Продають скрипти давно увійшли в ужиток в роздрібній торгівлі. У сфері b2b вони можуть бути корисні, коли доводиться випускати «в поле» необстріляних новачків без попередньої підготовки. Так, впровадження скриптів дозволило компанії - виробнику ліків збільшити суму середнього чека на 19%, а кількість угод - на 25%. При складанні пулу скриптів глава продає підрозділи повинен врахувати всі нюанси свого бізнесу, однак існує загальна схема їх написання, на яку можна орієнтуватися.
У цій статті ви прочитаєте:
Як використовувати скрипти для менеджерів з продажу
Як розробити скрипт дзвінка менеджера з продажу
Скрипти розмов менеджерів з продажу дають їм можливість однаково ефективно реагувати на ситуації, часто виникають в роботі з клієнтами. З повністю відпрацьованим сценарієм бесіди навіть новачок може приступати до продажу в розрахунку на те, що вже в процесі придбає відсутній досвід. Більш того, ця технологія може використовуватися не тільки власне для продажів: зокрема, можливий скрипт правильної обробки заперечень.
- Дистанційні відділи продажів: переваги і недоліки
Вкрай важливо пам'ятати наступне: щоб грамотно впровадити скрипт продажів для менеджера з продажу, необхідно не тільки зрозуміти і уявити цю схему, але й випробувати її на практиці. Можна навіть «провалити» кількох перших клієнтів, але, щоб як слід відпрацювати мовної алгоритм і його вимова, потрібно застосувати його в реальній ситуації.
Таким чином, при складанні скриптів розмов менеджерів з продажу потрібно вибирати можливі елементи в залежності від того, як цей процес побудований саме в вашому бізнесі і які проміжні етапи він включає. Скрипт - це варіативна конструкція: продавець повинен жорстко дотримуватися йому, але при його створенні вам необхідно співвідносити кожен крок до прийнятої в компанії практикою ведення переговорів з потенційними клієнтами.
Якщо працівник не може відповісти на якісь запитання потенційних клієнтів, потрібно скласти список поширених запитань (FAQ) і написати грамотні відповіді на них; також бажано виписати всі часто зустрічаються терміни з вашої ніші з поясненнями. Для цього можна доручити менеджерам обдзвонювати компанії того ж сектору під виглядом клієнтів і записувати запитання, щоб в принципі зрозуміти, про що говорять на цьому ринку.
Попередній етап: обхід секретаря
- Робота з запереченнями клієнта: прийоми рефрейминга
Перше, що продавець повинен сказати секретарю: «Добрий день [пауза], компанія така-то? З'єднайте мене з генеральним ». У 10-20% випадків з'єднують відразу - як правило, це роблять недосвідчені секретарі, які без питань виконують те, що їм скажуть. Однак в інших випадках менеджеру доведеться потрудитися, щоб обійти секретаря. Отже, якщо секретар запитує, з якого питання дзвонять, пора дізнатися, як його звуть. Це потрібно, щоб занести ім'я в базу: якщо, наприклад, секретар Ти не будеш поєднаний з керівником і завадить розмови, в якому його компанія зацікавлена, то покарають саме його. Після з'ясування імені потрібно отримати інформацію про можливу співпрацю - наприклад, уточнити, чи правильно, що компанія надає послуги кейтерінгу.
Потім обов'язково повинна бути вказана мета дзвінка, причому відразу і прямо: «Я що, власне, дзвоню - щоб призначити зустріч, на ній обговорити те-то і те-то». Далі говорите, наприклад: «Ми працюємо з компаніями вашого профілю [допустимо,« спеціалізуємося на ресторанах »], ось співпрацюємо з ... [назва конкретної компанії - вашого клієнта]. Тому мені потрібно поговорити з людиною, яка відповідає за ... і призначити зустріч, щоб ми могли оцінити, чи зможемо співпрацювати. Чи можете зараз з'єднати? Як звуть головного? ». Досить часто немає можливості дізнатися ім'я керівника заздалегідь або це займає надто багато часу і недоцільно при холодному обдзвоні довгого списку потенційних клієнтів.
