За крок від покупки чому йдуть клієнти і як їх повернути

Вам необхідно купити додому продукти, щоб приготувати борщ. Ви заходите в супермаркет, берете кошик і починаєте гуляти рядами. У супермаркеті величезна кількість товарів, але ви шукайте саме ті, які потрібні вам для страви. Провівши пів години в магазині, ви знаходите всі необхідні продукти, складаєте їх в корзину і йдете на касу.







Підійшовши до каси, ви залишаєте наповнену товарами кошик і йдете з магазину.

Чи не реально, правда?

Дійсно, в реальних магазинах ніхто так не надходить, якщо вже ви витратили час, вибрали товари і склали їх у кошик, ви їх купите. Виходить, що кожна наповнена товарами кошик - це гарантована покупка.

Чому ж цей принцип не працює при покупках онлайн? Що змушує клієнтів піти в останній момент?

По-перше, це відсутність можливості помацати, подивитися, поміряти товар. Єдине, що клієнт бачить це фото товару і його характеристики і виходячи з цього, використовуючи свою фантазію, формує певний образ.

Відмінним рішенням є 3D-фотографії товару, коли його можна обертати і розглянути з різних сторін.

За крок від покупки чому йдуть клієнти і як їх повернути

Чим більше інформації клієнт отримає про товар, тим більша ймовірність, що він його купить.

По-друге, це сумніви і страх бути обманутим. Так як процес покупки відбувається у віртуальному магазині, клієнт ніколи не впевнений на 100%, що заплативши гроші його не обдурять.

Йому можуть надіслати не якісний товар або не той, який він вибрав, або взагалі не прислати. Всі ці страхи призводять до того, що клієнти вибирають купити дорожче в реальному магазині, замість покупки онлайн.

Для того, щоб розвіяти сумніви, необхідно зробити ваш магазин максимально реальним в очах клієнтів.

Відмінний приклад магазин сумок та гаманців BagWallet:

За крок від покупки чому йдуть клієнти і як їх повернути

Додайте інформацію про те, що ви гарантуєте якість товарів, що продаються і завжди готові повернути гроші. якщо товар виявиться з браком.

Наприклад, клієнти магазину Zappos не сумніваючись роблять покупки, тому що знають, що якщо вони будуть не на 100% задоволені товаром, його можна повернути і отримати всі гроші назад.

Так само відмінно працює опція безкоштовної примірки.

Наприклад, західний магазин оптики Warby Parker пропонує відправити для примірки зразки оправ для окулярів, щоб клієнт міг підібрати підходящу для себе.

За крок від покупки чому йдуть клієнти і як їх повернути

Погодьтеся, неможливо вибрати окуляри без примірки, тому така опція просто необхідна.

Плюс до всього, тримаючи в руках товар, який сподобався, ймовірність покупки вище в рази, ніж коли клієнти просто дивляться на нього на зображенні.







По-третє, це вартість і терміни доставки.

Сам процес покупки заснований на моментальне бажання отримати вподобану річ. Згадайте, якщо дати собі час подумати до завтра, то цілком ймовірно, що завтра цей товар вже не буде для вас таким бажаним.

Саме з цієї причини, термін доставки грає величезну роль при прийняття рішення про покупку. Ніхто не хоче чекати, особливо коли термін доставки від 14 днів і вище.

За крок від покупки чому йдуть клієнти і як їх повернути

Другий фактор - вартість.

Дуже часто вартість доставки настільки висока, що геть-чисто відбиває навіть найсильніше бажання купити.

За статистикою компанії Forrester Research. 44% клієнтів кидають кошик з-за високої вартості доставки.

Поширена помилка інтернет-магазинів, вказувати вартість доставки на останньому кроці оформлення замовлення або не вказувати взагалі. Це не кращий спосіб стимулювати клієнта купити.

Навіть якщо з яких-небудь причин вартість доставки ваших товарів занадто велика, її необхідно вказувати, при цьому знизити витрати клієнта можна, подарувавши купон на знижку.

Психологія успішних продажів в сфері рітейлу побудована на тому, що немає таких товарів, які неможливо продати, тобто абсолютно не важливо яким властивостями володіє той чи інший товар, важливо хто нам його продає.

Фактично ми купуємося нема на характеристики і властивості товару, а на те як нам їх піднесуть і головне хто. Саме тому коли нам пропонують два однакових товару, ми купимо у того, хто продасть нам з посмішкою.

У продажах онлайн людський фактор відсутній, тому необхідно шукати інший спосіб, як зробити форму оформлення замовлення ідеальної в очах клієнта. Задоволений клієнт - гарантія покупки :)

Як же виглядає ідеальна форма оформлення замовлення в очах клієнтів?

Фахівці компанії ComScore перевірили опитування 1 000 покупців інтернет-магазинів, щоб дізнатися що вони хотіли б бачити в формі оформлення замовлення.

Респондентів попросили перерахувати ті пункти, які на їхню думку необхідні для того, щоб оформляти замовлення було максимально зручно.

За крок від покупки чому йдуть клієнти і як їх повернути

Не обов'язково зараз же побігти додавати всі ці елементи до себе на сайт в форму оформлення замовлення, при цьому взяти цю статистику на озброєння все таки варто.

Всі ці елементи роблять покупки у вас більш зручними і простими, тому якщо у вас є можливість додати хоча б один з них - ДІЙТЕ! :)

Що ж робити, якщо клієнт все таки пішов, незважаючи на всі ваші старання?

На даний момент існує безліч інструментів для повернення клієнтів.

На останньому зупинимося докладніше, так як це, мабуть, найбільш простий і бюджетний спосіб повернути клієнтів за покупкою.

Ці листи немає необхідності писати вручну і витрачати на це купу часу, існують сервіси, які зроблять все за вас.

Вам достатньо зробити шаблон листи, задати сценарій відправки і включити рассилку.Как тільки клієнт залишив сайт, що не оформивши замовлення, йому автоматично відправляється лист з пропозицію повернутися і зробити покупку.

У лист автоматично підтягуються товари, які клієнт залишив в кошику, їх фотографія, опис, вартість і кількість. Так само в лист додана кнопка "Назад до покупок", яка повертає клієнта на стадію оформлення замовлення.

Турботливі продавці додають в подібні листи подарунок, знижку або бонус, який мотивує клієнта прийняти рішення про покупку.

Приклад листа по кинутої кошику магазину StartShop. відправляється за допомогою сервісу TriggMine:

За крок від покупки чому йдуть клієнти і як їх повернути

Процес настройки подібних листів займає зазвичай не більше 20 хвилин. після чого досить просто активувати відправку листів.

Впровадження подібних сервісів - крок до автоматизації бізнес-процесів, до якої так прагнуть не всі онлайн продавці.

Залучення менеджерів магазину мінімальне, їм необхідно буде тільки перевіряти пошту, на випадок якщо клієнту необхідна буде допомога і від напише вам у відповідь на лист.

В підсумку. чим надійніше і зручніше ваш магазин здасться клієнту, тим більша ймовірність, що він зробить покупку і перетвориться з випадково відвідувача в постійного клієнта.

Якщо ж він все таки пішов, зв'яжіться з ним раніше, ніж він купить у ваших конкурентів!







Схожі статті