Програми лояльності працюють при застосуванні різних маркетингових інструментів і засобів. Відносини між учасниками комунікацій програми лояльності встановлюються на тривалий період завдяки цим інструментам. Комунікаціями називають відносини між компанією і клієнтом, організацією і співробітником, компанією і партнером.
Метою проведення програми лояльності є повторна покупка клієнтом, встановлення довгострокових відносин з партнером, якісне виконання своїх обов'язків співробітником. Засоби, що витрачаються на досягнення цих цілей, безпосередньо залежать від роду діяльності підприємства.
Компанія може бути як виробником, так і реалізатором. Для збільшення прибутку фірми поєднують ці функції. Таким чином, ринок стає більш різноманітним.
Для реалізатора і виробника застосовуються різні комплекси заходів для збільшення позитивного ставлення до продукту або послуги. Компанії, що поєднує ці дві функції, для розробки ефективної програми мотивації необхідно розуміти особливості і реалізатора, і виробника.
Програми лояльності фірм-виробників
Оптової компанії, яка безпосередньо не контактує з роздрібними покупцями, складно розробити якісну програму лояльності для споживачів.
Для підтримки позитивного ставлення до свого продукту необхідно постійно проводити кампанії з вивчення мотивів і системи цінностей покупців. До основних заходів реалізації програми лояльності відносяться:
- створення центру по роботі з покупцями, це може бути гаряча лінія споживачів;
- створення сайту виробника, на якому можна ознайомитися з асортиментом товару, дізнатися інформацію про компанію та звернутися за консультацією до фахівця онлайн;
- ввести посаду сервіс-мененджера;
- створити план роботи з споживачами, ввести в нього проведення презентацій, тестувань нового товару.
Кожен покупець незалежно від того де він купив товар повинен бути впевнений, що він набуває якісний товар, за який виробник може поручитися.
Здійснити спілкування з клієнтом компанії виробнику можна на наступному прикладі. Поставляючи товар в велику торговельну мережу, можна додатково випустити тираж фішок, збираючи які покупець може отримати знижку на подальші покупки цього виробника. Отримуючи цю знижку, клієнту пропонується заповнити анкету. Компанія виробник отримує інформацію про своїх покупців, а клієнт отримує бонус у вигляді знижки.
Це не єдиний спосіб комунікації зі споживачем. Збір інформації можна здійснити, пропонуючи залишати відгук про товар на сайті виробника.
Оптовим покупцям також необхідно відчувати підтримку постачальника. У цьому випадку програма лояльності буде включати в себе внутрішні знижки, преміювання, здійснення спільних акцій, дегустацій, навчання персоналу компаній реалізаторів.
У комунікації виробник-реалізатор можна здійснити наступні заходи:
Будь-якому виробнику необхідно вести облік покупок споживачів. Це допоможе отримати правдиві дані про товар. Програма лояльності не може бути приведена в життя без розпізнавання покупців і покупок.
Програми лояльності реалізаторів
Реалізатори товару мають можливість постійно здійснювати контакт з покупцем. Це розширює їх можливості в утриманні клієнта. Розробка системи знижок, надання подарунків, бонусів покупцям допоможе збільшити лояльність до продукту.
Знижки та бонуси
Магазин дитячого взуття може відкрити комісійний відділ. Діти ростуть швидко, взуття купувати їм доводиться часто. Батьки зможуть віддати старе взуття в комісійний відділ і одночасно придбати нову. Дана міра приверне нових покупців і допоможе збільшити кількість повторних продажів.
Компанія-реалізатор несе відповідальність за товар, що продається перед покупцями. Тому систему лояльності краще розробляти спільно з виробником.
Організації, які одночасно є виробником і реалізатором мають деякі переваги в створенні програми лояльності, але є і мінуси. Плюсом такого виробника буде те, що він має можливість прямого цілісного спілкування з покупцем. Негативним моментом може стати те, що тільки досвідчений маркетолог в змозі контролювати ефективність одночасної роботи елементів програми лояльності виробника і реалізатора.
Як приклад можна привести роботу виробника, що має мережу роздрібних торгових точок. Така компанія повинна одночасно вести роботу з покупцем на виявлення його цінностей і потреб і збір інформації про якість товару для виробничого цеху. Продаж товару повинна бути організована таким чином, щоб споживач повернувся за повторної покупкою. Програма лояльності буде реалізовуватися завдяки здійсненню всіх цих умов.
Будь-яка програма лояльності повинна бути в першу чергу цікава покупцеві.
Це багато в чому визначає її ефективність. Цікава програма лояльності може дати можливість людині придбати товар, який він ніколи сам би собі не купив. Наприклад, споживач, здійснюючи покупки накопичує бали, які він зможе витратити на розваги.
Якщо компанія використовує програму лояльності, незалежно від того виробник це або реалізатор, значить не тільки хоче збільшити свій прибуток, але і показати, що вона робить це високопрофесійно і піклуватися про своїх клієнтів.
Поділитися записом з друзями в: