Менеджер з продажу Микола Т. працює з середніми і великими замовниками. Його сильна сторона - вміння створити хороші стосунки з клієнтом і викликати довіру до себе і своєї компанії. Завдяки цьому він продає багато і часто дорожче, ніж цей же продукт коштує у конкурентів. І раптом - клієнт не сплатив постачання вчасно, і утворився прострочений борг. Микола стоїть перед завданням отримати з клієнта оплату. І біль в словах звучить така - як би отримати від клієнта борг скоріше, і при цьому, щоб він продовжував нас любити, і закуповувати продукцію у нас, а не пішов до конкурентів.
Про профілактику та технічних процедурах повернення ДЗ, написано багато і розгорнуто, і цю тему тут розвивати не будемо.
Запитання на кшталт «Як зберегти відносини з клієнтом в процесі і після стягнення з нього простроченої дебіторської заборгованості?» Я чую дуже часто на тренінгах. Найбільш болюча ця тема для виробничих компаній, де прострочена дебіторка б'є по всім структурним підрозділам, починаючи від виробництва. Питання звучить від керівників різного рівня і менеджерів з продажу, чий клієнт вчасно не розплатився за поставку. Безумовно, лояльність клієнта постачальнику безпосередньо залежить від того, що і як ви будете робити в процесі повернення боргу.
І першим, від кого чекають дій по поверненню боргу від клієнта, найчастіше виявляється той самий менеджер з продажу, який веде клієнта-боржника. Ось про те, що робити менеджеру з продажу, ми і поговоримо.
Для того щоб розуміти, як діяти, треба знати історію взаємин з кожним конкретним клієнтом, який став боржником.
Причин виникнення ДЗ існує безліч, як і типів клієнтів, що створюють її. Нюанси сфери бізнесу, принципів взаємовідносин в кожній сфері, ціни питання, можливих ризиків, - все це треба буде враховувати при виборі алгоритму в роботі з дебітором.
Тому для початку конкретизуємо ситуацію.
Клієнт-боржник - середня компанія, відома на ринку. Історія взаємин нетривала, - пара пробних угод, після чого підписаний річний контракт. В рамках річного контракту оплатив кілька поставок вчасно. За фінальної постачання утворилася прострочена дебіторська заборгованість. Перспективи співпраці для компанії Миколи бачаться середніми, обсяги продукції, що закуповується важливі, але не критичні. Співпраця хотілося б продовжити, клієнт представляється перспективним. Та й сам факт виникнення ДЗ бачиться скоріше прикрим непорозумінням, ніж спланованим актом.
Є два основних шляхи напрямки роботи по поверненню дебіторської заборгованості, які ведуться паралельно:
Основна помилка продавця і не тільки - слухати «сніданки» не першої свіжості, коли клієнт, сам позначивши терміни погашення в черговий раз не платить, і як наслідок - затягування з переходом до активних дій. У деяких випадках це може призвести до безповоротним боргах.
Перше, що повинен зробити продавець за фактом несплати вчасно - довести до відома свого безпосереднього керівника. У кожної поважаючої себе компанії повинен бути чітко прописаний регламент дій продавця в разі виникнення ДЗ. І в ідеалі цей регламент ув'язується з відповідним регламентом для фінансової та юридичної служб. Фінансова служба інформує менеджера про відсутність оплати в потрібний термін. Далі, для прикладу, менеджеру дається 10 днів на врегулювання питання шляхом переговорів.
Найчастіше це і не переговори навіть, а прояснення ситуації у клієнта, і визначення перспектив щодо термінів оплати з нагадуванням, що своєчасна оплата покращує карму взаємин між компаніями.
У разі відсутності результату в цей термін - юристи пишуть претензію, в якій на оплату ДЗ клієнту дається 1 місяць. Менеджер в процесі цього часу регулярно підтримує контакт з клієнтом, - «тримає руку на пульсі», і ненав'язливо нагадує, що треба заплатити. У разі несплати вчасно - суд.
При цьому можуть бути важливі клієнти, яким прощається багато, і добро на судовий позов дають тільки перші особи компанії. В цьому випадку менеджеру необхідно узгодити свої дії з керівництвом, і виробити послідовність дій. Як правило, привілейованим клієнтам керівництво компанії прощає прострочену заборгованість. Але всьому є межа. І перш за все треба узгодити, скільки часу прострочення готове «пробачити» такому клієнтові керівництво. Дуже часто такі клієнти знають про свої привілеї, і користуються цим. Потім, в залежності від ситуації визначити, що саме робити менеджеру. Наприклад, залишити клієнта в спокої до терміну, або нагадувати йому про те, як він поліпшить карму, якщо переведе гроші раніше терміну. І чи варто взагалі говорити такому клієнтові заздалегідь, скільки часу прострочення йому вже «пробачили» наперед.
Важливо пам'ятати: відповідальність за можливі негативні наслідки подібних ігор з важливими клієнтами несе не продавець, а той керівник, який прийняв рішення вступити в цю гру. І почекати з ухваленням відповідних заходів.
