Ви не 100 доларів, щоб усім подобатися. Прийміть як даність те, що будь-які ваші дії завжди будуть мати і прихильників і супротивників. Прихильників треба всіляко підтримувати. З противниками працювати. Але найголовніше - навчитеся працювати зі своїми емоціями. Не потрібно приймати ці гидоти близько до серця. Це гра. Противник зробив хід. Зараз ви повинні зробити у відповідь.
Заспокойтеся. Глибоко подихайте. Порахуйте до десяти. І спокійно приступите до підготовки відповідного повідомлення.
І не треба себе є, ганяти в голові погані думки і перевертатися ночами від переживань. Побережіть своє здоров'я. Негатив пишуть про всіх. Чи не ви перший і не ви останній. Писали і писатимуть незалежно від того, добре ви працюєте клієнтами або погано, є за що вас лаяти або це все вигадки.
І багато ваші клієнти знають про це і далеко не все, що про вас пишуть приймають за чисту монету.
Однак це не означає, що на негатив не треба реагувати. Треба, але важливо розуміти як.
Жодна компанія не застрахована від того, що її співробітники можуть повести себе як ідіоти і нахамити покупцеві, неправильно сформувати замовлення, поставити продукцію не в строк і так далі. І в наш час приховати такі випадки неможливо, вони відразу витікають в інтернет у вигляді негативних відгуків. І це читають інші клієнти і потенційні клієнти.
І якщо всім видно, що ви за клієнта, що готові поліпшуватися і вам не все одно, то люди будуть ставитися до вас повагою.
Якщо ж ви поставите собі за мету виграти словесна суперечка з скривдженим клієнтом, буде йому грубити, намагатися його переспорити, а то і просто послати подалі, то ваша аудиторія показує про вас: так вони просто виродки! І все від вас відвернуться.
Часто буває, що ніякої нашої вини немає, а просто знайшовся злісний гад, який намагається зіпсувати нам життя і підживитися від цього енергетикою. Або це конкурент виходить отрутою, бачачи, що у нас справи йдуть в гору.
Ми, наприклад, радісно пишемо:
«Друзі, ми підготували для вас новий класний продукт, удосконалили систему безпеки, поліпшили клієнтський сервіс і так далі».
«Чи продовжуєте обманювати людей?»
Що тут скажеш? Виправдовуватися? Навіть початківець піарник знає, що виправдовуватися не можна. Та й у чому? Доводити з піною у рота, що ми нікого не обманюємо? Це породить ще більші сумніви у аудиторії.
«Та мені не треба нічого у вас купувати. І так видно, що це розлучення і обман »
І тут наша задача закріпити цю тезу, щоб усім стало зрозуміло, що звинувачення голослівні:
«Тобто я правильно розумію, що ви не є нашим клієнтом і нашою продукцією ніколи не користувалися, просто ми з якоїсь причини вам не сподобалися?»
Мова не про те, щоб поставляти другу щоку. Ні в якому разі! Мова про те, що потрібно до кінця витримати роль слона, на якого нападає моська: велику добру тварину розчулюється тому як ця шмакодявка надривається за очевидної відсутності підстав і сенсу в такому надриві.
Звичайно, робота з негативом це дуже великий пласт діяльності, що вимагає різних навичок, знань і умінь. І в рамках невеликої статті дуже складно розібрати всі нюанси і всі сценарії. Пам'ятайте головне правило: відповідати не кривдникові, а всієї аудиторії. Це дуже важливо.
Конференцію проводить журнал «Прес-служба». 14 спікерів. Доповіді по найважливішим темам. Методики. Кейси. Відповіді на запитання.