особистому, то скажіть:
- Давайте, відійдемо з вами в сторонку, щоб нікому не заважати.
- Візьміть, будь ласка, ручку, папір, і підійдіть до мене, я вам дещо продиктую.
Ви повинні навчитися просити у клієнтів постійно. Неважливо про що просити, головне, протягом дня просто просити, просити зробити що-небудь для вас просто так. Нехай людина зробить заради вас яку-небудь дію безкоштовно. Чим більше безглузде буде ця дія, тим краще. Прохання ви можете придумати на ходу.
Наприклад, ви телефонуєте клієнтові і говорите йому:
- Ви виписали у нас рахунок. Правильно, так? Відмінно. Будь ласка, зателефонуйте прямо зараз Валентину Баранкіна ось за цим номером і скажіть йому, чи будете ви оплачувати цей рахунок або не будете.
Якщо ви не вмієте просити, значить, ви не вмієте дресирувати клієнтів. Ви обов'язково повинні навчитися просити людей, щоб вони безкоштовно робили для вас будь-які дії.
Даний вид отримання бажаного створений на «дай мало, проси багато», і саме на цьому побудований принцип торгівлі. Але чомусь в Росії все відбувається з точністю навпаки, люди спочатку беруть багато, і тільки потім віддають. Але «візьми, а потім віддай» працює гірше, ніж «спочатку віддай, а потім візьми».
Щоб навчитися маніпулювати в продажах, для початку необхідно навчитися обмінювати що-небудь на дії, але перед цим потрібно щось дати людині.
Дати можна що завгодно: демоверсію будь-якого продукту, тестовий флакончик, просто щось поюзати, або хоча б дати в руки.
- Візьміть, подивіться який він зручний у використанні. Подивіться, який він легкий на вагу.
Інакше кажучи, ви спочатку даєте щось людині, а потім обмінюєте це на якісь його дії.
- Вікторія, сьогодні я відправив вам фуру з маслом, в неї завантажено додатково чотири п'ятилітрових банки масла. Це особисто вам від мене. До речі, в наступному місяці у нас буде підвищення цін, я б порадив вам до кінця місяця замовити ще одну таку ж фуру.
Тобто, спочатку ви віддали, а тільки потім попросили заради вас зробити дію.
Ви можете запропонувати певну демоверсію на місячне користування, або просто так дати для особистого користування якийсь товар в невеликій кількості. А після того, як людина покладе це собі в кишеню, то можете вже звертатися до нього з проханням.
Чому багато програють при обміні? Не вміючи користуватися даним принципом, вони спочатку дають людині що-небудь безкоштовно, а потім стоять і чекають, коли ж ця людина самостійно зробить для них добро. Та ніколи він їм нічого не зробить. Чому? Тому що після того, як вони дали йому щось безкоштовно, вони самі повинні у нього що-небудь попросити.
Мені на електронну пошту приходить безліч листів такого змісту:
- Пане Олександре, я подивився ваші безкоштовні матеріали, і, завдяки цьому, заробив перші гроші. Я зібрав собі команду і тепер хочу розвиватися далі.
Таким людям я пропоную вже за гроші записатися на який-небудь мій тренінг і пройти навчання. І як не дивно, але ці люди починають у мене купувати.
Наступний вид отримання бажаного називається «віддавати, нічого не просячи взамін». Він може бути не пов'язаний безпосередньо з вашим товаром. Наприклад, у вас є певний товар і якісь супутні послуги. І ви можете ці супутні послуги просто так віддавати, не просячи нічого натомість.
Однак якщо мова йде про вид отримання бажаного «міняти», то тоді потрібно віддавати мало, і просити багато. Чому? Тому що повинна бути маржа. На чимось же треба заробляти. І те, що ви віддаєте, має бути дешевше того, що берете натомість. Ось тоді ви будете в прибутку.