Перший етап: відкриття скрипта
Відкриття - це перші фрази, які вимовляє менеджер. Потрібно з самого початку грамотно будувати розмову, адже неправильний перший крок може відразу викликати у клієнта негативне ставлення. На цьому етапі потрібно налагодити контакт, позначити свій статус і визначити подальший хід розмови.
Привітання. Перше, що потрібно зробити, - привітатися. Підійде будь-який формальний звернення: «Здрастуйте!», «Добрий день!». Навіть це краще внести в скрипт, тому що початківець співробітник може розгубитися і забути про привітанні.
- Критерії оцінки персоналу: як розглянути приховані можливості співробітників
- Критерії оцінки персоналу: як розглянути приховані можливості співробітників
Програма розмови. Буде краще, якщо продавець згадає, як має намір побудувати бесіду, наприклад: «Петро Олексійович, давайте зробимо так. Щоб не затягувати нашу розмову, не витрачати наше з вами час даремно, я спочатку поставлю питання за технічними умовами, обсягами поставок, потім озвучу ряд пропозицій, а ви потім подивіться по ситуації, скажете, потрібно вам це чи ні, чи буде толк в нашому співробітництво, добре? ».
- Як протистояти маніпуляціям: ефективні методи
У цій фразі є кілька важливих складових, кожна з яких повинна бути включена в скрипт. В першу чергу це заклик: «Давайте зробимо так». Далі - причина, по якій задані питання: «Щоб не витрачати наше з вами [не треба говорити« моє »або« ваше »] час». Якщо продавець розмовляє з топ-менеджером, потрібно більше конкретики і менше води; не варто починати розмову здалеку - це дратує. Потім слід попередження про питання: «Я задам вам ряд питань [потрібно вказати, про що конкретно] і запропоную кілька найбільш гідних варіантів (окреслю формат співпраці, озвучу пропозицію, якщо в цілому воно зацікавить)». І нарешті, менеджер запитує підтвердження формату бесіди: «Добре?». Вислухавши фразу, жоден з пунктів якої сам по собі не викликає заперечень, клієнти зазвичай погоджуються на запропонований регламент проведення зустрічі.
Другий етап: правильні питання
Правильно поставлене запитання може зробити майже всю роботу за менеджера: «Як я розумію, вам принципово цікаве питання збільшення прибутку, якщо ви знайшли час зі мною зустрітися, правильно? А чому зараз це важливо? ». Клієнт сам розповість, чому він повинен придбати ту чи іншу послугу або товар.
Питання про принципову прив'язці до постачальника. Нехай менеджер з'ясує, прив'язана компанія клієнта до конкретного постачальника або товару: «Скажіть, будь ласка, ваша компанія будівельна - у вас, звичайно, є певні постачальники?». Припустимо, співрозмовник відповідає ствердно. Далі слід питання: «Ви принципово працюєте тільки з цими партнерами або розглядаєте і інших?» Або «Якщо наші пропозиції по якихось параметрах буде більш вигідним, більш цікавим, чи готові ви говорити про співпрацю?». Питання такого типу - не продається, але вони досить корисні, так як можна відразу з'ясувати, чи є сенс в переговорах. Наприклад, якщо виявляється, що постачальником є батько співрозмовника, то ясно: розмовляти далі безглуздо.
Довідкові питання. Клієнт може бути недостатньо компетентний у відношенні властивостей і функцій товару, тому може робити помилки або щось недостатньо розуміють. На цей випадок продавцеві бажано виступити в якості експерта (навчання продукту необхідно навіть початківцю менеджеру). Іншими словами, працівник повинен уточнити, чи всі зрозуміло клієнту щодо послуги чи товару. На цьому етапі найкраще саме консультувати, підказувати; співробітники повинні усвідомити, що не слід намагатися надмірно тиснути на співрозмовника, щоб не справити негативне враження, чому кількість угод тільки зменшиться.
Питання про критичні переваги та недоліки. Іноді продавці, ставлячи непрямі питання, роблять висновки про те, що важливо для клієнта. Але можна і прямо запитати про це: «А що для вас важливіше всього в цьому товарі? Які є особливі переваги - щось, що мені потрібно обов'язково знати? Які фактори нам обов'язково треба врахувати, щоб стати вашими партнерами? ». Якщо вивести клієнта на більш довірлива розмова - про те, що для нього важливо, - це допоможе утримати його від догляду до конкурентам.
