Інна Андреішіна, співвласник і практикуючий тренер-консультант ресторанної консалтингової компанії Good Idea! Prof HoReCa Consulting.
Перед написанням цієї статті мені згадалася недавня новина про розробку українськими стартаперам роботів-офіціантів і західними інженерами літаючого робота-бармена. От уже хто спочатку завантажений інструкціями і чек-листами і анітрохи не обурений цим злим словом - чек-лист.
У цій статті буде мало описових слів і яскравих літературних прикладів з життя і буде багато нудних і так нелюбимих ресторанними менеджерами бізнес-інструментів організації і контролю процесів роботи і результатів.
«Дуже» часто мені доводиться чути, що ресторанний бізнес - це творчість, і головне - не заважати, не вантажити рутинною роботою, адже важливо, щоб кухар вмів «правильно і смачно смажити котлети» (стверджував дуже відомий в Україні ресторатор). Ну котлети - це, звичайно, само собою: якщо не вмієш «смажити котлети», то навіщо взагалі берешся ресторан відкривати? Творчість - це ідеї, пориви душі, розробки концепцій і т. Д. У процесі творчості народжуються красиві ресторани, смачні страви, креативні подачі і культові заходи. Але ніколи творчість не стане бізнесом без системи. Бізнес - це система. І будувати її доведеться, якщо налаштований на ефективну роботу і хороший результат.
Чи траплялося вам ловити себе на думці, що ви повторюєте щось співробітнику в сотий раз, а результат завжди один і той же, вірніше, його відсутність? Або помічати, що при виконанні знайомого завдання співробітники роблять одні й ті ж помилки? Ні? Тоді ви - геній, або ваші співробітники літаючі роботи-бармени з завантаженими програмами, і я терміново прошу вас поділитися з нами вашими секретами. Якщо так, то саме час запровадити в роботу інструменти менеджменту та контролю - чек-листи.
Чек-лист (Check list - контрольний список) - це список контрольних пунктів (точок контролю), за якими йде перевірка того чи іншого працівника, процесу, приміщення на предмет відповідності стандартам ресторану. Це може бути перевірка санітарного та технічного стану ресторану, перевірка знань офіціантів, перевірка дотримання стандартів обслуговування та багато іншого. Відзначаючи пункти списку, співробітник може дізнатися про стан / коректності виконання цієї роботи. За підсумками таких перевірок зазвичай в ресторанах ставиться оцінка, яка відчутно впливає на зарплату співробітників.
Важливість чек-листів важко переоцінити. Яким би досвідченим не був співробітник, в поспіху він може легко забути важливу деталь, яка протягом дня зіграє з ним же поганий жарт і зашкодить ресторану.
Чек листи можуть застосовуватися в самих різних підрозділах і для різних процесів: існують чек-листи для офіціантів, кухарів, керуючих і т. Д.
Переваги використання чек-листів
Структурування інформації в голові співробітника. При записуванні необхідних дій у співробітника автоматично чітко вимальовується потрібна послідовність завдань, підвищується уважність.
Розуміння співробітника, що конкретно від нього очікують, причому критерії оцінки результату гранично ясні на старті.
Підвищення швидкості навчання нових співробітників і напрацювання навичок. Немає необхідності багаторазово повторювати послідовність операцій. Досить провести короткий інструктаж і дати чек-лист для самостійної роботи.
Високий результат, зменшення кількості помилок. Як вже говорилося на початку статті, чек-листи допомагають уникнути проколів і помилок через неуважність.
Мінімізація людського фактора в роботі системи.
Правила складання працюють чек-листів
Один пункт - одна операція.
Пункти чек-листа - це мінімальні повні операції. Що це означає?
Вирівняти столи в ряд і витерти столи - це дві різні операції, і вони не повинні писатися в один рядок. Тому чек-листі вони відображаються окремими пунктами:
столи стоять рівно згідно зі схемою розстановки в залі;
столи чисті, ніжки столів натерті, під стільницею немає сторонніх предметів.
Пункти повинні бути завжди написані в позитивної формі.
Метою чек-листа є перевірка готовності, тому краще складати пункти в позитивної формі, як вже скоєні дії: «квіти политі, сухі суцвіття і листя прибрані». Порівняйте формулювання: «полити квіти» і «квіти политі». Другий варіант вимагає більшої відповідальності, так як констатує результат, а не намір щось зробити, про який можна забути.
5. Не змішувати всі процеси в одному безрозмірному чек-листі.
Для кожної зони відповідальності або процесу краще зробити окремий чек-лист: для готовності ресторану до роботи в цілому (зал, персонал), для виробничої зони, для бару, для перевірки наявності всіх необхідних документів і т. Д.
6. Перевірити реальність виконання чек-листа особисто.
Ефективне впровадження чек листів
1. Тестування і коригування.
Після складання чек-листа пройдіть фактично «за руку» всі пункти разом зі співробітником. Допишите то, що було упущено. Розставте пункти в правильному порядку. Внесіть правки. Не забувайте вносити зміни, коли змінюється дизайн, переставляються зони, меблі, змінюються правила.
2. Оформлення.
Чек-лист повинен виглядати естетично і зручно, мати зручний, негроміздкі формат і розмір, тоді з ним буде приємно працювати.
3. Зручний доступ.
Заготовте достатню кількість роздрукованих чек-листів на тиждень. Зробіть загальний доступ співробітникам до цих документів, щоб в потрібний момент їх легко можна було роздрукувати. Віддруковано вийшов список у вигляді таблиці (якщо чек-лист заповнюється щодня).
4. Системний щоденний контроль з боку керівника і власників ресторану. Демонстрація цінності даного інструменту.
У кожному ресторані свої правила і свої чек-листи. В даному списку зібрані оптимальні і необхідні для роботи правильної системи менеджменту і контролю чек-листи.
Чек-лист кухні (готовність до робочого дня, робота і стан обладнання, виконання стандартів прийому, зберігання сировини і напівфабрикатів, санітарії та гігієни, температурних режимів).
Чек-лист бару. Те ж, що і кухня.
Чек-лист заготовок на кожен цех. З цього чек-листу кожен кухар на своєму процесі знає, що і скільки у нього має бути приготовлено для роботи, скільки зроблено напівфабрикатів, заготовок, перевірено кількість необхідного продукту на день, терміни реалізації та температурні режими (дивіться приклад нижче).
Чек-лист закриття ресторану.
Чек-лист ранкової перевірки IT-систем (можна поєднати з першим чек-листом).
Чек-лист контролю обслуговування гостя (десь перегукується з КЛН офіціанта).
Чек-лист готовності ресторану до перевірки державних структур (стан касових книг, розподіл грошей по юридичних особах і касовим скриньках, стан акцизних марок на пляшках і т. Д.).
Чек-лист перевірки технічного стану ресторану.
Чек-лист з енергозбереження.
Чек-лист документації в ресторані - перелік всіх необхідних для роботи документів, актуальність підписів, дати закінчення дії і т. Д.
КЛН (контрольний лист спостережень) співробітника.
На базі чек-листів контролю прописуються чек-листи процесів і функціональні обов'язки. Блоки чек-листів можна ділити і роздавати співробітникам по їх зонах відповідальності для розуміння, як і за якими критеріями будуть перевіряти і оцінювати їх роботу.
Нехай побудова системи управління і контролю тільки полегшує вам вашу роботу і звільняє час для творчості!