Як роздобути клієнта за 15 секунд
Нам потрібно рівно 15 секунд, щоб зрозуміти, чи станемо ми постійним клієнтом компанії або забудемо про неї. Як використовувати цей час, розповідає в книзі «Моменти істини» Ян Карлзон - людина, що перетворив три збиткові компанії в лідерів ринку
Кожному з нас потрібно рівно 15 секунд, щоб зрозуміти, чи станемо ми постійним клієнтом компанії або забудемо про неї раз і назавжди. Щоб роздобути клієнтів, топ-менеджери повинні відмовитися від тотального контролю, впевнений Ян Карлзон - людина, яка перетворила трьох збиткових скандинавських авіаперевізників в успішні компанії. Своїм досвідом він ділиться в книзі «Моменти істини», що вийшла у видавництві «Альпіна Паблішер»
Ян Карлзон народився в 1941 році в Швеції. У 1974 році, в розпал паливної кризи, став главою найбільшого в країні туроператора Vingresor, який в той момент почав зазнавати збитків через кризу. У 1978 році отримав посаду генерального директора ще одного збиткового на той момент підприємства -Linjeflyg, основного внутрішнього перевізника Швеції. У 1981 році став президентом і головним виконавчим директором Scandinavian Airlines (SAS). Всі ці компанії під його керівництвом досягли позитивних фінансових результатів за порівняно короткий термін. Ян Карлзон є визнаним експертом в області лідерства та клієнтоорієнтованих бізнес-стратегій.
Одного разу американського бізнесмена Руді Петерсона протягом години вразили одразу двоє співробітників авіакомпанії SAS. Історія трапилася в Стокгольмі. Петерсон повинен був вилетіти з стокгольмського аеропорту Арланда в Копенгаген. Поїздка для нього мала величезне значення. В аеропорту він виявив, що його квиток на літак залишився в готелі. Це означало, що на борт він уже не міг потрапити ні за яких обставин (адже правило «немає квитка - немає посадки» до сих пір ніхто не відміняв). А значить, і важлива зустріч виявилася під загрозою зриву. Яке ж було здивування Петерсона, коли він почув від менеджера авіакомпанії: «Не хвилюйтеся, містер Петерсон. Ось ваш посадковий талон і тимчасовий квиток. Якщо ви повідомите мені номер кімнати в готелі, я подбаю про все сама ». Другий раз Петерсона здивувала стюардеса, яка вже в літаку підійшла до нього і спокійним голосом повідомила: «Пане Петерсон, ось ваш квиток».
На спілкування з менеджером в аеропорту у Петерсона пішло не більше 15 секунд, але це був «момент істини»: він зрозумів, що рівень сервісу в SAS на висоті. І став постійним клієнтом компанії.
Ян Карлзон любить згадувати цю історію, бо вона є прекрасним прикладом спроможності його теорії про децентралізацію повноважень в компанії, яка в підсумку призведе ваш бізнес до відмінних фінансових результатів.
Прийнято вважати, що фраза «Я чотири роки не був у відпустці» для будь-якого менеджера в компанії з традиційними корпоративними засадами повинна підкреслювати його незамінність. Насправді, вона показує ущербність обраної управлінської стратегії. Адже якщо ви «замикаєте» відповідальність на себе, багато співробітників займають пасивну позицію, вважаючи, що навіть якщо у них з'явиться хороша ідея, керівництво навряд чи її схвалить.
Насправді потреби в тому, щоб дзвонити вищому керівництву та отримувати дозволи на вирішення проблеми, не було, вказує Карлзон. Дозвольте своїм підлеглим самостійно приймати оперативні рішення. Не будьте менеджером, будьте лідером, закликає Ян Карлзон.
У своїй книзі він докладно описує свої успішні і провальні управлінські кроки і маркетингові прийоми, за допомогою яких компанії під його керівництвом завойовували серця клієнтів - один раз, наприклад, вони примудрилися почати продавати сніданки на борту, які раніше були безкоштовними, і при цьому ще й отримати подяку від пасажирів.
У цій книзі багато «я»: Карлзон не перестає підкреслювати значимість своїх заслуг. Але він має на цій право. Після його приходу в SAS, наприклад, в перший же рік збільшення прибутку компанії склало 80 млн доларів, хоча за найсміливішими розрахунками вона не повинна була збільшитися більш ніж на 25 млн доларів. При цьому загальні збитки інших міжнародних компаній в той же час склали 2 млрд доларів.