Дуже часто робота по збільшенню продажів дає протилежний ефект. Спочатку на короткий час біля ресторану підвищується чек, зростає виручка, а потім йде найсильніший відкат назад зі зменшенням потоку гостей і глобальним зниженням обороту.
НАВЧИТИ офіціанти ПРОДАВАТИ коректно
Офіціантам потрібні чіткі інструкції, що і як можна продавати. Необхідно спочатку вибрати в меню сумісні позиції і страви, порції яких можна збільшувати, - вони виписуються і лунають офіціантами. Все інше - під забороною.
Виконання цих правил необхідно строго контролювати безпосередньо в залі. Офіціант, намагаючись самостійно підняти середній чек, може просто не помічати прихованого невдоволення гостя, а тому потрібно відразу припиняти спроби самодіяльності.
Некоректно СПОСОБИ ЗБІЛЬШЕННЯ ЧЕКА
Наведу приклади того, як офіціанти в гонитві за збільшенням середнього чека свідомо порушують встановлені правила.
Поширена практика введення гостя в оману щодо наявності страв або напоїв, а простіше кажучи, елементарний обман. Офіціант, наприклад, може сказати, що в наявності тільки дорога мінеральна вода.
Якщо ви спіймали офіціанта на брехню, не варто його карати. Краще обговорити ситуацію при всьому колективі: «Ми-то думали, що він добре працює, у нього високі чеки, а він просто обманював наших гостей». Це діє ефективніше догани.
Ще одна хитрість - продаж додаткових позицій або більш дорогих страв за замовчуванням. Наприклад, відвідувач замовив суп, а офіціант додатково пробив сметану, не повідомивши про це гостю. Або, замовивши апельсиновий сік, гість отримав свіжовичавлений. Ці «дрібниці» здатні привести до конфлікту.
7 способів активних продажів по техніці «До речі»
Офіціант може не повторити замовлення, повторити його невиразно, або тихим голосом, або зробити це в той момент, коли гості розмовляли і не чули перелік страв, які вони обрали. Повтор повинен відбуватися в спеціально розроблених термінах і формулюваннях: при прийомі замовлення офіціант пропонує зробити салат побільше, але при повторі повинен чітко вимовити «салат - подвійна порція».
Дуже важливо, щоб гість зрозумів своє замовлення і мав можливість відмовитися від нього до початку приготування. Якщо відвідувач не хоче брати якесь блюдо, його потрібно викреслити з блокнота, не роблячи спроб переконати.
Зустрічається і занадто наполегливе, набридливе пропозицію. Це теж загрожує конфліктними ситуаціями, гостю повинно бути комфортно, інакше він до вас більше не повернеться.
Як офіціантові ефективно вирішити конфліктну ситуацію з гостем?
Методи контролю робота офіціантом
Поширені і цілком дієві методи моніторингу коректності роботи офіціантів:
Спілкуйтеся зі співробітниками: інформація про порушення може надходити від учасників змагання за середнім чеком.
Ретельно розбирайте все скарги гостей.
Введіть періодичні опитування гостей менеджером.
Відстежуйте розмір чайових: поганий чай у конкретного офіціанта - показник невдоволення гостей.
ПРЕЗУМПЦІЯ НЕВИННОСТІ
Необхідно чітко розрізняти навмисне некоректну продаж від помилки недосвідченого офіціанта. Одного разу покаравши співробітника, випадково допустив промах, можна повністю позбавити його бажання що-небудь продавати.
Зверну увагу і на конфлікти з гостями з-за занадто великих замовлень. У разі подібної ситуації рішення проблеми незалежно від провини офіціанта покладається на адміністратора. Провина офіціанта повинен розбиратися окремо, за участю тренінг-менеджера.
Організація ефективних продажів - трудомісткий процес, що вимагає великих затрат часу, і без правильного підходу до цього питання складно створити підприємство, яке приносить стабільну високий прибуток, і не отримати зворотний ефект, що розганяє гостей. Тому часто буває, що набагато доцільніше в принципі не займатися продажами, ніж робити це непрофесійно.