4.1. Особливості роботи в сфері готельного господарства
Юридичні особи та індивідуальні підприємці, які мають або наділені в установленому порядку майновими правами на якесь колективне засіб розміщення, здійснюють діяльність по безпосередньому розпорядженню і управлінню готельним господарством для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання) та обслуговування громадян.
З точки зору бізнесу готель є підприємством з виробництва та надання послуг (готельного продукту) комерційного гостинності, яке пропонує свої зручності і сервіс споживачеві.
Робота в сфері готельного сервісу має ряд особливостей, знання яких дозволяє домогтися підвищення ефективності та прибутковості підприємства.
В першу чергу готельного менеджменту треба враховувати, що на переваги клієнтів при виборі готелю впливають такі чинники:
♦ місце розташування готелю визначає зручність доступу до готелю і привабливість його оточення (розвинена інфраструктура) для гостя, що багато в чому пов'язано з метою відвідування (відпочинок або ділова поїздка);
♦ зручності обслуговування, а саме: зручні спальні, ресторани, бари і т.п. доступні для клієнтів і диференційовані за типами, розмірами і цінами;
♦ рівень сервісу - асортимент послуг, що надаються, наявність різних видів зручностей, їх стиль і якість, чистота і комфорт номерів;
♦ ціна за номер і пропозиція додаткових послуг. Наприклад, можливість проведення конференцій впливає на 33%
респондентів, а ресторанний сервіс і інші послуги харчування - на 22%. Ресторанне обслуговування найбільш важливо для тих, хто часто здійснює поїздки, ділових жінок, які віддають перевагу готелям з цілодобовим режимом роботи подібних служб;
♦ рекомендації друзів і колег. Понад 87% ділових мандрівників самостійно приймають рішення про місце розміщення, а багато (35%) засновують своє рішення на рекомендаціях друзів і колег в більшій мірі, ніж на рекомендаціях турагентів (11%); 22% приймають рішення, з огляду на політику корпорації або компанії;
♦ попередній досвід проживання в окремому готелі або готелі, що належить готельної ланцюга. Цей фактор враховують 33% ділових мандрівників. Вони вважають за краще користуватися послугами готельних мереж через їх широку поширеність і передбачуваності рівня обслуговування; 41% вважає, що ланцюга пропонують послуги більш високої якості, і 16% вважають за краще готельні ланцюги через зручності резервування;
♦ імідж готелю. Даний фактор забезпечує сприятливий сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж в цілому складається з місцеположення готелю, якості пропонованих послуг і зручностей, зовнішнього сприйняття і внутрішньої атмосфери готелю, рівня кваліфікації обслуговуючого персоналу і т.п.
Персонал відіграє особливу роль у розвитку готельного підприємства. В одному готелі працюють фахівці різних професій (від 5 до 9 спеціальностей), практично будь-яка послуга, що надається клієнтові, вимагає кооперації декількох служб і, отже, координації дій працівників різних спеціальностей. Звідси випливає важливість координації різних служб і різних фахівців, які повинні взаємодіяти таким чином, щоб всі виникаючі у клієнта проблеми вирішувалися оперативно і без втручання менеджменту готелю.
Робота персоналу готелю, особливо тих, хто безпосередньо контактує з клієнтами, вимагає особливого уміння і бажання знаходити спільну мову з різними людьми, оскільки серед постояльців готелю бувають багаті і бідні, молоді
і літні, спокійні і запальні, тверезі і п'яні, представники різних національностей і спеціальностей, а також кримінальні елементи.
Специфіка роботи готельного підприємства пов'язана з тим, що проблемні питання виробництва повинні вирішуватися максимально швидко. В сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування, час надання низки послуг вимірюється хвилинами.
Споживачі готельних послуг
Споживачів послуг (клієнтів) можна розділити на дві групи - регулярні (постійні) і нерегулярні. Регулярні складають половину клієнтів; ця цільова група представляє для готелю особливий інтерес.
При опитуванні клієнтів готелів було поставлено питання: «При рівних умовах місцезнаходження, цін і чистоти в номерах готелю які інші фактори є найбільш важливими при прийнятті рішення?» Відповіді розподілилися наступним чином: а) наявність ресторану - 32%; б) якість обслуговування - 22%; в) обстановка кімнат - 14%; г) контингент гостей - 11%; д) наявність тренажерів і обладнання для відпочинку - 14%; е) попередній досвід - 10%; ж) безпека - 3%.
