Виходжу в ефір після літа. Сподіваюся, спогади про літній відпочинок у вас самі найприємніші, а наступ осені віщує феєричний підйом енергії, і це ДОБРЕ!
Сьогодні в розсилці:
1. Велике і знамените, не означає - краще (про медичний центр)
2. Знайомство фітнес-инструк тору з клієнтом
3. Історія мого друга (про офтальмологічна ську клініку)
4. Чай? кава? (Як пропонувати клієнтові напої)
Велике і знамените, не означає - гарне
Знадобилося мені зробити серію косметичних процедур з використанням лазера. Недовго думаючи, вибираю одну з найвідоміших клінік пластичної хірургії і косметології в Одессае. Міркую так, що там і фахівці зібрані самі і сервіс хороший, що для мене дуже важливо.
Але пройшла я там всього 5 сеансів з 10 і не побачила результату. Таке буває, і я віддаю собі звіт, що не всі буває так, як ми цього хочемо спочатку. Своїми переживаннями я не знала з ким поділитися, тому що процедуру мені завжди робили різні фахівці, вони не представлялися. від цього я не знала ні їхніх імен, ні того, чи були вони взагалі лікарями. Ніякої картки на мене не було заведено (хоча договір про надання послуг я підписала), скільки я пройшла процедур нікого не хвилювало. Адміністратори завжди були зайняті чимось невідкладним, та й спілкування зводилося до того, що вони мовчки брали у мене гроші.
Вихід знайшовся зовсім випадково. Я дізналася про студію лазерної косметології і швиденько перекинулася до них, приїхала на першу процедуру, після якої відразу зрозуміла, що тут і залишуся. Ніхто мені не гарантував 100% результат, просто я відчула, що в мені, принаймні, ЗАЦІКАВЛЕНІ. Лікар поговорив зі мною, відповіла на всі мої запитання і дала пояснення тому, що мені було незрозуміло. І я точно не залишилася там непоміченою, і не тому, що там немає такого потоку клієнтів як в клініці, а тому що і адміністратор і фахівець точно знають ЯК зустрічати клієнта. Для себе я зробила висновок: чим менше підприємство, що надає послуги, тим частіше я зустрічаю дійсно щирий сервіс
Знайомство фітнес-инструк тору з клієнтом
Цю історію, дорогі друзі, я хочу вам розповісти для того, щоб ви наочно побачили, що «перше враження» це 50%, а іноді і всі 100% того, що клієнт залишиться з вами.
У сусідньому будинку відкрився новий спортклуб, і я вирішила походити туди на заняття з пілатесу, поки мій клуб на ремонті. Інструктор, мила доброзичлива а дівчина, відразу видно, що дуже збентежена присутністю новачків. Заняття мені сподобалося, хоча і здалося дещо важкуватим. На жаль, по закінченню інструктор швиденько одяглася і втекла, тому я так і не дізналася, як її звуть, як звуть учасників, ніхто не звертався до них по іменах, але, а то, що ніхто не запитав, як мене звати, я сприйняла як само собою зрозуміле
Інструктор обов'язково повинен представитися, познайомитися з новими, дізнатися враження про заняття, чи не занадто сильне навантаження або може, навпаки, слабка. Які відчуття, чи займалися раніше, де, як, який характер роботи і т.д.
Шановні фахівці! Ви можете «прив'язати» клієнта до себе з перших хвилин, якщо відкинете своє горе, перестанете думати за мене «а раптом їй не хочеться зі мною говорити? навіщо я буду нав'язуватися ».
Це клієнт прийшов до вас, а не ви до клієнта, проявіть гостинність. Адже якщо я прийду до вас у гості, ну, напевно, ви не закриєтеся в сусідній кімнаті, в надії, що я швиденько сама чай на кухні поп'ю і звалю? Цей місяць я ходжу на заняття, а далі - не знаю.
Історія мого друга (про офтальмологічна ську клініку)
Я стала помічати, що до мене стали стікатися розповіді про сервіс від всіх моїх друзів і просто знайомих.
Мій однокласник, помітивши погіршення зору, звернувся в один з найбільших офтальмологічна ських центрів Одессаа. Приємно здивував порядок в клініці у вигляді електронної черги, відсутність товпляться в коридорі пацієнтів (може бути, тому що літо?) І різнобічний первинне обстеження. Тобто він обійшов кілька кабінетів і в кожному фахівець що-небудь, за своєю специфікою, перевіряв. На все огляди пішло близько 1.5 годин, і коли він вийшов з чергового кабінету, медсестра його покликала і, віддавши картку, сказала «ну, все».
"Як все? А висновок? Висновок? Ну і що зі мною? »
«Ну, тоді пройдіть до терапевта»
Пацієнт повернувся в один з кабінетів, лікар довго дивився в картку і вимовив сакраментальну ю фразу: «Ну, а що ж ви хотіли? ВІК! »
«Вік. Може мені якісь вітаміни попити? »
Лікар знову помовчав кілька хвилин і прорік «Ведіть здоровий спосіб життя»
Однокласник, коли розповідав нам цю історію, обурювався «Я віддав 1800 рублів для того, щоб почути, що у мене, бачте, вік. »
Звичайно, я розумію, що для лікаря, якому близько 30 років, мужик, якому за сорок здається, глибоким стариком, більш того, я втішала одного тим, що добре, що він тобі цю фразу сказав, а не який-небудь страшний діагноз. Але ж можна було зовсім по-іншому діалог побудувати.
Пропозицією випити чашечку кави або чаю зараз клієнта не здивувати, але коли адміністратор каже: «чай, кава?» У клієнта створюється враження, як в тому анекдоті: «що ви, тещенька, навіть чаю не поп'єте?» Або «на ось тобі чай , швидко пий і йди в кабінет ». А якщо сказати фразу полностьюНа моєму
«Можу я пригостити Вас чашкою чаю або кави?»
то вона вже звучить доброзичливість про і гостинно.
І потім чашечка чаю - це привід розговоритися з клієнтом, завести з ним невимушену розмову, поговорити «ні про що» для того, щоб клієнт розслабився і зрозумів, що ви йому щиро раді.
«Я можу запропонувати Вам відмінний бразильський свіжозварений кави, з ароматною пишною пінкою, вартістю 100 рублів? Хочете? »Або
«Я можу запропонувати вам великий асортимент низькокалорійні х напоїв, вони прекрасно тонують і втамовують спрагу. Прайс-лист лежить перед Вами на журнальному столику. Я принесу?"
Зверніть увагу на кінцівку фрази, це завжди - ваша пропозиція до дії, і частіше за все клієнт погоджується. Навчіться говорити смачно і красиво, вживайте слова, які викличуть у клієнта бажання обов'язково спробувати.
«Галина, я хочу запропонувати Вам дивовижний кисневий коктейль, він не тільки дуже корисний, і в ньому не більше 10 калорій, а й володіє чуттєвим ароматом стиглого винограду. Спробуєте? »
На моєму сайті з'явилися нові замітки:
На цьому прощаюся. Будьте особливо щасливі цієї осені!