зняти пробу
Проведення дегустацій для офіціантів
Здається, ваші працівники вже засвоїли алгоритм продажів: увійди в контакт, вислухай потреба, запропонуй продукт, вислухай заперечення, розвій їх, вийди з контакту, але не завжди мають у своєму розпорядженні необхідними знаннями, які стосуються меню і (або) винної карти. Складаючи меню, варто заздалегідь потурбуватися про те, чи зможуть ваші співробітники його ефективно продавати. Як навчити персонал контактної зони грамотно інформувати гостей, а не "втюхати" ім страви або мовчазно стояти чекати, коли гості самі без їх участі визначаться з вибором? Тут можна порадити дві речі: навчіть персонал техніці презентації і регулярно проводите дегустації - офіціанти повинні знати товар, який продають.
Зрозуміло, проводячи дегустації немає ніякого резону готувати для офіціантів повні порції, - попросіть шеф-кухаря, нехай розрахує необхідну кількість, щоб всі могли спробувати по невеликій частині кожного блюда. Почніть дегустацію словами, мовляв, не можна виходити в зал, не знаючи назв страв, цін, зразкового складу і технології приготування. Не всі питання будуть задані гостями, але ви повинні бути готові почути найрізноманітніші з них:
Звичайно, на ресторатора лягає великий обсяг додаткової роботи - ви повинні зібрати і структурувати потрібні відомості. Втім, завжди можна звернутися в тренінгову компанію, яка спеціалізується на додатковому навчанні персоналу контактної зони підприємств харчування. Але, припустимо, ви вирішите проводити дегустацію власними силами. Тоді починайте збирати інформацію. Щось підкаже шеф-кухар, щось - виробники або постачальники. Окремі дані можна знайти у фаховій літературі. Для кожної з позицій меню (і, або винної карти), пропонованої в вашому закладі, необхідно заздалегідь підготувати "метричну" картку, на якій будуть приведені відповіді на всі 13 запитань. Ці картки треба розмножити відповідно до числа офіціантів.
Щоб навчити персонал успішним продажам, слід почати з презентації конкурентних переваг, для чого ви повинні їм їх озвучити. Головне - стислість і об'єктивність у подачі інформації. Нехай заучують напам'ять, скажіть, що до технічного обслуговування повинні проводити тільки ті, хто без запинки все повторить. Наступний крок - навчити співробітників "вгадувати" очікування гостей, тобто описувати конкурентні переваги страв таким чином, щоб ці описи незмінно знаходили відгук споживачів. На перший погляд - робота для справжніх психологів. Так. Але хто сказав, що хороші офіціанти не повинен хоч трішки розбиратися в характерах відвідувачів. Тут важливо спочатку визначитися з типологією цільової аудиторії (студентам треба одне, бізнесменам - інше), з їх очікуваннями від відвідування кафе чи ресторану (для кого-то - голод, для кого-то - потреба в комфорті, наприклад, потреба у відсутності необхідності готувати будинки). Потім домогтися від офіціантів чіткості у викладі пари: перевага - потреба. Припустивши, що рухає гостями, вони зможуть точніше прогнозувати замовлення, будуть з більшою ймовірністю "попадання" пропонувати страви і напої. Власне, це наріжний камінь успішних продажів і того, що рано чи пізно на ваших офіціантів почнуть "ходити".
Є один дуже хороший критерій, як визначити інформованість персоналу контактної зони з того чи іншого блюда. Ваші працівники більше не повторюють фраз типу "У нас все смачно!", А намагаються з'ясувати переваги гостей, після чого запропонувати їм на вибір 2-3 позиції. Проведення подібних інформаційних дегустацій має бути плановим - з кожним оновленням la carte або масовим наймом нових офіціантів. Зобов'яжемо шеф-кухаря присутнім, адже це - саме місце, щоб пояснити офіціантам специфіку роботи з тим чи іншим блюдом, в загальному, нехай приєднується.