Повернемося до Миколи. Що ж і як йому можна порадити робити, якщо цей клієнт перспективний і цікавий? А ситуація з боргом бачиться прикрим непорозумінням. І є прогнози, що таке не повториться, - а якщо повториться, то компанія Миколи готова регулярно прощати клієнту подібне, посадивши його собі на шию?
Три основних правила:
- Не чекати, що клієнт подзвонить сам. Дзвонити, прояснювати ситуацію. Бажано, щоб перший дзвінок був із дружнім настроєм в поведінці Миколи.
- Пам'ятати, що мішенню роботи менеджера з продажу в процесі повернення ДЗ є не компанія (це інший рівень ієрархії) а конкретна людина - контактна особа, навіть якщо це генеральний директор. Буває так, що компанія-боржник відчуває себе впевнено в юридичному плані перед вами, як перед кредитором. А ось конкретні люди можуть побоюватися за свою репутацію, і майбутнє в бізнесі. Трапляється і навпаки. Важливо з'ясувати, якими принципами і цінностями живе компанія-боржник. А також людина, з якою ви спілкуєтеся. Буває так, що ці цінності не збігаються, і, вбивши між ними клин, ви можете впливати на ситуацію. І якщо людина поводиться як закінчений пройдисвіт, можливо, варто відразу переходити до юридичних процедур.
- Не вступати з опонентом в боротьбу. Зробите його особистим ворогом - швидше за все, втратите клієнта. Людина, якщо він найманий працівник, з часом може перейти в іншу компанію, і ви знову з ним можете зустрітися.
Якщо мають бути переговори при зустрічі *:
(* Ідеальної моделі не існує, можливі варіанти)
етап підготовки
- Оцінити, наскільки ваші здібності і повноваження відповідають меті переговорів;
- Підняти історію роботи з клієнтом, підготуйте копії необхідних документів;
- Собераюсь інформацію про економічну ситуацію у компанії-боржника, наскільки можливо;
- Визначити і сформулювати ідеальні і прийнятні умови погашення ДЗ, етапи, терміни;
- Сформулювати питання, які необхідно задати клієнту виходячи з ситуації.
- Встановити контакт;
- Позначити тему переговорів:
- Розкрити максимально можливо ситуацію з виникненням боргу - причини і обставини, задавайте питання;
- Розкрити бачення опонента щодо варіантів вирішення по погашенню ДЗ, термінів погашення, і проясніть його позицію перш, ніж покажіть свою;
- Обговорити і чітко домовитися про умови подальшої співпраці;
- Обговорити схему повернення грошей;
- Обумовити конкретні дії, терміни, і відповідальність кожного боку;
- Дізнатися, за яких умов грошей може не бути;
- Поцікавитися - що робити, якщо оплати в строк не буде;
- Підвести підсумки, проговорити детально і зафіксувати всі домовленості, переконається, що ви говорите однією мовою з опонентом, і розумієте домовленості однаково; По можливості підписати протокол зустрічі або графік погашення;
- Висловити щиру вдячність за готовність до вирішення питання;
- Висловити оптимізм щодо перспектив розвитку співробітництва;
Після зустрічі
- Тримати руку на пульсі ситуації;
- Виконувати домовленості зі свого боку;
- Контролювати виконання домовленостей клієнтом;
- При необхідності повторювати вищенаведений алгоритм, поки на рахунок не прийдуть гроші, або НЕ закінчиться час, відведений на гру в «хороші відносини»;
- Якщо все ліміти вичерпані - чесно попередити клієнта, що якщо гроші не надійдуть на рахунок в означений термін, то вирішення питання переходить в іншу площину, і до вашого превеликий жаль ви цей процес більш контролювати не зможете.
- Миколі, як і його керівництву, важливо пам'ятати, що основне завдання менеджера з продажу - будувати і розвивати відносини з клієнтом і збільшувати продажі. І навіть в рамках взаємодії з клієнтом в процесі повернення ДЗ варто залишатися в рамках можливості зберегти ці відносини. Для більш активних дій існують інші фахівці - юристи, колектори, і інші.
Отже, чи може менеджер з продажу ефективно повертати прострочену дебіторку, і зберігати лояльність клієнта? Звичайно може.
І, безумовно, критичним фактором результативності менеджера в процесі взаємодії з клієнтом по питанню погашення дебіторської заборгованості будуть його вміння. Уміння адекватно і тверезо оцінювати ситуацію і себе в ній. Уміння ставити правильні питання. Підбирати правильні слова. Управляти промовою так, щоб боржник відчув важливість обговорюваної теми і при цьому не отримав переконливих причин образитися на менеджера. Уміння гнучко і адекватно реагувати на змінюється в процесі переговорів поведінку опонента.
І за умови чіткого розуміння своїх повноважень, рамок і кордонів своїх дій в контексті теми, можливостей своєї компанії, і розвитку відповідних навичок, які можна придбати і відпрацювати на тренінгу по переговорам з ухилом в дану специфіку.
* За умови, що клієнту потрібні відносини з вами.