61 Технологічний цикл обслуговування клієнтів
Технологія (грец techne - мистецтво, майстерність, logos - вчення, слово) - це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність процедур в поєднанні з використанням засобів, обладнання, матер ріалів, інструментів, координованих процесом управління і організаціії.
Технологія обслуговування клієнтів в готелях характерна циклічністю - послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття в остаточного від'їзду Технологічний цикл обслужива ання - це уніфікований стандартний обсяг послуг за певною послідовністю їх надання, яким має намір скористатися клієнт і пропонує засіб розміщення Перелік послуг, їх якість можуть бути варіативним ними, але основні етапи, надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується в опр поділеній последовательностіті.
Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяють на чотири етапи:
1 До приїзду в готель - бронювання (Reservation)
2 Прибуття клієнта в готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation)
3 Проживання (Staying) і обслуговування гостя в готелі
4 виїзди (Departure), остаточна оплата гостем готелю
Перша фаза гостьового циклу починається з спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя в засіб розміщення Це здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) Гостініцию.
Інформація про можливість бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел - постійних і епізодичних
Постійні джерела заявок на бронювання надходять від туристичних агентів з продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близькими ких в розташуванні до готелю, що обумовлює необхідність розміщення співробітників, партнерів по бізнесу До постійних джерел бронювання також належить централізоване (ОВБ).
Епізодичні (поодинокі) заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у яких виникла необхідність в одноразовому розміщенні в готелі
У процесі першого потенційного контакту клієнт отримує від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи і т.п. або може підтвердити важливу для себе ін. нформация про засіб розміщення Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі часу починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта в готелі Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів в готелі, крім прогнозування і пла ня обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу витрати зусиль і ресурсів у ство Аніі готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних пра працівників і та ін.
Протягом першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка засоби розміщення до прийому гостя - до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірно часткову зміну терміну прибуття, чи не еобхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста Напередодні поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера.
Друга фаза гостьового циклу пов'язана з зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфер в готель, реєстрацією і розміщенням клієнта в готелі
З прибуттям в готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, поп ередньо оплачує проживання та заздалегідь обговорені додаткові і супутні послуги готелю Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну та комунікаційну функцііії.
Третя фаза гостьового циклу сама і пов'язана з обслуговуванням гостей
Професіоналізм персоналу, раціонально побудований процес обслуговування гостей - це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту у клієнтів, ймовірно, їх родичів, знайомих, залучених позитивним відгуком про належний рівень сервіс.
У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання і надані додаткові платні послуги Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом - відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, - внести відповідає Провідні зміни і вибачитися перед клієнтом Підтверджує правильність рахунку підпис кліентнта.
В окремих готелях завершальна фаза гостьового циклу пов'язана з трансфером гостей на вокзал Впровадження цієї послуги стимулювати гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, і індивідуальному підходу в процесі надання послуг.