Як, навіщо і чому працює доставка в ресторанах
Московські ресторатори відзначають зростання попиту на доставку їжі додому і в офіси. Найзначніші показники демонструє сегмент люксових ресторанів, де обороти доставки виросли приблизно в два рази. Фастфуд та демократичні ресторани відзначають зростання на 10-15%, найактуальніші концепції (наприклад, лапшічние) очікують зростання в 30% протягом найближчих півроку. Подробиці організації служби доставки в ресторані вивчила Марина Шаклеин.
Секрет зростання попиту на локшину полягає ще і в моді на паназійська кухню. Іван зазначає, що раніше локшину замовляли в основному прогресивні люди, знайомі з продуктом. Знадобилося два роки, щоб розгойдати ринок і прищепити москвичам любов до локшині в коробочках. Служба доставки в мережі демократичних ресторанів «Хачапурі» з'явилася у відповідь на зростання попиту з боку відвідувачів.
- розповідає директор мережі «Хачапурі» Максим Возняков. - З оператором, кур'єрами, правильною упаковкою, проробленої логістикою. Частка доставки в обороті повільно, але вірно зростає. Від 1-2% на початку діяльності до приблизно 25% зараз. Культура вечеряти вдома їжею з ресторану тільки розвивається в нашому місті, так що прогнози найоптимістичніші ».
Найбільшим попитом користуються послуги демократичних закладів і підприємств сегмента фастфуд. Однак загальна частка доставки в обороті таких компаній невелика з огляду на те, що підприємства зазвичай працюють в мережевому форматі і мають велику кількість точок. Наприклад, частка доставки в обороті компанії «Г.М.Р. Планета Гостинності »становить всього 5%. Послуга доставки діє в мережах «Сбарро», «Ялинки-Палиці» і «Маленька Японія», що належать «Планеті». Планується запустити доставку їжі з мережі паназіатських кафе Yamkee.
Деякі ресторани обходяться без спеціальної служби доставки. Невеликому немережевих ресторану немає потреби наймати додатковий персонал для обслуговування доставки. Кількість замовлень тут зазвичай невелика, а основні клієнти - постійні гості, жителі довколишніх будинків. Десять замовлень в день для одиночного ресторану «на районі» - хороший показник. З таким обсягом замовлень здатний впоратися адміністратор або касир, як кур'єр можна використовувати офіціанта або звернутися в кур'єрську компанію. Таким чином, витрати на доставку складуть заробітну плату кур'єра. Середня заробітна плата пішого кур'єра на ринку - близько 20 тис. Руб. в місяць.
Страви на винос зазвичай пропонуються з 10-20% знижкою, так як гість теоретично не повинен платити за оренду приміщення і за обслуговування.
Організовувати доставку в ресторані з невеликим обсягом замовлень, що виходять від мешканців прилеглих будинків, нерентабельно. Доставка в даному випадку скоріше бонус постійним гостям, а не джерело заробітку. Мережа демократичних ресторанів охоплює більш значну географію і стикається з великим обсягом замовлень, так що для них важливо запропонувати зрозумілий сервіс.
Кількість операторів залежить від інтенсивності роботи. У «Воккере», куди може вступити до 400 замовлень за день, одночасно працюють 10 операторів.
У демократичних ресторанах з невеликим обсягом замовлень досить одного-двох операторів. Наприклад, в мережі «Хачапурі» працює один оператор, що обробляє в середньому 20 замовлень на день. Чим більше оборот доставки, тим більше операторів потрібно.
У ресторанах люксового сегмента прийняття замовлення може займати багато часу (часом до 40 хвилин): гості таких закладів звикли, щоб їм пояснювали, з чого складаються страви.
«У нас централізована служба доставки, - розповідає Максим Возняков. - В офісі сидить оператор, який приймає дзвінки. У нього стоїть комп'ютер з гостьової базою, официантская станція, через яку можна «пробити» замовлення на кухню.
Пакувальники на роздачі ресторану збирають, комплектують замовлення і передають його кур'єру ».
Традиційно особливим успіхом користуються суші, роли і піца, проте їх тіснять інші меню, які кухарі разом з менеджерами адаптують спеціально для доставки. Багато страв, які пропонують ресторани, практично нереально транспортувати куди-небудь. У зону ризику потрапляють десерти з морозивом або складними прикрасами, десерти, що складаються з декількох частин. Ресторани преміум-сегмента пропонують складні десерти з красивою подачею. Так що десерти з кондитерської «Кафе Пушкін» доставляти додому ніхто не буде.