Слід запитати і про небажаному: «Чи є щось, чого точно потрібно уникнути? Щось, що зовсім не подобається? ». Такі питання особливо корисні при продажу товару або послуги, що вимагають творчого підходу, - скажімо, розробки сайтів, дизайну. Можливий наступне питання: «Чи можете показати кілька прикладів, які ви вважаєте класними, і ті, на які ні в якому разі не треба орієнтуватися?».
Питання про попередній досвід. «Скажіть, ви вже користувалися такою послугою? Що вам сподобалося, а що не влаштувало? »
Питання про бюджет. Його слід задавати, щоб запобігти заперечення «Дорого». «Можете трохи скорегувати мене по бюджету?» - швидше за все, на таке питання менеджер отримає адекватну відповідь. Якщо бюджет клієнта зовсім не вкладається в ваші рамки, то кращий варіант - порекомендувати йому тих, хто надає цю послугу дешевше. Продавцю має сенс самому назвати кілька цін, і якусь точку з цього діапазону клієнт вкаже сам.
Питання про прийняття рішень. Менеджеру слід дізнатися якомога більше про механізм прийняття рішень і ключові фігури в цьому процесі: «Якщо ми в цілому домовимося за умовами, то в якому вигляді буде відбуватися подальший процес, які будуть етапи і за ким буде вирішальне слово?». Потрібно чітко уявляти, з ким потім доведеться вести переговори про угоду, - наприклад, спочатку з рядовим менеджером, потім з фінансовим директором, потім з генеральним. Бажано також з'ясувати механізм оплати: просто переклад на рахунок або складний ланцюжок кроків. «Що ще потрібно зробити, щоб угода відбулася, щоб ми змогли разом працювати?»
Третій етап: пропозиція
Далі має бути поданий власне торгова пропозиція: що клієнт повинен купити і за що заплатити гроші. Залежно від масштабу і специфіки бізнесу воно буде відрізнятися, тому і озвучувати його потрібно по-різному. У великому бізнесі, наприклад, обговорювана угода може бути лише кроком до наступного етапу співпраці. Однак існує й універсальна тактика і логіка формування пропозиції і призначення ціни.
Безумовно неправильно однією фразою описувати, що входить у вартість, і тут же оголошувати ціну. Правильний підхід розберемо на прикладі туристичного бізнесу. Зазвичай працівник в бесіді з клієнтом просто називає нічого не говорить йому назва готелю і ціну: «Знайшов для вас підходящий варіант - Best Western Ronceray Opera, 78 тисяч. Влаштує? ». Це невірно зроблену пропозицію. У грамотно складеному скрипті повинні бути наступні елементи.
1. Розповідь в деталях. Пропозиція потрібно розбити на кілька частин. У туристичному бізнесі, наприклад, можна детально розповісти про готельному номері, наголошуючи нема на емоційні характеристики, а на факти: меблі ротанга, екзотичні фрукти щоранку, пляж в 50 метрах, розташування поблизу від міста, трансфер в мінівені преміум-класу та інше - слід перерахувати найпривабливіші характеристики.
2. Посилання на відгуки клієнтів. Покупці більше довіряють думкам і перевагам тих, хто вже щось купив у вас, а ось думка менеджера їм не дуже цікаво і може не викликати довіри. Тому краще спиратися на наявні відгуки, використовуючи фразу: «Ось клієнти говорять мені ...». Можна апелювати до ЗМІ: «Ви знаєте, цей готель увійшов в топ-5 за версією журналу ...» або «Цей товар отримав приз« Товар року ».
Не слід вказувати тільки одну ціну. Краще говорити: «Виходячи з того, що ми зараз обговорили [проговорює все з'ясовані моменти], давайте я вам запропоную можливі варіанти: найкращий [спочатку називаєте максимальну ціну], середній (не такий розкручений бренд, наші клієнти беруть зазвичай його), самий простий ... ». Можна включити в скрипт і більше варіантів, не обов'язково три, а потім запитати, який із них клієнту більш цікавий. Цей прийом нерідко називають «вибором без вибору».
