На одному з конгресів стоматологів в Москві екс президент Стоматологічної асоціації Росії В. К. Леонтьєв підводив підсумки розвитку вітчизняної стоматології за певний період. І буквально в перші хвилини своєї доповіді наголосив, що найважче знайти для клініки хорошого адміністратора.
Хто такий адміністратор клініки?
Адміністратор клініки - це перший співробітник клініки, залишає незабутнє враження про організацію.
Як театр починається з вішалки, так і клініка починається з того, хто так чи інакше першим зустрічає пацієнтів. Чия поведінка і ставлення до пацієнта відразу формують гіпотетичне думку про лікувальний заклад і впливають безпосередньо на прийняття рішення про те, чи варто звертатися за лікуванням або краще більше ніколи не дзвонити.
Чому далекоглядні директора організацій, підбираючи секретаря висувають всім зрозумілі вимоги: грамотна мова, інтелект, чарівність, освіченість (не плутати з утворенням)?
Звичайно, ми прекрасно розуміємо, що навіть сама розкішна фотомодель навряд чи стане корисною помічницею свого керівника, якщо все знання її обмежуються поняттям трубки і красивою сервіровкою підношення з кавою.
Ми не випадково проводимо паралель з корисним співробітником компанії. Тому що, відкриваючи клініку (а для цього керівництвом вкладено серйозну кількість сил і засобів), керівник клініки логічно хотів би бачити: а) укомплектований штат відмінних фахівців; б) бачити в своїй клініці Пацієнтів. Все логічно.
Однак, ситуація може обернутися таким чином, що в якийсь момент стає очевидним те, що струмочок Пацієнтів вичерпується. «Що ж могло статися?» - втратив сон і апетит керівник клініки.
В голову приходять різноманітні варіанти: від підступів конкурентів, до «кризи в країні». Зачекайте .... Хіба захворювання людського організму стежать за валютними котируваннями? Хіба розумний Пацієнт піде «заговорювати зуб» до бабці, замість відвідування лікувального закладу? Шановні колеги, криза та інші зміни кон'юнктури ринку - це ваш шанс!
Саме під час кризи Пацієнт стає особливо прискіпливий і буде вибирати, до яких фахівцям прийти на прийом, щоб бути дійсно вилікуваних, після чого, повернутися знову вже з друзями і сім'єю. Саме зараз Пацієнт хоче точно знати - де йому лікуватися і куди привести близьких людей.
«Звичайно до нас!» - скажете ви. І матимете рацію, в клініці для цього є всі, для того і відкривалися, правда?
- Чи замислювалися ви про те, хто першим зустрічає ваших пацієнтів?
- Ким є ваш адміністратор, коли відповідає на дзвінок або зустрічає відвідувачів?
- Чи приносить користь цей співробітник?
- Можливо настав час дізнатися, за що ви платите зарплату?
- Чи дійсно мало дзвінків або «нікому нічого не треба»?
Шановні колеги, професійний адміністратор, це той фахівець, який може «завантажити» роботою клініку на місяці вперед. Це той помічник у вашому бізнесі, який здатний своїми результатами перетворити вас в Мережу клінік. Адміністратор, це індикатор того - потрібні клініці пацієнти чи ні.
Які причини відступу від посадових обов'язків і стандартів взаємодії зі споживачами послуг?
На нашу думку, є три, по крайней мере, головні причини незадовільної роботи адміністраторів після навчання.
Причина перша - поганий відбір кадрів. Його проводять непідготовлені менеджери і власники клінік, керуючись суб'єктивними критеріями і на основі поверхневих вражень: гарненька дівчина, мило посміхається, мова підвішена - можна прийняти, а там подивимося. При цьому не виявляються професійно необхідні якості: інтелектуальні та комунікативні здібності, стресостійкість, чесність, бажання працювати в сфері послуг і такі риси характеру, як відповідальність, ретельність, цілеспрямованість.
Якщо співробітник не володіє хоча б середнім рівнем професійно показових якостей, то навчання не дасть потрібних результатів.
Чи є впевненість в тому, що хронічний недуга виліковний і, головне, кривоніжка хоче цього?
Колеги, настав час змін.
Озирніться, можливо поруч з вами вже трудиться бджілка, з бажанням полюбити свою роботу, як власне дітище.
Замовити безкоштовну консультацію
Хочете залучити більше пацієнтів, а також зрозуміти, чому пацієнтів в клініці мало? Замовте консультацію професіоналів медичного маркетингу і отримаєте відповіді на свої запитання!