У мережі «Хачапурі» немає обмежень, є рекомендації. Наприклад, не замовляти хачапурі по-аджарський, з сирим яйцем зверху, і холодний томатний суп, який в процесі транспортування може расслоиться.
Табу накладено і на всілякі карпаччо: по-перше, карпаччо повинно потрапляти на стіл свіжим, по-друге, існують обмеження на перевезення сирої з боку Росспоживнагляду.
Деякі страви в силу технологічних особливостей не можуть повторно розігріватися, їх теж краще виключити з меню доставки. Деякі ресторани люксового сегмента роблять настільки вишукані страви, що навіть піца ризикує не доїхати до замовника.
«Ми опрацювали меню ресторанів і виділили страви на доставку без втрати органолептичної привабливості, - розповідає Володимир Бурдін. - Наші кухарі знають, як правильно упакувати котлету по рецепту Пожарського, щоб клієнт міг розігріти її разом з гарніром в одній упаковці. Взагалі гість повинен бути готовий, що за вишуканою подачею, атмосферою і традиціями треба йти в ресторан, а не чекати, що ми зможемо доставити страви в такому ж вигляді на будинок ». Думка підтверджують і інші учасники ринку. «Якщо гість хоче, звичайно, можна все, - каже Максим Возняков. - Головне - максимально докладно і дохідливо роз'яснити можливі наслідки ».
Крім естетичних, є і цілком собі економічні причини обмежень. «Меню доставки по кожній концепції складається з основного меню, - розповідає директор операційного департаменту« Г.М.Р. Планета Гостинності »Олексій Тихомиров. - Якщо говорити про обмеження, то ми не доставляємо міцний алкоголь. Також невигідно доставляти складносурядні блюда і блюда високої кухні. Причини прості: довгий процес приготування, висока собівартість, а отже, і ціна, складність упаковки і доставки в ідеальному стані. Такі страви дуже тендітні, складна викладка в подачі. Хоча, як відомо, бажання клієнта - закон, і організувати доставку складного в приготуванні і подачі страви можна. Тільки потрібно розуміти, що вартість такої послуги буде вище ».
Багато гостей чекають, що їжа буде доставлена гарячої, прямо з печі.
У «Воккере» намагаються не обдурити очікування клієнтів - доставка займає максимум дві години, з яких безпосередньо транспортування займає максимум 45 хвилин. За цей час упакована в термобумагу локшина не встигає охолонути. Але трапляються і ситуації, коли страви ніяк не можуть доїхати до місця призначення гарячими.
«Одного разу гість був незадоволений, що суп з« Кафе Пушкін »приїхав до нього, на станцію метро« Південна », холодним
- розповідає Володимир Бурдін. - Справа була взимку, в мінус 30. Взагалі за правилами гарячі страви повинні відпускатися на доставку з температурою не нижче +65, а холодні - в межах +8 градусів ». Може, тому популярністю у гостей традиційно користується те, що можна розігріти, - котлети, пиріжки і т.д. Наприклад, саме страви подібного типу з ресторану «Пушкін» приносять до 50% прибутку службі доставки Maison Dellos. У «Хачапурі» використовують дорогу бельгійську упаковку, яка сама по собі непогано зберігає тепло. Якщо везти далеко, страви додатково загортаються в фольгу, а клієнта попереджають, що замовлення може охолонути.
Сто тисяч одних кур'єрів
Як вважають фахівці, більш вигідно працювати з власними, а не залученими кур'єрами - щоб людина розуміла, що він везе їжу, і був акуратний.
При значних обсягах доставки рекомендують придбати власні автомобілі (Citroen Berlingo - від 600 тис. Руб. Fiat Doblo - від 560 тис.
Renault Kangoo - від 615 тис. Volkswagen Caddy - від 620 тис.) - моделі з містким кузовом, куди можна вмонтувати холодильник. Окремо експерти відзначають, що немає сенсу купувати моторолери - простіше найняти студентів зі своїм транспортом, так як в нашому місті моторолери - сезонний вид транспорту. Крім того, в місті іноді швидше пересуватися на своїх двох. «Коли я тільки прийшов в Maison Dellos, думав, що наші кур'єри будуть їздити тільки на автомобілях: статус зобов'язує, - каже Володимир Бурдін. - Зараз я розумію, що в місті часто вигідніше йти пішки. У нас є піші кур'єри і кур'єри на автомобілях. А також ми працюємо з страхує організацією, куди завжди можемо звернутися, якщо всі наші кур'єри на маршруті ». Кур'єри «Хачапурі» пересуваються на громадському транспорті з роздрукованої картою і навігатором.
