Хвалимо, критикуємо, коригуємо - 7 важливих правил для керівника
Уміння спілкуватися з підлеглими і давати зворотний зв'язок вже традиційно відносять до основних навичок професійного менеджера. Будь-який керівник повинен бути здатний в потрібний момент поговорити зі співробітником. І начебто, нічого складного - викликав і поговорив. Саме і по справі. Похвалив. Покритикував. Поставив завдання. Немає проблем!
Однак на практиці все далеко не так райдужно. Опитування, які я проводив в декількох десятках компаній, показали: зворотний зв'язок найбільш часто відчувається співробітниками як проблемна область в стосунках з керівником.
«Він викликав мене і сказав, що мені нараховано премію. І передав лист, в якому говорилося про те, що премія за відмінне виконання проекту. Гроші були дуже до речі, але мені хотілося почути слова подяки від мого начальника ».
«У нас кожен ранок починається з крику. Відчиняються двері, і начальник зі свого кабінету починає по черзі всім влаштовувати «рознос». Раніше переживали, а тепер звикли. На роботу це ніяк не впливає. Він відведе душу, і ми далі працюємо ».
«Вона взагалі не цікавиться, як у мене йде робота. Дає завдання, в основному по електронній пошті. Я виконую. Таке відчуття, що працюю в іншому місті, хоча її кабінет в десяти метрах від мого столу ».
ЦІННІСТЬ ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ
Потреба в зворотного зв'язку природна для будь-якої людини, будь то топ-менеджер або рядовий співробітник. Чи роблю те, що потрібно компанії? Правильно чи не дуже? Чи визнають мої зусилля? Відсутність зворотного зв'язку, так само як і грубе порушення правил її подачі, позбавляє людину орієнтирів в організації і знижує його бажання працювати. Для керівника зворотний зв'язок - це інструмент, який дозволяє:
Висловити визнання співробітникові і підтримати його високу мотивацію
Зрозуміти причини небажаного поведінки співробітника
Скорегувати поведінку співробітника, що відхиляється від стандартів
Націлити співробітника на розвиток в конкретному напрямку
СІМ ПРАВИЛ ЯКІСНОЮ ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ
Чи збираєтеся поговорити зі співробітником? Хочете, щоб спрацювало? Тоді почніть з цілей! Зрозумійте, який результат Ви хочете отримати від розмови зі співробітником. Тоді буде значно легше правильно побудувати бесіду. Незалежно від мети розмови корисно дотримуватися таких правил:
1. Говоріть про конкретну подію. «Ти сьогодні з'явився на роботі о 10:45. Це вже другий раз за тиждень, давай обговоримо ». Є подія, і є тема для обговорення. А якщо так: «Ти вічно спиш до одинадцяти і постійно запізнюєшся»? Генералізація, узагальнення - улюблений прийом маніпуляторів і одвічна тема конфліктів. Для якісної зворотного зв'язку не годиться.
2. Давайте зворотний зв'язок незабаром після події, яке Ви обговорюєте зі співробітником. Дорога ложка до обіду. «Ти сьогодні працювала з цим VIP-клієнтом. Давай подивимося, що вдалося в цей раз ». Порівняйте: «Пам'ятаєш, близько двох місяців тому ти обслуговувала одного VIP-клієнта? Давай розберемо, яку помилку ти там допустила ». Як там кажуть? Хто старе згадає ...
3. Використовуйте підтверджені конкретні факти. «Я помітив, що ти не став використовувати нову анкету при роботі з цим Клієнтом». Що чує співробітник? Керівник уважно спостерігав за роботою, помітив і запам'ятав - для нього це важливо! А якщо так: «Кажуть, ти зовсім перестав анкети використовувати?» Конструктивного розмови не вийде. Буде гра в напад і захист. І це не те, що потрібно керівнику.
4. Залучайте співробітника в обговорення - дайте висловитися. «Як ти думаєш, що буде робити Клієнт, який хотів зробити термінове замовлення, але не зміг додзвонитися до нас о 9:30? Що можна зробити, щоб виключити повторення таких ситуацій? »Нехай скаже. По-перше, це хороший спосіб стимулювати самостійне мислення співробітника з обговорюваної теми і його відповідальність за ті рішення, про які ви домовитеся в процесі обговорення. По-друге, не давши слова співробітникові, Ви можете позбавити себе важливої інформації і навіть потрапити в незручне становище. Я був свідком ситуації, коли начальник відчитав співробітницю за порушення термінів надання регулярного звіту - виявилося, він упустив, що двома днями раніше з організації була розіслана нова процедура, яка змінювала не тільки терміни, але і формат звітності: дані тепер вносилися в централізовану систему. Співробітниця почала діяти згідно з новою інструкцією. Так що тут не лаяти, а хвалити було треба.
6. Говоріть про те, що можна змінити. Це стосується тих ситуацій, коли ви націлюєте співробітника на коригування поведінки і розвиток навичок. Н спрацює: «Так, бачу, що у нас проблема, з таким тихим голосом складно завоювати прихильність клієнтів». А ми про що думали, коли брали цю співробітницю на роботу? Ееее, брат ... Тепер доведеться їй допомогти! «Якщо ти сядеш з цього боку, Клієнти будуть краще тебе чути, давай спробуємо. До речі, може нам подумати про мікрофон? »
7. Похвалити можна прилюдно, а критикувати краще віч-на-віч. Причин кілька. Прилюдна критика сильно демотивує. Раз. У нас в Росії сильні традиції підтримувати скривджених. Так що не дивуйтеся, якщо після публічного догани в колективі ваших союзників зменшиться. Два. Якщо Ви не маєте рації (може таке бути, див. Вище в п.4), Ви будете неправі для всіх. Воно Вам треба? Три. Інша справа хвалити. І це ціле мистецтво! «Звичайно, добре, що ти так швидко заспокоїла Клієнта, але чому ти не розповіла про новий продукт?» Це похвала або критика? Не дуже зрозуміло. «Тобі так швидко вдалося заспокоїти клієнта - поділися секретом, як це у тебе виходить?». А ось так набагато краще! Похвалили, зробили комплімент, підняли самооцінку і мотивацію. Що й треба було.
Почавши користуватися цими правилами, Ви помітите, наскільки більш продуктивними стали Ваші зустрічі з співробітниками.