Але вид отримання бажаного «віддавати» незрівнянно більше обміну. Наприклад, ви є власником клініки для тварин. І у вас є список клієнтів, які здійснюють у вас покупки. Проведіть для цих клієнтів якусь безкоштовну лекцію, або організуйте для них який-небудь парк, в якому вони будуть гуляти зі своїми вихованцями, або виставку тварин вашого району, і тоді туди обов'язково хто-небудь та прийде.
За рахунок цього ви отримаєте грошей в кінцевому підсумку значно більше, ніж якщо ви просто щось попросите або обміняєте.
Що можна віддавати в світ? Це можуть бути якісь ваші напрацювання, якийсь ваш креатив, ваші знання, досвід, навички, вигадки. Можливо, це буде якась кооперація певних людей, спільно з якими ви будете займатися якоюсь допомогою для тих, хто її потребує. Просто вам потрібно знайти ту область, в якій ви зможете це робити.
Заходи, спрямовані на те, щоб безоплатно віддавати що-небудь в світ, в кінцевому підсумку приносять організаторам на порядок значно більше, ніж вони віддають. Але проблема в тому, що більшість людей в це не вірять. Вони кажуть: «Як це я візьму і просто так комусь щось своє віддам?»
Секрет даної маніпуляції полягає в тому, щоб свої думки спрямовувати не на підрахунок матеріальних благ, скільки віддав і скільки отримав, а на те, щоб просто віддавати в світ добро. Тільки в цьому випадку всесвіт спрацює таким чином, що в програші ви не залишитеся.
Якщо вид отримання бажаного «віддавати» вам поки не зрозумілий, значить, ви ще не дозріли для цього, і вам поки рано займатися таким видом отримання бажаного. Це нормальна ситуація. Ви повинні зрозуміти, що «віддавати» - це бізнес-ідея, а не стовідсоткова благодійність.
2. Обіцянки, або зобов'язання
Обіцянки бувають: особисті, публічні, суперечки.
Лічниеобещанія насправді працюють дуже добре, але тільки в тому випадку, якщо людина вам вже чимось зобов'язаний, хоча б чуть-чуть. Ви можете підвищити свій продаж, продавши що-небудь ще, за рахунок даного вам обіцянки. наприклад:
- У вас немає грошей? Окей, але якщо ви особисто пообіцяєте мені зараз, що завтра ви принесете гроші і оплатіть це (пообіцяєте особисто приїхати; особисто пообіцяєте кого-небудь надіслати), то тоді я сам вам дещо подарую (зроблю).
Даний спосіб маніпуляцій дуже хороший з тими людьми, з якими ви давно працюєте, або яких ви давно знаєте. Найголовніше, щоб ці люди були вам хоч чимось зобов'язані. А зобов'язані вони вам будуть тоді, коли ви самі будете багато чого віддавати в світ, не просячи нічого натомість.
Публічні зобов'язання досить погано працюють в офлайні, але добре працюють в інтернеті.
Які повинні бути умови для того, щоб дана маніпуляція круто працювала? Зобов'язання або обіцянка повинна даватися не особисто вам, а свідкам, думка яких важливо тому, хто обіцяє. Наприклад, людина говорить:
- Якщо за такий-то термін я не зроблю це, то я зроблю щось ще (пройду тренінг, віддам гроші своєму конкуренту і т.д).
Тобто таким методом маніпуляцій ви змушуєте людей давати публічні зобов'язання на групу свідків, думку яких їм важливо. Дана маніпуляція круто працює на дорогих переговорах, або серед керівників, високопоставлених чиновників, які дають публічні зобов'язання перед своїми співробітниками.
- Давай, ми з тобою посперечаємось, що якщо ти купиш зараз у мене ось цей товар, і він у тебе зламається протягом місяця, то я поверну тобі в 3 рази більше грошей, ніж ти заплатиш. Згоден?
Суперечка - це один з варіантів змусити людину дати обіцянку. Результатом спору на «слабо» можуть бути, як публічні зобов'язання, так і особисті.