Делікатне питання про чайові деякі ресторани вирішують вельми оригінально. Наприклад, в «Воккере» взагалі не вітаються чайові. «Звичайно, ми не можемо заборонити кур'єрам приймати чайові, - каже Іван Торі. - Однак ми намагаємося розмовляти з персоналом, мотивувати його гарною заробітною платою і бонусами. Якщо почнеться гонка за чайовими, враження від роботи нашої служби буде зіпсовано. Я не раз стикався з тим, що кур'єри випрошують на чай у клієнтів, що дискредитує ресторан. Тому вирішив, що в нашій мережі такого бути не повинно ». Що ж до цифр, то в люксовому сегменті чайові можуть становити від 1500 руб. в тиждень (при інтенсивності два-три замовлення в день). У демократичному сегменті інтенсивність роботи більше, але суми чайових менше.
Доставка в мережі «Хачапурі» коштує від 100 до 300 руб. в залежності від місця розташування. «Якщо кінцевий пункт від метро далеко, кур'єр ловить машину, про що ми замовників заздалегідь попереджаємо і суму за доставку збільшуємо, - розповідає Максим Возняков. - Москва, до речі, поділена на зони з чіткою градацією суми за доставку в залежності від віддаленості від кафе або центру Москви ». В люксових ресторанах вартість доставки може доходити до 500 руб. У будь-якому випадку це має бути сума, пропорційна сумі замовлення, що не викликає у клієнта відторгнення. В ідеалі - максимум 10-15% від середнього чека.
Багато ресторанів роблять безкоштовну доставку, але при цьому не дають знижку на меню. Або ж стимулюють гостей подарунками.
В Maison Dellos часто додають в замовлення пиріжки як комплімент, а в «Хачапурі» - мацоні, печиво або навіть чачу. Знижка починається з замовлення в 10 тис. Руб. «Ми знижку не робимо, - говорить Максим Возняков. - Ми використовуємо дорогу зручну упаковку, яка, на жаль, зовсім не дешева ». У ресторанному будинку Деллоса в травні скасували платну доставку (500 руб.), Що мотивувало гостей не гірше знижок. Оплата замовлення здійснюється готівкою, або за допомогою терміналу, або на сайті при розміщенні замовлення. Іноді ресторан надає можливість перерахувати кошти на рахунок. Зазвичай при сумі замовлення, що перевищує певний ліміт, вноситься передоплата. Для Maison Dellos це 20 тис. Руб. для «Хачапурі» - 10 тис.
Багато ресторани не обчислюють рентабельність доставки, так як взагалі не виділяють її в окреме підприємство, здатне окупити себе. «Рентабельність доставки складно порахувати, так як у нас немає спеціального виробництва і все готується на кухнях ресторанів тими ж кухарями в робочий час», - каже Максим Возняков. Заклади, в обороті яких доставка грає істотну роль, приділяють більше уваги вивченню витрат на доставку та прибутковості всього заходу. Цифри не розголошують. Рентабельність доставки, за словами Володимира Бурдіна і Івана Тореева, істотно вище рентабельності страв в ресторані.
Як правило, на сервіс і оренду закладається до 50% від вартості кінцевого блюда, так що можна припустити, що при розрахунку доставки ці чинники виключаються.
Правда, додаються витрати на організацію доставки, які можуть становити як незначні суми (близько $ 1000 в місяць), так і мільйони рублів. За словами Івана Тореева, доставка повністю себе окупає, а Володимир Бурдін зазначає, що в Maison Dellos ця служба окупилася через півроку. Доставка в Maison Dellos виділена в окрему юридичну особу, клієнт одержує не чек з ресторану, а накладну, в якій можуть бути зібрані страви з різних закладів холдингу. Джерело доходу - різниця між відпускною ціною ресторану і вартістю, яку платить клієнт і яка, до слова, збігається з ресторанної ціною страв.
Витрати на доставку
Зарплата Оператори call-центру Від 25 тис. Руб.
Кур'єри Від 20 тис. Руб.
Логісти Від 25 тис. Руб.
Пакувальники Від 15 тис. Руб.
Менеджери Від 40 тис. Руб.
Одноразовий посуд Від 4 руб. за ланч-бокс,
Від 2 руб. за стаканчик,
Від 50 коп. за салатний контейнер
Термосумки Від 1500 руб
Автомобіль Близько 600 тис. Руб.