Якщо клієнт дзвонить вам сам.
1. Обов'язково привітайтеся. Це дрібниця, але ви не можете собі уявити образу людини, з яким не привіталися. Це та сама дрібниця, яка може з самого початку перекреслити продаж, закінчити розмову, не давши йому початися.
3. Дізнайтеся, що потрібно клієнту. Немає нічого більш простого і зрозумілого і в той же час самого невиконуваного. Думка про те, що потрібно слухати клієнта настільки банальна, що навіть соромно її писати. Але тоді чому цього практично ніхто не робить? Наприклад, ви робите сайти. І здавалося б - що тут слухати, раз клієнт вам дзвонить, значить йому потрібен сайт! На жаль, це не так! Клієнту не потрібний сайт! Йому потрібен джерело продажів через інтернет. А значить, йому потрібна гарна формочка з жовтим бантиком, або сувора візитка з фотографією шефа, або інтернет-магазин з безліччю функцій. Суть в тому, що навіть один і той же товар може бути проданий абсолютно різним клієнтам з абсолютно різними потребами. Просто потрібно уважно їх вислухати і зрозуміти, яким боком ваш товар їм показати. (Зрозуміло, якщо ваш товар або послуга дійсно вирішать поставлені клієнтом завдання. Я ні в якому разі не кажу, що треба «впарювати» непотрібний клієнту товар).
До речі, на цьому етапі, з'ясувань чого потрібно клієнту, можна дізнатися як і його звуть, щоб розмова стала ще більш дружнім.
4.Уточніте, що ж насправді потрібно клієнту. Як це не парадоксально, клієнти рідко знають, що їм насправді треба. Ви повинні розуміти, що клієнт не є професіоналом у вашій галузі. Саме тому він вам і дзвонить. У нас часто буває так, що клієнт дзвонить, питає про одне, але в ході бесіди з'ясовується, що насправді йому потрібно зовсім інше. Тому, зосереджуйтесь не на тому, що хоче клієнт в процесі робіт, а що він хоче в результаті (наприклад, йому потрібні не найточніший годинник, а дорогий аксесуар, не квіти, а подарунок коханій, що не путівка до Єгипту, а приємні враження від подорожі і т.д.). Тому, уважно вислухавши, що хоче клієнт, ви ще раз проговорює, але вже своїми словами, що ж саме він хоче, і чекаєте його схвалення.
6. Домовтеся про зустріч. Після того, як ви все обговорили, переконали клієнта, в принципі можна вже домовлятися про особисту зустріч. Ви повинні розуміти, що отриманий ефект впевненості клієнта, що йому потрібно купити саме у вас - дуже короткостроковий. Тому, зустріч повинна бути якомога раніше (залежить від масштабу покупки, одна справа купити стілець, інша справа - завод).
Але все ж, намагайтеся не затягувати із зустріччю.
Якщо дзвоните ви.
Якщо ви самі телефонуйте клієнту, то слід вставити ще один крок - дізнайтеся, чи зручно клієнту зараз говорити. На жаль, це багато хто не роблять, а клієнти, будучи зайняті, можуть виділити вам 1-2 хвилини, але толком не вдумуючись в ваші слова, а домовившись про зустріч - просто про неї забудуть.
Тому, уточніть, чи може він говорити, а якщо не може - коли краще передзвонити. Не варто довіряти це питання клієнту, мовляв як звільнитеся наберіть мене. По-перше, це непристойно (навантажувати своєю роботою іншого), по-друге, він все одно не подзвонить, тому що забуде.
А в іншому, схема точно така:
- представилися;
- вислухали потреби клієнта;
- повторили, чи правильно ви зрозуміли його проблему;
- зробили пропозицію;
- домовилися про зустріч.
Безумовно, в кожній сфері є своя специфіка, та й на різних ринках ситуація може бути різною (особливо в сфері послуг). Але все-таки, основні кроки продажів всюди схожі. Сподіваюся, ці прості поради допоможуть вам у вашому бізнесі, а ваших клієнтів - понад задоволених від співпраці з вами.
(Поки немає оцінок)
ПОСЛУГИ ТА КОНСУЛЬТАЦІЇ
Мій Skype: last_elven