- Давай, з тобою посперечаємось що, якщо на моєму тренінгу ти пройдеш навчання, і за таке-то час не зможеш зробити ось це і це, то я тобі безоплатно віддам ось це.
Це чудовий варіант, як можна вивести людину на публічне або приватне обіцянку.
На жаль, спір не є масовим в застосуванні. Ви не можете постійно з кимось сперечатися. На одного клієнта це діє одноразово. Практика показує, що при першому суперечці результат виходить стовідсотковим, при другому суперечці результат досягає в кращому випадку на 50%, а іноді і тільки на 30%. Тому суперечка - річ одноразова.
Однак, посперечавшись всього лише один раз, ви можете зірвати ва-банк. Це дуже крутий маніпулятивний інструмент, який практично завжди б'є в ціль на 100%, і тільки мінімальна кількість людей сходять з дистанції. Але цей інструмент потрібно використовувати вміло. Поставте собі галочку в щоденнику, що з клієнтами потрібно сперечатися. наприклад:
-Ви все ще сумніваєтеся? Особисто я сперечаюся з вами на 1000 доларів, що якщо зараз ви купите в мене вагон ось цього от товару і не зможете його розпродати за місяць, то ця 1000 доларів буде ваша.
Час від часу я сам користуюся цим методом. Це дуже крутий інструмент, але, на жаль, часто використовувати його не можна.
У клієнта картинка майбутнього тільки в голові, а у вас вона вже загорнута в красиву коробочку, і ви готові запропонувати її йому в готовому варіанті. Клієнт тільки про це і мріє, а ви йому доводите, що це вже сталося. Тут є дуже важливий момент, ви повинні пропонувати клієнту не товар або послугу, а повинні пропонувати йому його ж очікування, його ж вигоди і факт закриття його болю. У вашій коробочці вже є готовий факт конкретних вигод, а також готовий факт закриття його конкретних болів.
Це є звичайнісінька продаж. А якщо включити маніпуляцію, то це буде звучати приблизно так:
Що людина робить, коли перед ним візуалізується ось така ситуація? Він тут же ставить себе на місце того, хто виграв. Так влаштований людський мозок.
Якщо з вашої кишені стирчать ключі і брелок від «Мерседеса», і в заповненій анкеті ви вказуєте, що «Мерседес» у вас є, то «Мерседес» на папері так і залишиться на папері, а стирчать з кишені ключі із позначкою «Мерседес» тут же ототожнюють вас з власником дорогого автомобіля. І людина, що приймає вашу заявку, сам себе представляє власником такого ж автомобіля з стирчать ключами у власній кишені.
Людський мозок працює таким чином, що бачачи на вас якісь зовнішні докази (одяг, аксесуари, годинники, прикраси), людина починає підсвідомо ототожнювати себе з тим чином, який ви йому уявляєте. Навіть якщо ця людина крутіше, багатшим і важливіше вас, то на підсвідомому рівні він все одно намагається влізти в вашу одяг, представляючи на собі ваші аксесуари.
Те ж саме відбувається і тоді, коли люди бачать ваші нагороди в вашому офісі, на вашому сайті, або беруть у вас медіа-кит. Виставляючи на загальний огляд свої нагороди, сертифікати, подяки, дипломи, ви психологічно дієте на своїх клієнтів. Саме тому всі свої відзнаки і регалії потрібно виставляти напоказ, щоб кожна людина могла їх побачити, помацати, почитати і т.д.
- Нещодавно родина високопоставленого чиновника замовила у нас дизайн. В наш офіс вони приїжджали зі своїм загальним улюбленцем лабрадором Коді, таким пухнастим грайливим щеням. Бачите сліди зубів он на тому плінтусі? Це він залишив.
Ось ще одна непотрібна подробиця, яка доводить, що ваші послугами користуються далеко не бідні люди.