У нас вже давно увійшло в звичку шукати і бронювати готелі через сайти онлайн операторів (так звані OTA - online travel agencies). Чому? Відповідь очевидна: вони мають зручною системою пошуку, яка дозволяє ранжувати список пропозицій виходячи із заданих параметрів (розташування, ціна, кількість зірок і ін.). Крім того, можна відразу ознайомитися з відгуками як позитивними, так і негативними. Якщо готель сподобалася, то можна тут же і забронювати номер, заповнивши стандартну форму.
Що вже говорити, клієнтоорієнтований підхід завжди цінувався, особливо якщо дозволяє вирішити питання з мінімальними зусиллями і тимчасовими витратами. Комісія за бронювання не настільки велика, щоб в цілях економії відмовлятися від зручностей.
Таку картину ми бачимо з позиції постояльців. Однак така практика призвела власників готелів в справжню рабську залежність від онлайн агентств: згідно зі статистикою Phocuswright близько 74% бронювань готелів в Європі здійснюється через операторів. Фактично в даний час прямі бронювання використовують тільки постійні клієнти (фізичні особи або компанії, які мають прямий корпоративний договір на обслуговування з відповідними бонусами і знижками).
Чому так вийшло і чи можна збільшити частку прямого бронювання - ми постараємося розібратися.
Як працюють OTA
Сьогодні на ринку послуг бронювання безроздільно панують Booking.com, Expedia, GoogleAirbnb, Hostelworld, Guest Centric і ін. Подібні агентства. Останнім часом, не без допомоги того ж Booking.com, такі послуги з'явилися і у Tripadvisor.
Причина їх популярності полягає в створенні зручного для клієнта інтерфейсу і великій базі даних, які вони постійно оптимізують і покращують:
Однак ці послуги обходяться отельерам не дешево: комісія агентства становить близько 10-15% від вартості бронювання.
Що робити
Не дивлячись на таку, здавалося б, безнадійну картину здаватися не можна. Пряме бронювання можна і потрібно розвивати. Такої позиції дотримується Джон Керні, керівник маркетингової компанії Hotelient. Фактично, замість того щоб пасивно чекати надходження замовлень від агентств, потрібно переходити до активних дій. Безумовно, боротьба як з будь-якою залежністю буде нелегкою і потребує зусиль, а також додаткових коштів. Однак необхідно дивитися стратегічно. Якщо вийде збільшити показник прямого бронювання хоча б на 10%, це буде вже великим кроком вперед. А економічна ефективність від таких дій незабаром буде відчутна.