За результатами цього дослідження були виділені три групи споживачів: невибагливі, чутливі до ціни і високозабезпечені екстраверти. Для задоволення потреб кожної групи існують свої підходи.
Невибагливі складають найбільшу групу (36%). Це менеджери середньої та вищої рівнів, чоловіки і жінки, які найбільше зацікавлені в чистих, комфортабельних номерах зі спокійною обстановкою за середніми цінами. Ці люди не потребують будь-яких спеціальних заходів, які влаштовуються готелями, не шукають спілкування з сусідами по готелю, не прагнуть зупинятися в фешенебельних готелях або там, де їх добре знають. Хоча у них рівень доходів вище, ніж у чутливих до ціни мандрівників, представники цієї групи прагнуть зупинятися в недорогих готелях. Це єдина група, яка пред'являє конкретні вимоги до атмосфери готелів, за які вони готові платити, - тиша і спокій.
Чутливі до ціни - друга за чисельністю група (34%). Її представники готові відмовитися від багатьох зручностей, щоб заощадити. В основному це торгові представники і менеджери середньої ланки, часто дуже обмежені в коштах. Ці люди більш товариські, для них дуже важливі безкоштовні послуги, час роботи ресторану, наявність холу, де можна знайти співрозмовника. Зазвичай вони більш прихильні торгових знаків і певним найменуванням готельних підприємств, ніж інші групи; беруть участь в програмах для постійних відвідувачів як з-за знижок, так і через лояльності до відомих брендів.
Високозабезпечені екстраверти - третя група (30%), представники якої вибирають найбільш дорогі готелі. Це, як правило, молоді заможні бізнесмени або менеджери
вищої ланки, висококласні фахівці. Вони згодні тільки на найкраще обслуговування. Не переймаючись про заощадження грошей, вони вибирають фешенебельні готелі, віддають перевагу рекреаційним послуг, ресторанам з вишуканим декором і чудовою кухнею. Можливість приємно провести час для них важливіше, ніж заощаджені гроші. Представники цієї групи також схильні збільшувати час проживання в готелі за рахунок додаткових днів для відпочинку. Зазвичай вони самостійно приймають рішення про вибір готелю, але в більшій мірі схильні до впливу друзів і колег, ніж інші групи, а також користуються послугами турагентств або спеціалізованих менеджерів своєї корпорації для резервування номера.
Жінки схильні ставати постійними клієнтами готелів, тому особливо важливо забезпечити для них виконання найбільш істотних для них вимог:
♦ безпеку. Жінки більш турбуються про безпеку, ніж чоловіки. Багато жінок вважають дверні ланцюжки, вічка, надійні замки необхідними компонентами готельного номера; вони зупиняються в готелях тільки з одним (головним) входом, розташованим недалеко від стійки портьє, і з добре освітленим центральним коридором, в який виходять двері всіх номерів. Жінки віддають перевагу готелі, в яких є власний ресторан з обслуговуванням в номерах. Іншим необхідним компонентом безпеки є прилегла паркувальний майданчик або добре освітлений гараж.
Готель може також зміцнити впевненість жінок у безпеки, слідуючи таким заходам, як заборона персоналу готелю, ресторану або гаража повідомляти імена і номери кімнат гостей, відмова повідомляти ці ж відомості дзвоном або іншим відвідувачам готелю; крім того, портьє повинен відкривати двері і перевіряти номер перед тим, як запропонувати гостю увійти туди;
♦ комфорт і послуги. Жінки, втім, як і чоловіки, люблять чисті, затишні, світлі кімнати і дружній сервіс. Такі деталі, як дзеркало в повний зріст і вішалки для одягу, приємні жінкам. Жінки більш чутливі до якості обслуговування, ніж чоловіки. Негативний досвід в цій сфері гостро сприймається жінками і може істотно вплинути на бажання ще раз зупинитися в готелі.
Персонал готелю повинен бути відповідним чином підготовлений для того, щоб обслуговування було надано в люб'язно і в той же час діловому стилі;
♦ додаткові послуги. Зазвичай тривалість проживання жінок в готелі більше, ніж у чоловіків, тому серед жінок такі послуги, як басейн або тренажери, досить популярні.
Оскільки в середньому жінки частіше беруть міні-відпустки, ніж чоловіки, і проводять в ресторанах на 25% більше часу, ніж чоловіки, отже, приносять значні доходи готельному підприємству, важливо забезпечити безпеку, комфорт і всі необхідні послуги, які вимагає цей особливий сегмент ринку .