Про нлайн-рецензії можуть істотно вплинути на ставлення ваших потенційних клієнтів до вашої компанії, і, отже, на вашу репутацію. У той час як ваша мета полягає в тому, щоб отримувати позитивні відгуки, ви швидше за все частенько будете стикатися з негативними. І повірте, це нормально. Від негативного фідбек ніхто не застрахований.
Але є і хороша новина - "так собі" відгук це не завжди бізнес-вбивця. Правда тут все залежить від вашої здатності брати ситуацію в свої руки. Якщо ви здатні реагувати на негатив у ввічливій формі і позитивному ключі, ваша ділова репутація виросте, і не тільки в очах невдоволених клієнтів. Професіоналізм помітять і постійні покупці, які часто всім задоволені.
Якщо ви хочете грамотно і ввічливо реагувати на погані відгуки, почитайте наші поради про те, як це найкраще робити:
1. Завжди відповідайте публічно і в тому ж місці, де був залишений відгук
Цілком природно, якщо перше, що приходить вам розум, коли ви отримуєте поганий відгук, це "треба б видалити". Але повірте, стратегічно це не найкраще рішення. Приберіть в сторону філософію «найкраща реакція - відсутність реакції», і ввічливо відповідайте на відгук, причому там же, де користувач його залишив. Це добре демонструє, що думка покупця для вас - не порожній звук, і ви з ним зважаєте.
Замість того щоб виправдовуватися, просто вибачитеся за спричинені незручності і спробуйте розібратися. Вдумайтеся в суть проблеми, зробіть це так, щоб покупець зрозумів, що в даний момент ви працюєте саме з ним. Погодьтеся з тим, що була допущена помилка, і поцікавтеся, що ви можете зробити, щоб вирішити ситуацію. Дайте зрозуміти, що ви обов'язково врахуєте отриманий досвід і скористаєтеся ним в майбутньому.
3. Поговоріть з клієнтом особисто
4. "Що робити, якщо конкуруючі компанії намагаються очорнити моє ім'я?"
Якщо ви впевнені, що відкликання не є справжнім, і хтось залишив його, керуючись корисливими спонуканнями, ви можете попросити сайт, на якому він був залишений, видалити такий фідбек. Підкріпіте вашу заяву фактичними доказами, і розмістіть його в якості відповіді. Ви також можете позначити відгук як неприпустимий і чекати, коли його видалять. Який би спосіб ви не вибрали, завжди пам'ятайте, що не слід відповідати вороже - це виставить вас і вашу компанію в поганому світлі.
5. Не весь негативний фідбек такий поганий, як здається
Якщо гарненько задуматися, то у поганих відгуків теж є свої плюси, адже вони - джерело цінної інформації про недоліки вашої роботи. І яка різниця, наскільки ви не згодні з клієнтом; його думку, це ключ до того, як і що варто вдосконалити. Поділіться цією інформацією з колегами і опрацювати всі згадані в відкликання пункти, щоб наступного разу запропонувати вашим потенційним клієнтам найкращий продукт.
Коли ви отримуєте негативний відгук про вашу роботу, дуже важливо розуміти, що люди не ображають вас. Вони просто розповідають про погане досвіді. з яким вони зіткнулися, будучи вашими клієнтами. Відповідайте своєчасно і ввічливо, демонструючи покупцям, що ваша компанія по-справжньому дбає про своїх клієнтів і професійної репутації. З правильним ставленням ви запросто переконаєте людей дати вам другий шанс.
Ну а якщо про вашу роботу немає взагалі ніяких відгуків і ви відчуваєте брак клієнтів, скористайтеся нашим безкоштовним матеріалом PDF-матеріалом.
У ньому ми ділимося перевіреними сервісами залучення клієнтів в бізнес.