Співробітники повинні зрозуміти, що ціну потрібно називати впевнено - без паузи, але і не тараторячи. Якщо менеджер відчуває внутрішній дискомфорт, то клієнт, швидше за все, це помітить. Якщо продавець сам не впевнений в ціні, співрозмовник почне умовляти його зробити знижку або зовсім відмовиться від покупки. Тому не дуже досвідченому сейлз краще до початку переговорів потренуватися з ким-небудь, поки оприлюднення ціни не стане для нього таким же звичайним, як погляд на годинник.
4. Відволікаючі маневри. Потім можна відвернути клієнта від ціни нейтральним питанням, яке не відноситься до вартості. Наприклад, в туристичному бізнесі доречне запитання: «До речі, коли у вас закінчується закордонний паспорт?», А при продажу обладнання - «Своїми силами зможете зробити монтаж?». Питання має бути таким, щоб відповісти на нього було просто. Його можна поставити, якщо ціна співрозмовнику підходить, якщо ж вона занадто висока для нього - краще не ставити. Коли відволікаючий питання стоїть і відповідь отримана, можна вважати, що етап узгодження ціни пройдено. Потім досить уточнити: «Як вам зручніше здійснити оплату?».
Четвертий етап: робота з запереченнями
Заперечень може не бути тільки в тому випадку, якщо клієнт сам прийшов до вас і готовий негайно придбати ваш товар або послугу або якщо його абсолютно все влаштовує, що буває рідко. У всіх інших випадках менеджер зіткнеться з контраргументами співрозмовника - з усіма ними потрібно працювати. Головне, щоб продавець не рвався кожного перетворити в клієнта, а робив максимум того, що може, не викликаючи агресії у співрозмовника. За час, витрачений на «дожим» одного наполегливо чинив опір клієнта, продавець міг би попрацювати з кількома новими потенційними замовниками.
Як просуватися до наступного кроку. «Я подумаю» - це «заперечення заперечень». Більшість переговорів заходять в глухий кут або через неправильне початку, або через ціну, або на фразі «Я подумаю». Це заперечення ілюзорно і тільки приховує реальний. І найправильніше рішення - перейти до реального заперечення. Для цього можна використовувати такі тактики. Перевести розмову на наступний етап: «Коли можна передзвонити?». Просто запитати: «Що вас не влаштовує?».
- Навчання торгових представників: компетенції професіоналів
Використовувати обмеження по термінах або за кількістю товару (залишках): «Залишилося не так багато примірників - буде прикро, якщо не встигнете купити за такою ціною», «Акція з раннього бронювання дуже скоро завершиться». Або запитати прямо: «Вам в принципі пропозицію підходить, хочете придбати товар або щось бентежить?» - співрозмовник може чесно відповісти, чи влаштовує його сама пропозиція, або для нього занадто дорого, або він зовсім не збирався купувати. Якщо клієнт продовжить ухилятися від відповіді, краще «відпустити» його, підкресливши обмеження по термінах.
Як обгрунтувати ціну. «Дорого». В цьому випадку ефективна фраза на зразок: «Це не та річ, на якій можна економити». Можна запропонувати економверсію продукту: «Чи можемо знизити ціну, але дешевший варіант буде без таких-то компонентів, з менш якісних матеріалів. Чи потрібно вам це? ». Крім того, можна підрахувати, скільки клієнт втрачає без вашого продукту і в яку суму йому обійдеться відтягування рішення, тобто перевести розмову на конкретні суми.
Викликаємо сумніви в конкурентів. «У інших дешевше». В такому випадку можна запитати: «Ви вже, я так розумію, дізнавалися якісь ціни? Там була гарантія? Таке ж якість? Потрібно обов'язково розібратися, які продукти ви порівнювали ».
П'ятий етап: закриття скрипта
При закритті угоди (переході до питання про оплату) краще говорити так, як ніби співрозмовник вже прийняв рішення про покупку, обговорювати умови експлуатації і інші деталі. Корисно запропонувати заповнити заявку: «Давайте оформимо попередню заявку - це ні до чого не зобов'язує, тільки щоб занести в базу». Далі обговорюються вже умови оплати.
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"