Сьогодні робота подібного центру може здійснюватися в двох форматах: внутріофісну і аутсорсинговому. Основним завданням Call - центру є спілкування з клієнтами компанії за допомогою "гарячої лінії". Як правило, фахівці, що працюють в Call - центрах розбираються з проблемами, що виникли у клієнтів, а також інформують їх про поточні акції та пропозиції компанії.
Також персональний Call - центр може бути корисний невеликим, компаніям, що розвиваються. Наприклад, досвідчений співробітник контакт-центру може замінити секретаря і керівника фірми-новачка не доведеться витрачати кошти на пошук співробітника і виплату заробітної плати.
Основні функції Call - центру
Як створити ефективно працюючий Call - центр?
Є кілька обов'язкових умов, які повинні бути виконані якщо Ви хочете щоб ваш Call - центр працював ефективно.
Додатково для підвищення професійної компетентності співробітників контактного центру можна організувати процес навчання співробітників. Для здійснення освітнього процесу можна залучити фахівців, які розроблять спеціальні освітні програми та тренінги.
Однак, варто зазначити, що створити власний, добре працює Call - центр досить важко. По-перше, для його створення буде потрібно багато часу. якого у керівника підприємства практично немає. Тому більшість великих, а також розвиваються фірм співпрацюють з аутстрсінговимі Call - центрами.
Роблять вони це по ряду об'єктивних причин:
- організації необхідно обдзвонити велику кількість клієнтів, але для того щоб це зробити немає необхідного технічного оснащення;
- організація має в розпорядженні власний Call - центр, але в процесі діяльності компанії необхідно впровадити новий механізм роботи контактного центру;
- керівництво компанії не хоче займатися питаннями, безпосередньо не стосуються діяльністю компанії.
Саме для вирішення всіх цих питань використовують аутсорсинговий Call - центр. Співробітники аутсорсингового агентства повністю беруть на себе зобов'язання по організації роботи контактного центру. І повністю забезпечують його роботу. Таким чином, керівництво компанії зніме з себе зайву адміністративне навантаження і зможе більш ефективно працювати над створенням нових товарів.