За відсутності усіляких конфліктів учасники каналу стають все більш пасив-ними і невинахідливого. Зрештою система каналу перестає бути життє-здатної. Конфліктконструктівний сприяє адаптації, росту і використання нових віз-можностей учасниками каналу, поліпшення резуль-татів діяльності каналу, особливо в тих випадках, коли середні рівні протиріч не приносять суттєвих втрат для учасників каналу. Таким чином, в тих випадках, коли расхожде-ня в поглядах сприяє виникненню нових ідей, агресивна поведінка ра-нальних і конструктивно.
У той же час учасники каналу повинні уникати неконструктивної конфлікта-- діяльності, згубної як для сторін-учасниць, так і для системи каналу в цілому.
В процесі проектування каналів руху товару сторони повинні попередньо оцінити ймовірність віз-нення конфлікту до і після встановлення взаємовідносин з тим, щоб розробити таку структуру каналу і "плану гри", які мінімізують ймовірність конфлікту після встановлення взаємовідносин.
4. Види стратегій вирішення конфліктів: інформаційно-активні, інформаційно-захисні.
Застосування стратегії управління конфліктом буде залежати не тільки від його причини, але і від ступеня впливу учасника каналу, який прагне взяти ситуацію під контроль.
Існують наступні види стратегій вирішення конфліктів:
Інформаційно-активні стратегії вирішення конфліктів передбачають відкритий обмін інформацією при вирішенні спірних ситуацій. Обмін інформацією може призвести до втрати контролю. Тому довіра і співпраця в каналі перед-ють собою бажані (але не обов'язкові) умови успішного застосування інформаційно-активних стратегій вирішення конфліктів.
Відкритий обмін інформацією може бути корисний як стороні, яка ділиться інформацією, так і стороні, що одержує її.
Наприклад, внаслідок незадоволений-ності своїми відносинами з General Motors, постачальники звернулися до інших великим американським виробникам автомобілів для розширення сфери своєї діяльності. Компанія Chrysler представляє себе вигідним партнером для входячи-щих в канал постачальників, але при цьому прагне до зниження загальних витрат в системі распреде-лення. Партнерські відносини з компанією дозволили одному з її постав-щиків запропонувати заміну своїх власних (металевих) литих труб на чужі пласти-кові, що заощадило компанії Chrysler 3 долари на кожному автомобілі. Ця пропозиція, звичайно, збільшило витрати постачальника, так як він не справляв пластикових деталей. Однак замовлення компанією Chrysler великої партії нових когось плекту послужив справедливою винагородою.
Варіантами інформаційно-активних стратегій можуть бути:
- спільне членство в галузевих та інших об'єднаннях;
- обмін співробітниками (передбачає односторонній або двосторонній обмін персоналом на певний період.)
- кооптація (є включення нових елементів в адміністративну структу-ру, визначальну політику в організації. Як правило, представники дилерів запрошуються до роботи в службах маркетингу або збуту). Як і будь-який інший інформаційно-активний метод вирішення конфліктів, кооптація несе в собі ризик зміни процедури планується-вання або прийняття рішень учасниками каналу.
Інформаційно-захисні стратегії. Даний вид стратегій вирішення конфліктів використовується в разі відсутності у навчаючи-стніков каналу загальних цілей. Масштаб і характер розбіжностей розглядаються як по-постійні величини, а цілі сторін є взаємовиключними (тобто якщо один виграти-прориву, інший зазнає поразки). Для такої ситуації характерна відсутність співпрацюючи-ства і жорсткі форми поведінки.
Треті сторони, що розглядаються в якості потенційних союзників, також можуть брати участь в рі-ванні спірних питань, виступаючи в ролі посередника чи арбітра між сторонами.
Варіантами інформаційно-захисних стратегій можуть бути посередництво і арбітраж.
Посередництво в даному контексті є процес, в якому тре-тя сторона прагне забезпечити вирішення конфлікту шляхом переконання кон-фліктена сторін продовжити переговори або розглянути методичні реко-мендації або пропозиції по суті, висунуті посередником. Посередник, як правило, може об'єктивно оцінити ситуацію, що склалася і запропонувати нові варіанти вирішення, не помічені інсайдером. Рішення може бути прийняте сто-ронамі вже хоча б тому, що воно виходить від посередника. Посередництво також сприяє підвищенню рівня комунікації участни-ков каналу з метою узгодження цілей і завдань.
Арбітраж є альтернативою посередництва.
Він може бути добровільним або примусовим. Примусовий арбітраж - це процес, відповідно до кото-рим закон зобов'язує сторони передати розгляд своєї ситуації третій стороні, чиє рішення є остаточним і обов'язковим для виконання. Добровільний арбітраж являє собою процес, відповідно до якого сторони по влас-ної ініціативи передають право на рішення свого спору третій стороні, чиє рішення є остаточним і обов'язковим для виконання.
Як вибрати відповідну стратегію вирішення конфлікту?
Р. Дант і П. Шуль встановили залежність між характеристиками учасників кана-ла і можливістю вибору ними тієї чи іншої стратегії вирішення конфліктів, висунувши ряд гіпотез, представлених в табл. 7.2. Згідно їхніми припущеннями, вибір інформаційно-активної або інформаційно-захисної стратегії вирішення конфлікту визна-ляють особливості джерела конфлікту, взаємин, особистих характеристик найбільш впливового учасника каналу, зовнішнього середовища і структури взаємин.
Перевіривши деякі зі своїх гіпотез про проблеми взаємин на прикладі франчайзингових ресторанів швидкого харчування, Р. Дант і П. Шуль знайшли наступні під-підтвердженням своїм теоретичним припущенням.
Інформаційно-захисної стратегії віддається перевага в суперечках, де є імовірність-ність створення прецеденту, високий рівень винагороди і складності, а також у випадках сильної залежності франчайзі від франчайзера. І навпаки, інформаційно-активні стратегії, мабуть, більше застосовні при вирішенні проблем з невеликим рівнем ризику, низькою ймовірністю створення прецеденту, невисоким рівнем винагороди і складно-сти, а також у випадках з невисоким ступенем залежності франчайзі.
Табліца4.2. Прогнозування вибору методів вирішення конфліктів
Теоретично що передбачається вибір методів вирішення конфліктів
1. Які фактори впливають на виникнення конфліктів?
2. Сформулюйте поняття конфлікту в каналі.
3. Які виділяють види конфліктів?
4. Назвіть три основних джерела конфліктів.
5. У чому полягають особливості неконструктивного і конструктивного конфліктів?
6. Назвіть і оцініть види стратегій вирішення конфліктів.
Основна та додаткова література
2. Анікін Б.А. Тяпухін А.П. «Комерційна логістика». М.,